À medida que enfrentam alterações económicas profundas, as empresas têm testemunhado também transformações nos comportamentos e preferências do consumidor, tornando a tarefa de acompanhamento mais desafiadora. Embora alguns setores apresentem sinais otimistas, a prudência ainda se assume necessária. Conheça as principais tendências da experiência cliente para 2024 apontadas pela Foundever, que prevê a retenção como prioridade.
“O que a sua organização faz para reter receitas, relevância, recursos e, em última análise, resiliência, influenciará a forma como irá proporcionar a experiência ao cliente, particularmente em circunstância de crise e face aos desafios que podem surgir”, pode ler-se no estudo “5 trends to test your 2024 CX performance”.
“Reter, refletir, repensar, retreinar e atualizar” são as palavras de ordem na experiência cliente deste ano, de acordo com a Foundever, e vamos perceber porquê.
A arte da retenção: Conquistar e manter o cliente
A retenção é um dos grandes segredos na experiência cliente, particularmente numa altura em que existe uma grande oferta de serviços, todos semelhantes, com pouca diversidade de preços e até com alguma volatilidade de comportamentos por parte do consumidor. A customer experience (CX) assume-se assim como o ponto de diferenciação entre as organizações e não basta atrair o cliente, o trabalho mais exigente neste circuito passa pela sua retenção.
Independentemente dos constrangimentos económicos ou das circunstâncias do mercado, o desempenho do CX deve estar na mente dos comerciantes. De acordo com a análise, “78% dos consumidores abandonariam uma marca após uma única experiência negativa”.
Quando as marcas não entendem as causas do desgaste ou da retenção, como podem identificar e agir de acordo com as oportunidades de upsell ou vendas cruzadas ou saber quando é hora de interagir com um cliente que corre o risco de ir embora?
De acordo com o estudo, torna-se fundamental “identificar maiores eficiências, melhorar os processos existentes e capitalizar o valor da vida útil do cliente proporcionando a proteção necessária”. A aproximação dos clientes proporciona, assim, uma vantagem competitiva, particularmente em situações de crise e mudança.
Refletir sobre o potencial das novas tecnologias no CX e alinhá-lo ao modelo de negócio
À semelhança de outros setores de atividade, a IA generativa já começa a ser implementada no CX, com chatbots que fornecem bases de conhecimento simples de usar, análise do sentimento do cliente, gerar ofertas e pacotes personalizados e campanhas de marketing e comunicação direcionados. Mas para potenciar o valor destas novas tecnologias, as empresas devem alinhá-las com o seu modelo de negócio para evitar riscos e imprecisões de informação. Neste sentido, deve sempre existir a supervisão humana, capacidade de análise e interpretação dos factos.
IA Generativa, Metaverso e Web 3.0: Repensar o impacto e construir o futuro
Além da IA generativa, o estudo alerta para outras tecnologias emergentes, como o metaverso e a web 3.0, que estão em desenvolvimento e começam a ganhar espaço. “A terceira geração da web ainda está a tomar forma e as organizações com visão de futuro têm a oportunidade de influenciar a sua definição final.” Neste sentido, torna-se importante acompanhar as novas gerações à medida que estas vão ganhando maior peso na sociedade, ao atingir a idade adulta. “É por isso crucial identificar as tecnologias que estão a ganhar força junto da população mais jovem e olhar para o ecossistema de forma mais ampla, percebendo onde as organizações líderes estão a colocar as suas apostas”.
Retreinar e adaptar os colaboradores às novas tendências tecnológicas
O advento das novas tecnologias molda também o comportamento do consumidor. Enquanto essas transformações oferecem oportunidades, as organizações enfrentam desafios para as acompanhar, levando a uma busca competitiva de talentos. O estudo destaca, assim, a importância de investir na força de trabalho existente para fortalecer a resiliência empresarial, visto que em contexto de crise e incerteza económica, são as pessoas que determinam a verdadeira flexibilidade e agilidade das organizações. Além de fortalecer a cultura organizacional, este investimento também reduz o desgaste dos funcionários, aumenta a produtividade e facilita o sucesso em futuros projetos de adoção de tecnologias.
Atualização digital: Navegando na jornada rumo à inovação empresarial
A transformação nos negócios, independentemente das mudanças no ambiente empresarial ou nas tecnologias, é fundamental para capacitar as organizações e as suas equipas de trabalho. A adoção de uma abordagem digital poderá ser benéfica para as empresas, na medida em que permite inovação e maior controlo sobre os seus dados. Contudo, esta transformação carece de preparação e de algum tempo de transição para que todos os níveis da organização fiquem alinhados. Este “é um empreendimento que abrange toda a empresa”, não é apenas “um projeto de IT”. Por isso, “sem uma definição clara e um roteiro ainda mais claro, a sua organização nunca chegará ao seu destino. No caminho para o sucesso, esta é uma longa jornada”, pode ler-se no estudo.
