iStock Os consumidores procuram, acima de tudo, respostas simples, eficácia e resoluções rápidas, independentemente do canal utilizado. Contudo, as prioridades ajustam-se ao meio: aquilo que valorizam num atendimento telefónico não é exatamente o mesmo que consideram essencial no email, no chat ou nas redes sociais, refletindo expectativas diferentes para cada forma de contacto.
A conclusão é do estudo conduzido pela More Results, em colaboração com a DISTRIBUIÇÃO HOJE, realizado com uma amostra representativa de cerca de 400 consumidores.
Em linha com a avaliação realizada em 2024, voltámos a analisar a perceção dos consumidores portugueses sobre o atendimento não presencial, identificando os fatores que mais valorizam em cada canal, as suas preferências e os respetivos níveis de satisfação.
Principais fatores que influenciam os diferentes canais
De acordo com o estudo, os dados evidenciaram diferenças claras entre os vários canais, embora haja padrões comuns.
No atendimento telefónico, a resolução de problemas (50,8%) e a clareza da informação (43,3%) são os aspetos mais valorizados, seguidos da simpatia (36,5%), profissionalismo (35,3%) e rapidez de resposta (33,3%).
No e-mail, destaca-se sobretudo a rapidez de resposta (59,0%) e a clareza (49,2%), enquanto a resolução de problemas (43,5%), a compreensão (26,5%) e o conhecimento (22,9%) têm menor peso. Já nas redes sociais, a resolução de problemas (43,5%) mantém-se como prioridade, acompanhada pela rapidez (41,6%) e pela clareza (39,4%), enquanto compreensão (29,6%) e objetividade/assertividade (26,3%) surgem em níveis mais moderados.
Segundo o estudo conduzido pela More Results, em colaboração com a DISTRIBUIÇÃO HOJE, no WhatsApp, lidera a clareza de informação (45,1%), seguida da resolução de problemas (37,3%), conhecimento (32,5%), rapidez (32,4%) e profissionalismo (25,5%). Por sua vez, no chat, a rapidez de resposta (49,8%) é o principal driver, acompanhada da resolução de problemas (43,3%), clareza (40,2%), compreensão (29,4%) e profissionalismo (24,5%).
Satisfação por canal de atendimento
Os resultados do relatório da DISTRIBUIÇÃO HOJE mostraram também diferenças visíveis nos níveis de satisfação entre canais de atendimento ao cliente. Em comparação com o ano passado, todos os canais registam subidas na avaliação média, com exceção do Whatsapp.
Assim, o atendimento telefónico lidera com uma média de 7,43, destacando-se pela elevada percentagem de clientes muito satisfeitos (57,6%) e uma baixa proporção de nada satisfeitos (6,3%).
O e-mail surge em segundo lugar, com média 7,18, apresentando também uma fatia significativa de muito satisfeitos (52,7%) e apenas 5,3% de avaliações negativas. O WhatsApp mantém uma média próxima (7,17), com 48,9% de utilizadores muito satisfeitos, embora registe ligeiramente mais avaliações negativas (6,7%).
Já no chat, a média desce para 6,43, refletindo uma menor proporção de utilizadores muito satisfeitos (45,6%) e um aumento das avaliações negativas (17,6%). Por fim, as redes sociais apresentam a média mais baixa (6,41), com apenas 35,3% de utilizadores muito satisfeitos e a maior percentagem de insatisfação significativa (11,8% pouco satisfeitos e 11,8% nada satisfeitos).
De acordo com a análise conduzida pela More Results para a DISTRIBUIÇÃO HOJE, estes resultados mostram que os canais mais diretos e estruturados tendem a gerar maior satisfação, enquanto canais mais informais apresentam maior variabilidade na experiência.
O relatório também concluiu que, para 40,8%, o atendimento está melhor ou muito melhor, indicando progressos notados por uma parte significativa dos utilizadores. Já 29,8% consideraram que tudo se mantém igual, sugerindo estabilidade na experiência.
Por outro lado, 29,4% afirmaram que o serviço está pior ou muito pior, revelando que quase um terço dos consumidores sente uma deterioração. As mulheres continuam a ser as que têm uma perceção de melhoria mais elevada, algo que já se verificava também no ano anterior.
Qual o canal preferencial?
Os resultados mostraram uma estabilidade clara nas preferências dos consumidores entre 2024 e 2025, com o atendimento telefónico a continuar a ser o canal dominante, mantendo valores praticamente idênticos (50,3% em 2024 e 50,7% em 2025).
O e-mail segue como segunda opção, com uma ligeira descida de 31,2% para 30,5%. O chat apresenta um pequeno aumento, passando de 17,3% para 17,8%, confirmando uma tendência gradual de adesão. Já as redes sociais permanecem claramente residuais, com 1,2% em 2024 e 0,8% em 2025.
Apesar da diversificação de canais, os consumidores mostraram continuar a preferir formas de contacto mais diretas e estruturadas, com poucas alterações significativas face ao ano anterior. A estabilidade das preferências mostra que a confiança nos canais tradicionais permanece elevada, enquanto os canais digitais alternativos crescem apenas de forma marginal, sem alterar o panorama geral.
Resultados globais
Segundo o estudo da More Results, em colaboração com a DISTRIBUIÇÃO HOJE, o atendimento telefónico apresentou o melhor desempenho global, sendo o canal com o maior número de promotores, o que reflete uma experiência mais positiva e consistente.
O e-mail, embora com um resultado médio mais baixo, surge como o segundo canal com mais promotores, continuando a receber avaliações elevadas no atendimento, mostrando solidez e confiança.
