Ricardo Garcia, Divisional Managing Director da Contisystems, fala sobre a evolução da empresa, uma marca que ‘evoluiu’ de uma gráfica para se tornar um fornecedor global de soluções integradas de comunicação. Através de tecnologia, segurança e personalização, a Contisystems tem apoiado e quer apoiar empresas a otimizar a relação com os seus clientes, transformando a comunicação numa vantagem competitiva estratégica. Conheça em detalhe a visão do responsável da marca.
A Contisystems nasceu como uma gráfica, mas evoluiu para um fornecedor global de soluções integradas de comunicação. Hoje, combina tecnologia, personalização e segurança para apoiar empresas na sua relação com os clientes. Como descreveria a evolução da Contisystems nos últimos anos?
Ao longo dos últimos anos, a Contisystems passou por uma transformação bastante profunda. É verdade que a nossa origem está na produção gráfica, mas hoje o nosso foco é muito mais amplo: ajudamos as organizações a gerir a comunicação com os seus clientes, de forma integrada, segura e eficiente, em múltiplos canais. Continuamos a valorizar a precisão e a fiabilidade que sempre nos caracterizaram, mas acrescentámos tecnologia, consultoria e capacidade de integração de sistemas. Esta evolução não aconteceu de um dia para o outro — foi resultado de uma visão clara e de um investimento consistente.
Que fatores foram determinantes para essa transformação de gráfica para parceiro estratégico de comunicação?
Há três fatores que considero determinantes neste percurso. O primeiro foi compreender que a comunicação dos nossos clientes com os seus clientes é estratégica e não apenas operacional. Quando a comunicação falha, falha a relação. Isso torna a segurança e a qualidade fatores absolutamente imprescindíveis. O segundo foi apostar em tecnologia própria, como a nossa plataforma Unicks, que permite às empresas gerir todo o ciclo de comunicação — desde a produção física ao envio digital — num único ponto. O terceiro fator foi cultivar uma cultura de melhoria contínua, tanto na forma como operamos como na forma como nos relacionamos com os clientes e também nos novos produtos que vamos introduzindo. Ouvimos muito. E isso faz diferença.
Que papel desempenha a experiência acumulada em setores regulados como banca, seguros ou utilities?
A experiência acumulada em setores regulados como banca, seguros ou utilities é um dos nossos grandes ativos. Trabalhar com estes setores exige rigor e segurança. São áreas onde o erro não é permitido. Isso moldou a nossa forma de trabalhar e fez-nos criar processos robustos, certificações relevantes e equipas com um nível de especialização elevado. Hoje, quando entramos em qualquer novo setor, levamos connosco essa disciplina. E isso dá confiança aos clientes: sabem que podem contar connosco para gerir informação sensível, cumprir requisitos legais e garantir consistência na experiência que oferecem aos seus próprios clientes.
No fundo, a nossa evolução foi sobre ganhar proximidade estratégica com quem servimos — passando de fornecedor técnico para parceiro que ajuda a pensar e a melhorar a comunicação como parte da experiência do cliente.
Que tipo de desafios são mais comuns quando se analisam fluxos de comunicação entre empresas e clientes?
Quando analisamos fluxos de comunicação entre empresas e clientes, o desafio mais comum é a fragmentação. Muitas organizações comunicam através de múltiplas plataformas, equipas e fornecedores — o que resulta em mensagens pouco consistentes, atrasos, processos redundantes e, acima de tudo, uma experiência pouco fluida para o cliente. Outro desafio muito presente é a falta de visibilidade: muitas vezes não há uma visão integrada sobre “o que foi enviado, quando, por que canal e com que resultado”. Isso impede otimizar e aprender com os próprios dados.
Atualmente, que soluções disponibilizam aos vossos clientes?
Hoje, disponibilizamos soluções que vão desde a consultoria e desenho dos fluxos de comunicação, à produção física e digital de comunicações, até ao envio de comunicações seguras com valor legal. No centro disto está a nossa plataforma Unicks, que permite às empresas gerir, automatizar e monitorizar toda a cadeia de comunicação com o cliente — independentemente do canal.
De que forma estas soluções estão a mudar a forma como as empresas comunicam com os seus clientes?
Estas soluções estão a mudar a forma como as empresas comunicam porque introduzem simplicidade, rapidez e confiança em processos críticos. Bons exemplos disso são vários projetos que implementámos, em clientes da área da banca, para garantir a transição segura, do envio físico para o envio digital, via email registado, das comunicações PARI e PERSI.
Estamos a falar de comunicações legalmente relevantes, sensíveis e com impacto direto na relação entre o banco e o cliente, sobretudo em momentos delicados. Ao digitalizar estes envios, mantendo todas as garantias de valor legal, rastreabilidade e prova de entrega, o processo tornou-se significativamente mais célere e eficiente. Estes bancos passaram a comunicar mais rápido, com maior controlo sobre prazos e estados de entrega, reduzindo custos operacionais e ganhando uma capacidade muito superior de monitorização e reporting. Para o cliente final, a experiência também melhorou: a informação chega mais cedo, por um canal mais conveniente, sem perda de confiança nem de transparência.
