iStock A modernização dos pagamentos tornou-se uma prioridade estratégica para bancos e retalhistas, num contexto de maior pressão competitiva, novas exigências dos clientes e necessidade de substituir sistemas antigos, segundo o relatório Partnering for payment modernization, divulgado pela KPMG e baseado num inquérito a 500 executivos da banca e 500 do retalho, realizado entre setembro e outubro de 2025.
O estudo concluiu que o avanço é desigual. Enquanto algumas organizações lideram a transição, muitas outras estão a ficar para trás, aumentando o risco de disrupção e perda de competitividade. A KPMG identificou cinco fatores centrais neste processo: parcerias, expectativas dos clientes, inovação, integração tecnológica e investimento.
Uma das principais conclusões do relatório é a crescente importância das parcerias. Segundo a KPMG, 53% dos retalhistas dizem que os bancos compreendem os seus objetivos de modernização dos pagamentos, enquanto 51% dos bancos consideram que os futuros vencedores serão os que tiverem os ecossistemas mais fortes.
O estudo sustentou ainda que a colaboração entre bancos, prestadores de serviços de pagamento e comerciantes será decisiva para acelerar inovação, reduzir custos e preparar as operações para novos métodos de pagamento.
Apesar disso, avançou a análise, persistem diferenças entre aquilo que os bancos pensam que o retalho precisa e aquilo que os retalhistas efetivamente valorizam.
O relatório mostrou que os bancos subestimam problemas como infraestruturas de pagamento fragmentadas e desatualizadas e o acesso a dados e analítica de consumidores, ao mesmo tempo, sobrestimam temas como pagamentos transfronteiriços e custos ou comissões. Os retalhistas dão mais prioridade a pagamentos tokenizados, BNPL, carteiras com saldo armazenado, indicadores consolidados e melhor acesso a dados.
Na banca, os principais motores da modernização são responder às exigências dos clientes e reforçar segurança, resiliência e proteção contra fraude, ambos apontados por 69% dos inquiridos. Seguem-se a eficiência operacional e o cumprimento regulatório, com 65%. Em média, os bancos gastaram 96,9 milhões de dólares na modernização dos pagamentos no último ano, e 21% esperam aumentar esse orçamento entre 5% e 9% no próximo ano.
No retalho, a prioridade é sobretudo operacional. De acordo com a KPMG, 51% dos executivos dizem que a modernização visa melhorar eficiência e desempenho, 45% apontam a proteção contra fraude e 43% referem o cumprimento regulatório. Cerca de 54% consideram este processo crítico para o futuro do negócio, e o estudo refere que as empresas mais avançadas reportam benefícios até quatro vezes superiores aos das menos maduras. Os retalhistas esperam, em média, aumentar os seus orçamentos em 2,5%.
A adoção de inteligência artificial (IA) surge também como um dos eixos mais fortes da transformação no setor dos pagamentos. Quase todos os bancos já usam IA em chatbots e automação, e 85% planeiam aplicá-la à resolução imediata de risco de fraude. No retalho, mais de 75% já recorrem à IA em chatbots e analítica de pagamentos, com expansão esperada para áreas como biometria por voz e sistemas autónomos.
Ao mesmo tempo, o relatório alerta que muitos bancos e retalhistas continuam limitados por sistemas antigos e pouco integrados, o que dificulta a adoção rápida de novas tecnologias de pagamento e reduz a capacidade de tirar partido dos dados dos clientes. Para a KPMG, esta falta de integração é um dos principais entraves à modernização do setor.
