D.R. Partoo Todos os anos, a Partoo publica o tão esperado barómetro (download aqui), lançando luz sobre a presença online e o panorama da reputação do das principais marcas europeias. A edição deste ano resulta numa detalhada pesquisa entre 6.527 pontos de venda de 69 clientes, analisando mais de 2 milhões de avaliações no Google, marca um salto significativo com a inclusão de dados inéditos.
Principais objetivos do Barómetro Partoo:
- Aprofundar sobre a importância e o uso das fichas online de lojas físicas no mercado europeu.
- Identificar empresas que se destacam na gestão da reputação digital.
- Avaliar e classificar as melhores marcas em todos os setores usando diversos critérios, como pontuação média, avaliações por ponto de venda, análise semântica, otimização de SEO e muito mais.
- Fornecer uma visão abrangente da reputação on-line
- Conhecer a evolução dos hábitos de consumo e tendências entre os usuários da Internet.
«O barómetro deste ano sublinha uma observação crítica: as avaliações online atingiram um nível de importância estratégica sem paralelo. Ao influenciar as decisões do dia-a-dia, estão lado a lado com a imagem de marca e as referências de uma empresa. Surpreendentemente, como revelamos no nosso estudo de 2023 sobre avaliações de clientes, mais de 70% dos internautas consideram as avaliações online indispensáveis antes de ir a uma loja física“, explica Thibault Levi-Martin, CEO da Partoo.
A Partoo, reconhecendo o papel fundamental da gestão da reputação online, tem a honrar as empresas que exibem práticas exemplares neste campo. Os dados analisados são exclusivos, provenientes diretamente de empresas de Portugal, Itália, França e Espanha e outros mercados em expansão, que utilizam a solução Review Management da Partoo.
Num mundo onde a presença online é primordial, o Barómetro da Partoo se destaca como uma ferramenta indispensável para as empresas que pretendem navegar no cenário da gestão da reputação digital.
Leroy Merlin é a empresa com melhor gestão de reputação online em Portugal
No âmbito da reputação online, o pódio é conquistado por meio de critérios meticulosos, cada um com pesos específicos. Fatores como a pontuação média nacional, o número de avaliações por estabelecimento, a taxa de resposta às avaliações, o tempo de resposta e a diversidade de respostas determinam as classificações.
Em Portugal, a Leroy Merlin surge como a empresa que melhor geriu a sua presença e reputação digitais (ocupando o 2º lugar geral do ranking), seguida pela Mc Donald’s (2º em Portugal, 6º em toda a Europa) e pela Tranquilidade/Generali, ocupando no 3º lugar no ranking das marcas portuguesas e 8º no âmbito europeu.
Outras marcas também merecem menção honrosa: Decathlon chegou ao 10º lugar no ranking geral, sendo a 4ª entre as empresas portuguesas; Holmes Place e Radio Popular também tiveram excelentes resultados, chegando, respetivamente, ao 11º e ao 13º lugar.
Setores e empresas com as avaliações mais positivas
As empresas analisadas ostentam uma pontuação média de 4/5, mantendo-se na mesma pontuação do ano anterior.
O setor da Moda lidera com as avaliações mais positivas, ostentando uma pontuação média de 4,31/5 entre os clientes da Partoo. O setores Distribuição Alimentar e Banca & Seguradoras também ocupam o segundo e o terceiro lugar do pódio, respetivamente com 4,18/5 e 4,17/5 de pontuação média.
Dentre as marcas que individualmente se destacaram como tendo a maior pontuação média, temos em 1º lugar o grupo Generali Polônia (4,84/5), seguido da Swiss Collector (4,79/5), Altours (4,68/5), Giant (4,64/5), e na 5ª posição a marca portuguesa Clínica Médis (4,58/5).
Setores e empresas com mais volume de avaliações
O Setor da Restauração (662.110 avaliações) lidera, sendo acompanhado dos Setores Automóvel (537.213 avaliações) e Lojas Especializadas (391.396 avaliações).
Menção honrosa às empresas Mc Donald’s (497.402 avaliações), Europcar (337.359 avaliações) e Intergamma (228.730 avaliações), todas recebendo um volume substancial de avaliações.
Setores e empresas com melhores tempos de resposta
Embora acumular avaliações seja valioso, responder prontamente é igualmente crucial para aumentar a satisfação do cliente. O top 5 das empresas com melhor taxa de resposta no Barómetro de 2024 são a Swiss Collector, Generali Bulgária, Cardoen, Unilabs República Tcheca, Carglasss e Generali Polônia, todas com 100% de taxa de tratamento das avaliações.
Outro dado relevante é que a taxa de tratamento às avaliações em 2023 registou-se em 46%, contra 23% no ano de 2022. Ou seja, a média de dias para responder às avaliações baixou de 24 a 6 dias, uma importante redução.
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Um estudo realizado pela Partoo em 2023 revelou que 49% dos usuários estariam dispostos a voltar a uma loja onde deixaram uma avaliação negativa depois de receberem uma resposta construtiva à avaliação. |
Insights por palavras-chave: os melhores desempenhos em satisfação do cliente
O Partoo realiza análises textuais regulares nas avaliações do Google, considerando palavras-chave como preços, funcionários, lojas, experiência, atenção e produto.
- Generali Polônia vence na palavra-chave Preço, com nota 5/5
- Clínica Médis vence na palavra-chave Staff, com nota 4,93/5
- Kia Républica Checa vence na palavra-chave Loja, com nota 4,93/5
- Unilabs Républica Checa vence na palavra-chave Experiência, com nota 4,83/5
- Decathlon Reino Unido vence na palavra-chave Atenção ao cliente, com nota 5/5
- Ochsner Sport vence na palavra-chave Produto, com nota 4,71/5
Essas palavras-chave específicas representam aspetos essenciais da experiência do cliente e são comumente usadas em avaliações para descrever experiências positivas e negativas. Através desta análise, as empresas conseguem identificar áreas onde se destacam e aspetos que necessitam de melhorias.
Por exemplo, quando um estabelecimento observa inúmeras avaliações positivas (4-5 estrelas) destacando “preço”, isso indica que ele está a oferecer preços competitivos. Por outro lado, se houver um número substancial de avaliações negativas (1-2 estrelas) referentes a “tempo de espera”, isso sinaliza uma área que requer melhorias.
Top 10 internacional das marcas europeias com melhor gestão da presença e reputação online
- Decathlon (Reino Unido) 87,12 pts
- Leroy Merlin (Portugal) 86,33 pts
- Cardoen (Bélgica) 81,16 pts
- Decathlon (Suíça) 79,98 pts
- KFC (Países Baixos) 77,96 pts
- Mc Donald’s (Portugal) 74,87 pts
- Lasermed (Alemanha) 73,58 pts
- Tranquilidade/Generali (Portugal) 73,41 pts
- Stellantis (Reino Unido) 72,42 pts
- Decathlon (Portugal) 71,26 pts