Este tipo de mudança mostra bem como comunicações obrigatórias, muitas vezes vistas apenas como um dever regulamentar, podem ser transformadas em processos mais eficientes e até em momentos de maior clareza e proximidade com o cliente.
Qual tem sido a recetividade dos clientes a estas novas formas de comunicação digital?
A recetividade às novas formas de comunicação digital tem sido muito positiva, mas sempre com uma condição: confiança. Quando falamos de comunicações sensíveis — faturas, avisos legais, documentação contratual — o cliente final precisa sentir que a empresa está a comunicar de forma transparente e que utiliza o seu canal de comunicação preferencial. É por isso que mantemos ainda a comunicação por carta, a par das alternativas digitais. Não se trata de substituir canais, trata-se de escolher o canal certo para cada momento.
A Unicks é uma solução desenvolvida internamente? Que vantagens traz às empresas?
Sim, a Unicks é uma solução desenvolvida internamente e essa é uma das nossas grandes forças. Porque é nossa, conseguimos evoluí-la com rapidez, adaptá-la a necessidades específicas de cada cliente e integrá-la facilmente com sistemas existentes. As vantagens para as empresas são claras: ganham governança sobre todo o processo, aumentam a eficiência, reduzem o tempo de resposta e melhoram a qualidade da experiência que oferecem aos seus clientes. No fundo, a Unicks permite transformar comunicações obrigatórias em momentos de relação — e isso faz toda a diferença
A Contisystems assenta a sua atuação em três pilares: qualidade, segurança e sustentabilidade. Como se traduzem estes três pilares no dia a dia da empresa?
A qualidade, a segurança e a sustentabilidade não são apenas mensagens que comunicamos — são princípios que orientam decisões operacionais e estratégicas todos os dias. A qualidade está presente nos processos, na forma como medimos desempenho e na atenção ao detalhe. A segurança é transversal a tudo o que fazemos: desde a forma como tratamos dados e gerimos acessos, às certificações que mantemos e à cultura interna de responsabilidade que promovemos. Já a sustentabilidade traduz-se tanto na escolha criteriosa de materiais e fornecedores, como na forma como desenhamos soluções mais eficientes e reduzimos o desperdício ao longo de toda a cadeia de comunicação.
“A qualidade, a segurança e a sustentabilidade não são apenas mensagens que comunicamos — são princípios que orientam decisões operacionais e estratégicas”
Um exemplo muito concreto desta abordagem é a otimização dos fluxos de envio, nomeadamente a transição de comunicações tradicionalmente enviadas por correio registado em papel para formatos digitais com valor legal, como o email registado. Esta mudança permite reduzir significativamente o consumo de papel e a pegada logística associada, enquanto aumenta a rapidez e o controlo do processo. Em vários projetos, este tipo de otimização resultou em reduções da ordem dos 30% nos custos totais de comunicação, sem comprometer segurança, conformidade ou experiência do cliente. É neste equilíbrio entre eficiência, responsabilidade e confiança que estes três pilares ganham expressão prática no dia a dia da Contisystems.
Que importância têm a segurança e a sustentabilidade na relação com os clientes?
Para muitos dos nossos clientes — especialmente em setores regulados — a segurança é um fator crítico de decisão. Estamos a lidar com informação sensível, dados pessoais, comunicações que têm implicações legais. A confiança nasce da transparência e de processos bem estruturados. Já a sustentabilidade tem ganho cada vez mais relevância, não só pela responsabilidade ambiental, mas também porque eficiência e sustentabilidade andam muitas vezes de mãos dadas. Processos mais otimizados consomem menos recursos, geram menos erros e criam melhores experiências.
Que tendências considera mais relevantes para o futuro da comunicação entre empresas e clientes?
Quanto às tendências mais relevantes para o futuro da comunicação, destacaria três. Primeiro, a personalização — cada vez mais, as empresas precisam falar com o cliente certo, no momento certo e pelo canal certo. Depois, a integração — a comunicação deixa de ser algo isolado e passa a estar totalmente articulada com sistemas de negócio, CRM, analytics, etc. E, por último, a garantia de valor legal e segurança num contexto crescente de digitalização. As empresas querem comunicar rápido e de forma conveniente, mas sem comprometer confiança nem conformidade.
Como vê o futuro da Contisystems nos próximos anos?
Vejo o futuro da Contisystems com enorme confiança. Continuaremos a evoluir a nossa oferta tecnológica, nomeadamente através da Unicks, aprofundando o papel consultivo e reforçando a nossa capacidade de integração com os sistemas dos clientes. Ao mesmo tempo, vamos manter o que sempre nos distinguiu: rigor, proximidade e compromisso. Acredito que o nosso caminho é continuar a ajudar cada cliente a transformar a comunicação numa vantagem competitiva — e não apenas numa obrigação operacional.
