14h30 ABERTURA
Sobram peças na jornada?
Desconstruir a “utilidade” e “valor” nas diversas etapas da jornada do consumidor
Estudo DISTRIBUIÇÃO HOJE/More Results
João Naré, Research Analyst, More Results
Camila Antunes, Research Analyst, More Results

15h00 INTERVENÇÃO 
Que papel para IA no atendimento ao cliente?
• Atendimento híbrido: Os modelos de ‘triagem’ com IA
• Assistentes virtuais: Será este o passo dominante no relacionamento com o cliente?
• Inovação vs. conservadorismo — De que lado se encontra a sua organização?
Érica Mendonça, Head de Programas de Experiência, iFood

15h30 MESA-REDONDA
Personalização avançada: O poder do efeito “uau” 
• Economia da experiência: métricas de CX como KPIs estratégicos
• O papel dos dados no (re)desenho da estratégia de contacto com o cliente
• Como aumentar o valor da interação oferecendo o que o cliente realmente valoriza
Raquel Abrantes, Head of Client, Grupo Brisa
Raquel Santos, Area Coordinator Customer Relation, MO Fashion
João de Almeida Chaves, Director of Luz Saúde Digital Self-care Ecosystem, Luz Saúde
Rui Patraquim, Director of Business Development, Mastercard in Portugal
Moderadora: Cláudia Pinto, jornalista

16h10 Pausa

16h30 À CONVERSA COM…
O pagamento como ‘chave’ na experiência do cliente
• A importância da escolha e da liberdade no momento de pagar
• Carteiras digitais, pagamentos móveis: O que o cliente espera?
• O papel do numerário na era digital
• Custos e eficiência na gestão multicanal
Filipe Santos, Manager Product Business Lines & Operations, Oney Bank em Portugal
Guilherme Ribeiro, Customer Manager, IKEA

17h00 INTERVENÇÃO
Do CRM à Customer Engagement Platform: A camada extra para o envolvimento com as marcas
• Mais do que dados: Plataformas que impulsionam relações
• Integração de canais e ações numa só visão do cliente
• Automatizar sem perder empatia: equilíbrio entre escala e proximidade
• O papel da mudança organizacional na adoção eficaz das plataformas
Bruna Flamengo, Consumer experience and insights manager, Nespresso

17h20 MESA-REDONDA
Contact centers: Estar ao lado do cliente à distância
• O papel do colaborador na relação do consumidor com a marca
• Mais que gerir crises, construir relações
• Análise de sentimentos para detetar frustração
Carla Sousa, Gestora Contact Center, Staples Portugal
Assunção Silva, Direção Executiva – Processos | Linha Apoio, Rádio Popular
Ana Marques, Coordenadora de Contact Center, Millennium BCP
Paulo Figueiredo, Customer Experience Manager, Grupo AGEAS Portugal
Moderadora: Irene Moreira, Head of Content – People, Payments & CX, Abilways Skolae

18h00 Encerramento primeiro dia

18h30 Entrega 

09h30 INTERVENÇÃO
IA: Impactos futuros num negócio de experiência humana 
• Da personalização ‘básica’ à hiperpersonalização
• O papel transformador da IA nos bastidores do retalho
• O ‘motor invisível ‘que está a redefinir o presente do setor
Dalila Durães, Vice-Presidente, Associação Portuguesa Para a Inteligência Artificial – APPIA

10h00 MESA-REDONDA
Retail Media, que futuro no mercado português
• Que espaço num mercado publicitário exíguo
• Como garantir o win-win para consumidor, retalhista e marca
Carlos Silva, Country Manager, PC Componentes
Tiago Almeida, Digital Director, Odisseias
Gonçalo Carvalho, Country Head, Worten España
Moderador: Eduardo Esparza, VP General Manager, Webloyalty Iberia & LATAM

