A conclusão consta do estudo anual ‘UPS Pulse of the Online Shopper’: quase metade (47%) dos shoppers online dos Estados Unidos da América fazem compras em lojas de retalhistas internacionais. De acordo com a UPS, este resultados vem reforçar a necessidade dos retalhistas online oferecerem serviços mais personalizados para competirem com os retalhistas que oferecem preços mais baixos.
“O estudo demonstra que quase todos os shoppers online dos Estados Unidos (97%) foram ao mercado fazer compras, o que significou uma subida de 12 pontos em relação a 2016. 81% apontam o preço como o fator mais importante na pesquisa e seleção de produtos online. De acordo com os entrevistados que compraram a um revendedor internacional (47%), 43% foram impulsionados pelos preços mais baixos do que os dos mercados dos EUA e 36% porque queriam produtos exclusivos, não disponíveis nos EUA”, indica a UPS.
Importa referir que, dos 47% de consumidores dos EUA que compraram a um retalhista internacional no mercado online dos EUA, 61% comprou a retalhistas com sede na China, 23% comprou a lojas do Reino Unido, 15% compraram a retalhistas do Canadá e 14% compraram a retalhistas do Japão.
Sobre o percurso dos consumidores que compram online, o estudo da UPS revela que a grande maioria começa as suas pesquisas diretamente no mercado, mais do que em qualquer outro canal (38%). A principal razão que leva os compradores online a fazerem compras no mercado em vez de irem diretamente a um retalhista são os preços melhores (65%), seguida do envio gratuito e com desconto (55%), o custo total da compra, incluindo custos de envio e / ou impostos (45%) e a velocidade de entrega (44%).
Para Alan Gershenhorn, Diretor Comercial da UPS, “a linha que separa os retalhistas domésticos dos internacionais continua a desaparecer. Os retalhistas estão agora a competir em todo o mundo. Para ganharem, terão que se distinguir através do valor acrescentado proporcionado pelas experiências personalizadas”.
No que diz respeito a experiências personalizadas, os shoppers inquiridos afirmam que as lojas físicas continuam a ser importantes para poderem tocar e sentir os produtos (59%), resolver problemas imediatos (54%), receber um atendimento ao cliente de qualidade superior (52%) e participar em programas de prémios/fidelidade (52%).
Os resultados do estudo mostram que 50% dos inquiridos compraram online e levantaram a mercadoria em loja. Para além disso, destes, 44% acabaram por fazer compras adicionais em loja e 41% planeiam usar mais vezes as lojas ao longo do próximo ano para fazer o levantamento das suas compras online.
Para além disso, ficamos a saber que o uso de smartphones continua a ser cada vez mais importante na experiência de compra online e nas lojas físicas. Oito em dez compradores online usam aplicações (app) das lojas, muitas vezes preferindo as app aos sites por serem mais rápidas e proporcionarem “uma experiência mais gratificante” ao utilizador. O fator de conveniência é chave, diz a UPS, enquanto os compradores móveis ‘on the go’ procuram a eficiência em todas as etapas. Os cupões dos aparelhos móveis (50%) e as imagens de produto de alta qualidade (50%) constituem duas das características mais importantes das aplicações.
“Os compradores online podem comprar em todas as boutiques e bazares do mundo com facilidade”, acrescenta Alan Gershenhorn. “Presentemente, estamos a assistir a uma antevisão do futuro, altura em que os lojistas e os seus clientes se vão definir menos pela sua localização geográfica e mais pela forma como se ligam uns aos outros. O desafio é oferecer aos consumidores uma escolha melhor, mais controlo e a conveniência que desejam”.
Qual o futuro para as lojas físicas?
O estudo da UPS debruça-se ainda sobre a adoção de aplicações de retalhistas, que tem vindo a crescer. Oito em cada dez consumidores usam uma app para smartphone de um retalhista. Os utilizadores de aplicações móveis preferem-nas aos sites devido à velocidade (51%) e à melhore experiência de utilização (35%). No entanto, o número de aplicações de compras que um consumidor usa é limitado. Os compradores online preferem limitar o número de aplicações de retalhistas no seu smartphone – entre três e cinco – para poupar a memória do aparelho, indicam os inquiridos.
Ainda assim, apesar do crescimento global do m-commerce, os consumidores hesitam em usar os pagamentos móveis nas suas loja. Enquanto 59% dos utilizadores de smartphones pesquisam no seu aparelho, apenas 28% usaram um smartphone para fazer uma compra na loja.
Que significa isto para as lojas físicas dos retalhistas? Será que as lojas vão desaparecer? De acordo com o estudo da UPS, “fornecer experiências personalizadas nas lojas implica a adaptação a novas tecnologias e ofertas. A percentagem média de compras realizadas em lojas físicas por compradores online diminuiu de 53%, em 2014, para 48%, em 2017. Comparativamente, as vendas online aumentaram de 47%, em 2014, para 52%, em 2017.”
As novas tecnologias, incluindo chatbots e realidade virtual, constituem opções que os retalhistas podem implementar para melhorar a experiência do consumidor. Os compradores online preferem conversar com os responsáveis de vendas quando fazem compras nas lojas, quando estão online preferem opções de auto atendimento como email (55%) e live-chat (42%). Também se sentem confortáveis a usar chatbots para obter informações sobre produtos (42%), novas atualizações de produtos (39%) e completar os seus pedidos ou devolver produtos (39%).
