Direitos Reservados O Lagoas Park Hotel, em Oeiras, vai receber o In Retail, Brands & CX, entre os dias 4, 5 e 6 de novembro, com o tema “Retalho Integrado: Tecnologia, Pessoas e Experiência”.
O encontro, organizado pela Distribuição Hoje, pretende abrir espaço para refletir sobre a transformação do retalho num ecossistema integrado, onde a Inteligência Artificial (IA), os dados e as pessoas convergem para criar experiências de cliente mais relevantes e personalizadas.
Jornada do consumidor e papel da IA em destaque
A sessão de abertura do dia 4 de novembro, conduzida por João Naré e Camila Antunes, da More Results, intitulada “Sobram peças na jornada?”, analisa as perceções de utilidade e valor nas etapas da jornada do consumidor.
Segue-se a intervenção de Érica Mendonça, Head de Programas de Experiência no iFood, que explora o tema “Que papel para a IA no atendimento ao cliente?”. A oradora vai abordar temas como o equilíbrio entre inovação e conservadorismo, os modelos híbridos de atendimento e a ascensão dos assistentes virtuais.
Personalização e economia da experiência
Na mesa-redonda dedicada à personalização avançada, Raquel Abrantes (Grupo Brisa), Raquel Santos (MO Fashion) e João de Almeida Chaves (Luz Saúde) vão discutir o poder do efeito “uau” e a forma como os dados e as métricas de experiência tornaram-se indicadores estratégicos.
Após uma breve pausa, o painel “À conversa com…” traz o tema dos pagamentos como elemento essencial da experiência do cliente. Serão debatidos tópicos como a liberdade de escolha no momento do pagamento, o avanço das carteiras digitais e pagamentos móveis, e o papel ainda presente do numerário na era digital.
Da gestão de dados ao contacto humano
A seguir, uma intervenção sobre o futuro das plataformas de envolvimento com o cliente (Customer Engagement Platforms), que pretende dar destaque à evolução do CRM tradicional para sistemas que integram canais, automatizam processos e preservam empatia.
A tarde encerra com uma mesa-redonda sobre contact centers, com Carla Sousa (Staples Portugal), Assunção Silva (Rádio Popular) e José Francisco Rodríguez (AEERC – Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes). A discussão pretende dar foco à importância do colaborador como elo emocional da marca, a análise de sentimentos para antecipar frustrações e a necessidade de passar da gestão de crises à construção de relações duradouras.
O primeiro dia termina com a entrega do Troféu CX, que distingue as melhores práticas de experiência do cliente em Portugal, com o evento a prosseguir nos dias seguintes com novas sessões dedicadas à inovação tecnológica, humanização digital e integração omnicanal, reforçando a ideia de que o futuro do retalho é feito da união entre tecnologia, pessoas e propósito.