10h40 À CONVERSA COM…
A nova vida do Marketplace: Que estratégias para vingar  
• Como se consegue o “tudo, ao mesmo tempo, no mesmo lugar”?
• O desafio de construir confiança no ‘vendor’
• Como os marketplaces ajudam os negócios a alcançar novos clientes
• A experiência de compra como ‘motor’ para o regresso do consumidor
Tiago Figueiredo, Interim Country Director Portugal, TooGoodtoGo
Rita Faria, General Manager, KuantoKusta
Moderador: Sérgio Abrantes, Editor-in-Chief, Revista Distribuição Hoje

11h10 Pausa

11h50 MESA-REDONDA
Pagamentos fracionados: Mais conversões, ticket médio mais alto e maior fidelização?  
• Acompanhar o mercado e as preferências do consumidor para garantir o pagamento perfeito
• Impacto real para o retalhista e consumidor
• O apogeu do BNPL: O que ainda aí vem e o que traz a nova regulação?
Luís Galveia, Leader Digital, Norauto
Jorge Morais Carvalho, Coordenador, Nova Consumer Lab
Paulo Figueiredo, Diretor Comercial e Board Member, Cofidis
Moderador: Alexandre Nilo Fonseca, presidente, ACEPI

12h30 INTERVENÇÃO
A conveniência como chave para o retalho do futuro  
• Como a tecnologia está a transformar a conveniência
• Inovações que melhoram a eficiência e a experiência do cliente
• Proximidade: O papel da loja como ponto de encontro com a comunidade
Rita Matos, Head of Convenience Iberia, Galp

12h50 Almoço

14h20 INTERVENÇÃO
Modelos de subscrição e fidelização. O desafio de reter o cliente
• A nova força do ‘valor cliente’
• A exclusividade como forma de premiar o consumidor
• A experiência como fator de ligação à marca
Duarte Frade, Diretor de Marca, Lidl Portugal

14h40 À CONVERSA COM…
A nova era dos refunds: O ponto de diferenciação do retalho
• Reembolso: o ‘lado b’ do pagamento é chave para manter clientes
• Integração total nos sistemas de pagamento
• Refunds como fator crítico de fidelização
• Conquistar a confiança do consumidor
Carla Figueira, Head of Customer Care and Experience, FNAC Portugal
Gonçalo Nogueira, Country Manager, Ingenico
Moderadora: Joana Vieira, Editora de pagamentos, Revista Distribuição Hoje

15h10 Pausa

15h40 MESA-REDONDA
Pagamentos no ponto de venda: Inovação, conveniência e segurança
• Como as novas soluções e terminais estão a transformar a experiência de pagamento
• Vantagens para o consumidor e comerciante
• Pagamentos alternativos e conta-a-conta (A2A)
• Combate à fraude digital
• Custos e eficiência na gestão multicanal
João Cunha Leal, Diretor de Canais Externos e Parcerias, CTT
João Girardi, Senior Vice President – Southern and Eastern Europe, Castles
Susete Ferreira, Responsável Tesouraria e Controlo Financeiro, Auchan Retail
Moderador: João Câmara, presidente, ANIPE

16h20 INTERVENÇÃO
Cibersegurança e proteção de dados: Como proteger sem travar a inovação?
• Privacidade, consentimento e controlo dos dados
• Personalização da experiência sem comprometer a confiança
• Autenticação biométrica e fricção reduzida nas interações
• Deteção de fraude em tempo real
Luís Filipe Coelho Antunes, Diretor do Centro de Competências em Cibersegurança e Privacidade, Universidade do Porto

16h40 Encerramento segundo dia

09h30 OPENING REMARKS
Retalho como Motor do Desenvolvimento Económico em Portugal 
• Conclusões do Estudo de Impacto Económico do Setor do Retalho em Portugal
• Contributo do setor para o desenvolvimento económico e coesão social do País
• Desafios do setor do retalho em 2025: da descarbonização à transformação digital
Gonçalo Lobo Xavier, Diretor-geral, APED
Pedro Brinca, Professor Associado, Nova SBE

