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Pandemia acelera ‘e-commerce’ com novo perfil de consumidor e desafio às marcas

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O período de confinamento, devido à pandemia de covid-19, serviu de acelerador do e-commerce em Portugal, não só na perspetiva do consumidor, que admite aumentar a frequência de compras no futuro, como das marcas, que serão desafiadas a otimizar o seu serviço, cumprindo três critérios “muito importantes” para os compradores: higiene e segurança, disponibilidade dos produtos e rapidez nas entregas.

Um dos mais recentes trabalhos desenvolvidos pelo Núcleo de Investigação do ISAG – European Business School, indica, também, que uma parte dos inquiridos, antes da pandemia, fazia compras online com pouca frequência, afirmando até “nunca” (6,97%) terem realizado qualquer compra ou apenas uma “por ano” (18,65%) ou “a cada seis meses” (21,12%). No entanto, os inquiridos admitiram ter comprado mais online durante o período de confinamento (37,08%), revelando ainda a intenção de aumentar esse hábito no futuro (37,53%).

O estudo internacional “Comportamento do Consumidor antes, durante e após o período de confinamento: o impacto socioeconómico ao nível internacional”, que englobou o mercado português, questionou ainda sobre o tipo de produtos que mais procuraram durante o confinamento, em comparação com o anterior período. Aqui, os participantes admitiram ter comprado, sobretudo, bens alimentares (+16,4 p.p.) e produtos de supermercado (+10,33 p.p.), seguindo-se os produtos farmacêuticos, como os medicamentos (+5,36 p.p.). Em sentido inverso, as maiores quedas registaram-se nas viagens e reservas hoteleiras (-41,8 p.p.), no vestuário (-15,96 p.p.), tecnologia e softwares (-5,62 p.p.) e nos cosméticos e itens pessoais (-4,95 p.p.).

Entre os critérios mais valorizados no processo de decisão de compra, 64,72% dos inquiridos classificaram como “muito importantes” as medidas de higiene e segurança, um aumento de 43,82 pontos percentuais (p.p.) entre o período antes e durante o confinamento. Também a disponibilidade dos produtos, considerada “muito importante” por 48,09% dos participantes, conheceu um aumento nas prioridades dos consumidores (+ 14,61 p.p.). Pelo mesmo motivo, o tempo de entrega foi valorizado em 9,21 p.p., sendo avaliado como “muito importante” por 43,37% dos inquiridos. Apesar de quase inalterada (com um crescimento de apenas 0,67 p.p.), a segurança no pagamento continuou a ser o fator mais determinante para os inquiridos, com a grande maioria (74,38%) a considerá-lo “muito importante”.

Ana Pinto Borges, coordenadora do Núcleo de Investigação do ISAG, refere que, entre as principais conclusões, o destaque vai para “a fidelização dos portugueses às compras online, justificada pela intenção de manter estes hábitos no futuro. Acreditamos que o e-commerce em Portugal vai continuar a crescer nos próximos meses”.

No entanto, estamos perante um “novo perfil de consumidor, mais sofisticado e apto para as novas tecnologias, que deposita enormes expectativas nas marcas, que, por sua vez, devem otimizar e reajustar as suas estratégias comerciais, oferta disponível e até mesmo a própria experiência de compra por forma a reforçarem e reconquistarem a confiança dos seus clientes e o dinamismo do negócio”, conclui a investigadora.