Já entre chat e redes sociais, o NPS é semelhante, mas por motivos distintos: o chat destaca-se pela rapidez de resposta, enquanto as redes sociais se diferenciam pelo melhor acolhimento, atributos do operador e qualidade no fecho do contacto, revelando dinâmicas específicas em cada canal.
Segundo os resultados obtidos pela More Results para a DISTRIBUIÇÃO HOJE, o atendimento telefónico manteve a liderança, embora desça de 91,8 para 87,3, mantendo-se como o canal mais forte, sobretudo entre a linha portuguesa (90,5%), face à linha estrangeira (71,6%).
O chat apresentou uma melhoria, passando de 79,8 para 82,3, enquanto as redes sociais registam uma ligeira descida, de 79,9 para 77,6. Já o e-mail evidencia a maior queda, descendo de 79,8 para 70,1, tornando-se o canal com o desempenho mais fraco em 2025.
No conjunto, os dados mostraram estabilidade nos canais conversacionais e uma redução mais acentuada na satisfação com o e-mail, reforçando a tendência de preferência pelos meios de contacto mais imediatos.
Atendimento telefónico
O relatório da DISTRIBUIÇÃO HOJE mostrou ainda um desempenho global muito sólido por parte do atendimento telefónico, com um índice de qualidade de 90,5% e um NPS de 62,4, sustentado por 70,4% de promotores, que destacaram sobretudo o profissionalismo, a clareza e o conhecimento do operador.
Os vários indicadores internos revelaram níveis elevados em aspetos essenciais do serviço: acolhimento (95,2%), expressão oral (97,4%), atributos do operador (98,0%), conhecimentos e profissionalismo (96,6%), adaptabilidade (95,7%) e despedida (93,5%). O ponto mais fraco é o tratamento da chamada (72,0%), que sugere margem para melhoria.
A distribuição das avaliações dos clientes reforça a tendência positiva, com 52,2% muito satisfeitos e 31,3% satisfeitos, enquanto os detratores (0,7%) referem sobretudo demora no contacto, falta de empatia e personalização, e respostas insatisfatórias. No geral, os dados confirmaram o telefone como o canal mais robusto e consistente para os consumidores.
Chat
Os dados mostraram ainda um desempenho consistente do chat, com uma avaliação global de 82,3%, sustentada sobretudo pelo tempo de resposta muito elevado (93,3%) e pelos atributos do operador (91,7%).
Também se destacam a eficácia na resolução de problemas (88,0%) e a solução num único contacto (88,0%), fatores que reforçam a perceção de eficiência do canal. No entanto, alguns indicadores revelaram fragilidades claras, como o acolhimento (44,0%) e o fecho do contacto (60,0%), que penalizam a experiência.
De acordo com o estudo da Mores Results em parceria com a DISTRIBUIÇÃO HOJE, o NPS é de 30,7, com 48,0% de promotores, que valorizam principalmente a rapidez, clareza e disponibilidade, enquanto os 17,3% de detratores apontaram problemas relacionados com triagens repetidas, falta de compreensão e dificuldade em chegar ao assistente.
Assim, a avaliação do chatbot (78,2%) mostrou potencial, mas também espaço para evolução. No conjunto, os dados indicam um canal rápido e eficaz, mas com desafios na humanização e finalização do atendimento.
Redes Sociais
O desempenho das redes sociais no atendimento foi moderado, com uma avaliação global de 77,6%. Os pontos mais fortes concentram-se nos atributos do operador (94,9%), bem como na eficácia na resolução de problemas (87,0%) e na solução num único contacto (85,2%), revelando que, quando o atendimento ocorre, este tende a ser profissional e eficaz.
No entanto, o canal enfrenta limitações importantes, sobretudo no tempo de resposta (40,8%), que é o indicador mais crítico e influencia negativamente a experiência. O acolhimento (67,6%) e o fecho do contacto (67,6%) apresentaram níveis intermédios, sugerindo margem para melhorar consistência.
Segundo a análise, o NPS é de 28,4, com 43,1% de promotores, que valorizam a atenção ao cliente, o profissionalismo e a clareza, enquanto os 14,7% de detratores apontaram demora e falta de resolução como principais falhas.
Já o desempenho do chatbot (70,2%) mostrou-se razoável, mas ainda distante de níveis mais elevados. Neste sentido, os dados indicaram um canal competente no conteúdo do atendimento, mas prejudicado pela lentidão na resposta.
Email
Relativamente ao e-mail, o desempenho revelou-se moderado, com uma avaliação global de 70,1%, marcada por grandes contrastes entre pontos fortes e fracos. Os indicadores mais elevados surgiram nos atributos do operador (97,0%), na resolução do agente (94,9%) e na apresentação e formato da resposta (90,2%), mostrando que, quando a resposta chega, ela tende a ser bem estruturada, completa e profissional.
O acolhimento (81,4%) e o fecho do contacto (86,7%) também apresentaram bons níveis. No entanto, o maior desafio fixou-se no indicador resposta (70,3%), que refletiu lentidão ou inconsistência, e que contribuiu para o desempenho global mais baixo do canal.
O NPS é de 59,1, com 67,4% de promotores, que destacam a simpatia, clareza e estruturação da comunicação, enquanto os 8,3% de detratores referem sobretudo demora na resposta, falta de personalização e ausência de conteúdo realmente útil. No geral, o e-mail revelou forte qualidade técnica e de comunicação, mas é penalizado pela velocidade e relevância prática da resposta.