10h00 MESA-REDONDA
Como os CEOs estão a redefinir o retalho 
• O papel da liderança na construção de culturas resilientes e orientadas para o futuro
• Automatização vs. humanização: O dilema do equilíbrio certo
• Estratégias de crescimento com foco em pessoas: do chão de loja ao C-level
• IA generativa e workforce: ameaça, aliada ou alavanca?
Acácio Santana, Country Manager, Coviran Portugal
Carla Marques,  Country Manager, Brico Depôt Portugal
Jaime de La Rica,  Country Manager, Nespresso Portugal
Cristina Mesquita,  General Manager, Euromadi Portugal
Moderador: João Vaz Tomé,  Head of Public Affairs, APED

10h50 Pausa

11h30 À CONVERSA COM…
Lideranças intermédias: o papel chave de ligação entre a estratégia e a execução
• De que forma é que são estas lideranças o grande aliado da cultura da organização
• Como gerir equipas que “fazem acontecer”
• Identificar fragilidades e transformar o desenvolvimento de competências no impulsionador do crescimento do negócio
• Como a diversidade pode impulsionar a inovação e a performance
Carolina Afonso, Professora Universitária, ISEG
Sandra Rei, Diretora de Marketing, Perfumes&Companhia
Moderadora: Raquel Murgeira, Jornalista, Revista Distribuição Hoje

12h00 INTERVENÇÃO
Expansão internacional: Os desafios de ‘saltar a fronteira’  
• (Re)Conhecer o cliente. Da primeira abordagem à confiança na marca
• Vencer as barreiras e obstáculos burocráticos
• Os desafios logísticos associados à expansão territorial
Ana Esteves, Head of Supply Chain, Salsa

12h20 MESA-REDONDA
Retalho de oportunidade: o impacto dos novos players no mercado  
• Produtos low cost e seus efeitos sobre a concorrência no setor
• Repercussões nos canais tradicionais: supermercados, farmácias e lojas especializadas
• Como manter o valor da marca em canais que priorizam rotatividade e surpresa?
Rui Alexandre, Market Director, L’Oreal Portugal 
Pedro Pimentel, Diretor-geral, Centromarca
Isabel Balsas, Country Manager, Normal
Moderador: Sérgio Abrantes, Editor-in-Chief, Revista Distribuição Hoje

13h00 Almoço

14h30 INTERVENÇÃO
Dados, IA e estratégia Drive-to-Store: O que está a mudar
• Como a IA está a transformar a experiência de compra e a gestão em loja
• Drive-to-store 2.0: campanhas inteligentes, segmentação geolocalizada e personalização em tempo real
• O papel das equipas de marketing e tecnologia na integração de dados para decisões mais rápidas e eficazes
Liliana Sousa Bernardino, Head of Data, AI & Analytics CoE, MC Sonae

15h00 INTERVENÇÃO
Como o boom do e-commerce obrigou à redefinição do espaço físico
• A loja como espaço híbrido e extensão do digital
• Tecnologia ao serviço da personalização
Filipa Carvalho, Fullfilment availability & Support manager, IKEA Portugal

15h20 INTERVENÇÃO
Comércio conversacional: Potenciar a CX com cross-selling e up-selling
• Aumentar o ticket-médio, oferecendo valor real
• Guiar o cliente durante toda a jornada
• Conveniência no processo de decisão
• O papel do colaborador na experiência: empoderamento com recurso a dados
Mafalda de Oliveira, Commercial Development Specialist, Nestlé

15h40 À CONVERSA COM…
O desafio da entrega e a relação com o cliente
• O papel da entrega na relação com o cliente
• Delivery Journey: Quem é o responsável?
• O segredo para estar onde o cliente está
Joana Guedes, Diretora de e-commerce, El Corte Inglés
Ricardo Marques, Country Supply Chain Director, Grupo Bel
Moderador: Sérgio Abrantes, Editor-in-Chief, Revista Distribuição Hoje

16h10 PITCHING THE FUTURE
5 start-ups apresentam as suas ideias para resolver alguns dos problemas chave do setor. Em formato pitch, estas são as áreas:
• Ponto de venda | PaperWeightAI
• Sustentabilidade | SusPlus
• SupplyChain | TacitRouting
• Inovação alimentar | Cell4Food
• Business Intelligence | Vartheo

16h45 Encerramento