iStock No centro das inovações em customer experience está o conceito de Next Best Experience (NBE), uma abordagem orientada por inteligência artificial (IA) que antecipa as necessidades individuais de cada cliente e entrega a interação certa, no momento certo, pelo canal certo.
De acordo com um artigo da McKinsey intitulado “Next best experience: How AI can power every customer interaction”, em vez de serem disparadas ofertas genéricas (modelo “push”), as empresas que adotarem este modelo pretendem responder à pergunta: “O que este cliente precisa mais agora?”.
O que torna esta tendência especial é a combinação estreita de modelos preditivos, dados integrados do ciclo de vida do cliente, motores de recomendação e IA generativa para produzir comunicações personalizadas e orquestrar pontos de contacto de forma coordenada.
Segundo a análise, as empresas que já implementaram o NBE reportam impactos relevantes: aumento da satisfação do cliente entre 15 e 20%, subida de receita entre 5 e 8%, e redução dos custos de atendimento entre 20 e 30%.
Por que o NBE está a emergir como tendência em CX?
- Consumidores esperam proatividade: os consumidores querem que as empresas percebam os seus problemas antes mesmo de os expressarem, e o NBE responde a isso ao monitorizar sinais, prever comportamentos e antecipar as intervenções mais úteis.
- Ambiente digital fragmentado exige coordenação: nas empresas, áreas como marketing, vendas e apoio ao cliente interagem, muitas vezes, de forma isolada, resultando em comunicações duplicadas ou contraditórias. O NBE procura compor e sequenciar esses pontos de contacto, evitando o excesso de mensagens e garantindo interações mais relevantes e consistentes.
- Escalabilidade e personalização real: a IA generativa permite adaptar o conteúdo (email, mensagem, chat) ao contexto individual. Com feedback contínuo, o sistema melhora com cada interação.
- Tendências convergentes reforçam o momento: a hiperpersonalização, a interação proativa e soluções que unem ações recomendadas (Next-Best-Action).
O artigo também enfatiza que a implementação do Next Best Experience exige cuidado e maturidade tecnológica, sendo a qualidade dos dados essencial, pois informações incompletas ou inconsistentes podem comprometer os modelos de IA e gerar recomendações incorretas.
Além disso, também é importante garantir privacidade e transparência, explicando claramente aos clientes como os seus dados são utilizados.
Outro desafio destacado no texto é a integração entre sistemas antigos e novas soluções de IA, bem como a aceitação interna: o sucesso depende de uma mudança cultural que promova confiança nas previsões do sistema. Por fim, o escalonamento deve ser gradual, começando com projetos-piloto antes de expandir a abordagem a toda a operação.
Segundo o artigo, esta tendência surge como a próxima fronteira da experiência do cliente: uma abordagem onde a empresa não espera o cliente pedir, mas antevê e responde de forma personalizada e inteligente.
O texto enfatiza que se trata de uma tendência alinhada com as expectativas modernas — clientes esperam relevância, contexto e proatividade — e apoiada por avanços em IA e análise de dados.
