iStock A pressão económica continua a pesar nas decisões de compra dos consumidores, que privilegiam cada vez mais o valor e o preço em detrimento da fidelidade às marcas. Mesmo com a possibilidade de recessão a ganhar força no discurso económico, o desafio para os especialistas em experiência do cliente vai-se manter em 2026: como criar lealdade num contexto de incerteza, ansiedade financeira e transformação tecnológica acelerada.
De acordo com analistas do setor, entrevistados pelo site CX Dive, os consumidores estão a mudar de comportamento. Num cenário de inflação prolongada, a preocupação passa por fazer o dinheiro render mais. Em ambiente recessivo, o foco desloca-se ainda mais para a contenção da despesa e a autoproteção financeira, levando os consumidores a cortar serviços, reduzir consumos e adiar decisões.
Neste contexto, os especialistas enfatizaram que a confiança se torna central, uma vez que, quando se sentem financeiramente inseguros, os clientes valorizam menos o preço isolado e mais a certeza, a fiabilidade e a ausência de riscos. As marcas que conseguirem posicionar os seus produtos ou serviços como um investimento, e não apenas como uma compra, terão vantagem, explicam os entrevistados.
Receio da perda do contacto humano
A inteligência artificial (IA) continua a transformar a experiência do cliente, mas nem sempre no sentido desejado, avançam os especialistas, explicando que muitos consumidores manifestam preocupação com a substituição do atendimento humano por soluções automatizadas, que frequentemente não correspondem às expectativas. Para uma parte significativa dos clientes, o principal receio é não conseguir falar com uma pessoa quando precisa.
Estudos recentes indicam que os sistemas de apoio ao cliente baseados em IA têm um desempenho inferior ao do atendimento humano em áreas como utilidade, esforço exigido e satisfação. Além disso, a transição entre canais automáticos e humanos é, muitas vezes, deficiente, aumentando a frustração.
Ainda assim, algumas empresas estão a apostar deliberadamente no atendimento humano como fator de diferenciação, conscientes de que a maioria dos consumidores valoriza marcas que mantêm contacto direto, empático e acessível.
IA generativa muda o percurso do cliente
A IA generativa está também a alterar significativamente a forma como os consumidores pesquisam e descobrem marcas, frisam os entrevistados. Cada vez mais pessoas recorrem a ferramentas de IA para obter recomendações e comparar produtos, antes mesmo de visitar um site ou loja online.
Esta mudança obriga as empresas a repensar o percurso do cliente, sublinham. O primeiro contacto já não acontece necessariamente num site ou numa rede social, mas sim numa plataforma externa de IA, o que exige novas estratégias de visibilidade, conteúdo e experiência.
Privacidade de dados exige contrapartidas claras
De acordo com os especialistas do setor, a recolha e utilização de dados pessoais continua a gerar desconfiança. Apesar disso, muitos consumidores estão dispostos a partilhar informação se isso resultar em benefícios claros, personalizados e relevantes. Descontos genéricos já não são suficientes: os clientes querem saber, de forma concreta, o que ganham com essa partilha, seja poupança de tempo, dinheiro ou melhoria real da sua experiência.
A transparência e a clareza na proposta de valor tornam-se, assim, essenciais para ganhar confiança e reduzir a perceção de risco, sublinham.
Sites pensados para humanos e para IA
Com o crescimento da utilização de ferramentas de IA na descoberta de marcas, os sites passam a ter de ser compreensíveis não só para pessoas, mas também para sistemas automatizados. Tal como aconteceu com o SEO no passado, esta nova realidade exige colaboração entre equipas de marketing, tecnologia e experiência do cliente, explicam os entrevistados pelo CX Dive.
Programas de fidelização: menos ruído, mais utilidade
Os programas de fidelização continuam populares, mas os consumidores pedem comunicação simples, útil e pouco intrusiva, afirmaram os especialistas. Assim, foi concluído que vão valorizar a possibilidade de personalizar recompensas e receber informação relevante, mas rejeitam mensagens excessivas ou demasiado “familiares”.
Os entrevistados sublinharam que o equilíbrio é claro: comunicar pouco, mas bem. Informar sobre poupanças reais, benefícios alcançados ou oportunidades relevantes pode reforçar a relação com a marca, desde que não se transforme em ruído.
Segundo os entrevistados, em 2026, a experiência do cliente vai ser moldada por um consumidor mais cauteloso, menos fiel por hábito e mais exigente em confiança, clareza e valor real.
