iStock A Geração Z, jovens nascidos entre 1997 e 2012, está a transformar o setor financeiro e a forçar as instituições a repensarem a forma como se relacionam com os clientes.
A conclusão é de um estudo da PYMNTS Intelligence e da Velera, que mostrou que estes consumidores, nativos digitais, procuram ferramentas tecnológicas, personalizadas e de fácil utilização para gerir as suas finanças e alcançar os seus objetivos financeiros.
De acordo com a análise, os jovens desta geração são também os mais propensos a mudar de instituição financeira: 36% admitem ponderar trocar de cooperativa de crédito (credit union), mais do dobro da média global (14%). Segundo o relatório, 72% dos jovens sentem que enfrentam desafios únicos na economia atual e revelam menor controlo sobre a sua vida financeira do que as gerações anteriores.
A confiança é outro fator determinante. Embora muitos ainda procurem conselhos junto de familiares ou bancos tradicionais, 28% admitem confiar também em influenciadores digitais de plataformas como o TikTok, YouTube ou Instagram, que consideram mais próximos dos seus valores e estilo de vida.
Segundo o estudo, a inteligência artificial (IA) está a moldar de forma decisiva este comportamento. Cerca de 62% dos inquiridos afirmaram estar dispostos a usar ferramentas de IA generativa, como o ChatGPT, para planear cenários financeiros e comparar produtos. A capacidade destas tecnologias para responder em tempo real e personalizar recomendações redefine, para esta geração, o que significa “bom serviço” financeiro.
Apesar de digitais por natureza, os jovens da Geração Z continuam a valorizar o contacto humano. Assim, quase metade (46%) prefere aconselhamento financeiro presencial, embora dois terços optem por canais online para operações como pagamentos e gestão de cartões. Esta flexibilidade obriga as instituições a garantir experiências consistentes e integradas entre plataformas físicas e digitais, explica a análise.
As cooperativas de crédito destacam-se pela perceção de que “conhecem melhor” os seus membros e pela adoção de tecnologia avançada, aspetos que a Geração Z valoriza acima de taxas mais baixas ou foco comunitário. No entanto, para conquistar a lealdade deste público, as instituições terão de ser mais autênticas, rápidas e personalizadas, comunicando em canais onde os jovens estão, nomeadamente redes sociais, podcasts e aplicações móveis.
Desta forma, o estudo concluiu que atrair e reter a Geração Z exige uma estratégia centrada em três princípios: presença omnicanal, personalização e autenticidade. As instituições que conseguirem unir inovação tecnológica com uma comunicação próxima e relevante terão vantagem num mercado cada vez mais competitivo e em rápida transformação.
