70% dos consumidores admite comprar marcas que entendam as suas necessidades

70% dos consumidores admitiu ter uma maior probabilidade de comprar marcas que entendam as suas necessidades, de acordo com os dados de um estudo da ConsumerChoice, que analisou a relação entre os consumidores e os profissionais de marketing.

Por outro lado, 53% acredita que as marcas “são acessíveis” e estão disponíveis para “responder a perguntas ou resolver problemas”. Já 61% dos consumidores considera que as marcas são “transparentes e honestas”, refere a análise.

Em relação à experiência de compra, 83% das empesas referem que a satisfação dos consumidores está ligada ao crescimento de vendas. Por sua vez, a experiência do cliente acaba por contribuir para a diferenciação competitiva, de acordo com 81% dos profissionais questionados.

“Os consumidores valorizam, cada vez mais, uma comunicação transparente por parte das marcas e uma excelente qualidade no atendimento. Assim, decidimos desenvolver este estudo para compreender se as empresas têm tido em conta estas características e qual o feedback por parte dos consumidores. Percebemos que apenas 53% dos clientes destacam uma experiência muito positiva com uma marca, ao ponto de criar uma emoção de admiração com a mesma. Isto mostra que ainda há espaço e oportunidade para as empresas melhorarem e repensarem as suas estratégias de marketing”, referiu Cristiana Faria, Diretora de Marketing da ConsumerChoice.

É possível encontrar três eixos que orientam a relação de proximidade com o consumidor e reforçam a satisfação com a experiência: o atendimento, a omnicanalidade e as emoções.

Neste sentido, 96% dos consumidores admite que a qualidade do atendimento é o fator mais valorizado. Por outro lado, o omnicanal possibilita aos clientes uma experiência consistente em todos os canais utilizados pela empresa, sendo que 90% assume até procurar estas experiências, especialmente, pela fluidez e facilidade do atendimento prestado (grupos etários mais jovens), o que leva a que 70% dos inquiridos indique que, até 2025, opte por interagir através de canais online e redes sociais.

Em relação às principais expectativas dos consumidores, relacionadas com experiência com as marcas: a qualidade dos produtos/serviços (25%) ocupa o primeiro lugar, seguida pela qualidade no serviço pós-venda (21%) e na oferta de preços justos (19%).

O estudo salienta ainda que, para o grupo etário dos 18 aos 25 anos, as promessas reais são mais valorizadas, sobretudo para as mulheres. Já para o grupo etário dos 25 aos 34 anos é mais relevante o conhecimento das necessidades dos consumidores.

Já relativamente aos profissionais de marketing, 46% diz recorrer a estudos externos, observação presencial, análises de mercado, do comportamento dos consumidores, salientando que realizam também visitas aos pontos de venda para observar a interação do cliente com os produtos e serviços. No entanto, mais de 70% dos profissionais que realizam estas visitas com frequência têm idades superiores a 45 anos.

A análise decorreu em formato online, em janeiro deste ano, junto de 567 consumidores com idades entre os 18 e mais de 64 anos e um painel de 63 profissionais de marketing de diferentes entidades.