iStock Quase 75% dos consumidores a nível mundial afirmaram recorrer à inteligência artificial (IA) nas suas experiências de compra, segundo um inquérito a mais de 5.000 pessoas divulgado pela Riskified, empresa tecnológica israelita especializada em prevenção de fraude e otimização de pagamentos no comércio eletrónico.
Apesar da crescente utilização, apenas 13% dos inquiridos afirmaram ter permitido que uma IA concluísse uma compra após os ter direcionado para um site, embora 70% tivessem afirmado sentir-se confortáveis com a ideia de um agente de IA comprar em seu nome.
As principais preocupações dos consumidores em relação às compras autónomas feitas por IA são a segurança dos pagamentos, mencionada por cerca de um terço dos participantes, seguida da privacidade, risco de erro e perda de controlo. Ainda assim, a tecnologia está a ganhar espaço, sobretudo em áreas como a procura de ideias de produtos, comparação de preços e análise de opiniões de clientes.
De acordo com a análise, três em cada cinco consumidores afirmaram que contam usar ferramentas de IA para fazer compras de presentes este ano. No entanto, a confiança ainda é limitada: apenas 36% disseram confiar nas recomendações da IA, um valor semelhante ao dos que confiam em assistentes de loja.
Uma sondagem da YouGov, empresa internacional de pesquisa e análise de dados, revelou que 41% dos consumidores norte-americanos não confiam em assistentes de compras baseados em IA, enquanto dados da Gartner, empresa norte-americana de consultoria e investigação tecnológica, mostraram que metade dos utilizadores não confia nos resultados de pesquisas potenciadas por IA e que dois em cada cinco consideram que essas ferramentas tornam o processo de pesquisa “mais frustrante”.
Para Julie Geller, diretora de investigação no Info-Tech Research Group, “o maior obstáculo é psicológico, não tecnológico. Até que a IA consiga explicar porque faz uma escolha, mostrar que aprende de forma ética e provar que não se desvia da intenção, as pessoas vão mantê-la em modo de aconselhamento. A confiança será construída gradualmente, uma decisão transparente e bem gerida de cada vez”.
Já Jeff Otto, diretor de marketing da Riskified, sublinhou ainda que a responsabilidade em caso de erro é outro ponto crítico, pois surge a questão de quem responde se uma compra feita por IA gerar disputa: o comerciante ou o consumidor?.
Julie Geller defendeu que transparência e responsabilidade serão decisivas para conquistar os consumidores: “a confiança cresce quando as marcas assumem o risco inicial, não quando os consumidores pagam por ele através de tentativa e erro”.
