A SAP apresentou recentemente a SAP Customer Experience (CX), solução para a gestão da experiência do cliente, proporcionando às empresas a possibilidade de integração da informação sobre a experiência dos clientes com os dados operacionais de negócio.
A proposta da empresa concentra-se no SAP C/4HANA, uma oferta integrada que vai para além das soluções de CRM tradicionais, permitindo a gestão completa da experiência do cliente e ajudar as empresas a estabelecerem relacionamentos mais personalizados com os seus clientes. A solução SAP C/4HANA é composta por aplicações que se distribuem pelos processos de gestão de dados do cliente, marketing, comércio, vendas e serviços.
O SAP C/4HANA, totalmente integrado com o ERP da SAP, denominado SAP S/4HANA, propõe uma visão única do cliente, através de todos os pontos de contacto, e proporciona ao consumidor uma experiência consistente ao longo de todos os canais de interação com as marcas e empresas, desde os dispositivos móveis à loja física, ou através do telefone e redes sociais. Paralelamente, as empresas podem estabelecer relações baseadas na transparência com os seus clientes, de forma personalizada e em grande escala.
Alfredo Expósito, diretor de Customer Experience na SAP para o Sul da Europa & África Francófona, explicou, em conferência de imprensa, tratar-se de uma “oferta única no mercado, baseada no factor mais determinante e relevante na relação com os consumidores: a experiencia”.
O responsável da SAP admite mesmo que “o preço ou o produto passaram para segundo plano no momento de atrair e fidelizar um cliente”, salientando que num mundo cada vez mais conectado e de vasta oferta, “o consumidor procura marcas que lhe proporcionem experiências exemplares”. Por isso, para Expósito, “a capacidade de proporcionar uma excelente experiência de cliente é um objetivo crítico para as empresas”.
Assente na aquisição da Qualtrics, uma empresa de software de gestão da experiência relacionada com os clientes, marcas, produtos e colaboradores, a SAP desenvolveu esta proposta que, segundo a companhia “é a única que permite integrar os dados da experiência (‘X Data’), com os dados operacionais do negócio (‘O Data’) para desenvolver e alavancar a autêntica ‘economia de experiência’”.
A combinação dos dados da experiência, graças à solução da Qualtrics, e dos dados operacionais, provenientes das soluções da SAP, permite que os clientes façam uma melhor gestão das suas cadeias de abastecimento, redes de negócio, colaboradores e outros processos essenciais.
Esta solução vem colmatar o fosso existente entre as empresas e os seus clientes, pois, segundo a SAP, enquanto 80% dos CEOs acredita que oferece aos seus clientes uma experiência de nível superior, apenas 8% dos clientes concorda com esta assumpção dos CEOs.
Alfredo Expósito, diretor de Customer Experience na SAP para o Sul da Europa & África Francófona, e Filipe Costa, diretor de negócio cloud da SAP Portugal
Esta proposta da SAP permite que as empresas saibam realmente que nível de experiência estão a proporcionar aos seus clientes e qual o respectivo impacto no negócio: “Os profissionais de marketing podem ouvir as necessidades do cliente, conhecer o valor que é atribuído à experiência, associá-la ao seu comportamento e transações, entender o porquê desse seu comportamento e, ainda, reagir em tempo real ou prever como é que o cliente irá atuar”, referiram os responsáveis da SAP durante o encontró com a imprensa.
Um exemplo do valor da proposta da SAP é o programa Lead to Cash, que conecta o interesse do cliente em comprar, com a materialização da compra e do seu impacto nas receitas da empresa (registadas na solução de gestão do negócio).
Alfredo Expósito realçou ainda que “uma das grandes exigências das empresas, hoje em día, é que as ajudemos a reunir toda a informação disponível. Ou seja, a integração da informação que proporciona uma visão única do cliente e permite a criação de processos integrais: desde a primeira experiência de pesquisa na web, até ao contacto com o cliente, passando pelo processo de faturação e pelo serviço de dados mestres necessários para a construção do perfil do cliente”.
Alianças tecnológicas
A SAP está a desenvolver, também, uma aliança com a Microsoft e a Adobe para criar a Open Data Initiative (ODI), que pretende assegurar o intercâmbio dos dados entre sistemas de diferentes fabricantes. A iniciativa visa possibilitar que a empresa seja a proprietária e mantenha o controlo absoluto dos dados. Paralelamente, facilita o uso de Inteligência Artificial para obter informação relevante, resultante da combinação dos dados da experiência e comportamento do cliente com os dados operacionais.
A SAP também trabalha na promoção de iniciativas Open Source para favorecer esta integração da informação. Um exemplo claro é a SAP Cloud Platform Extension Factory, que permite conectar as diferentes clouds e está baseada em Kyma, um projecto desenvolvido em conjunto com a RedHat e a IBM para proporcionar ferramentas, aos utilizadores e programadores, com as quais será possível personalizar, estender e integrar as aplicações através do interface.
Se a nivel internacional os clientes da plataforma abrangem empresas como Bayern de Munique, Colgate-Palmolive, Daikin, Estée Lauder, Henkel, Levi Strauss, Primark, TUI Group, Red Bull, Shell e Swarovski, no que concerne aos clientes portugueses, o destaque vai para o grupo Sugal e a Sogrape Distribuição.
Tanto num como no outro caso, a adoção das soluções de vendas da oferta SAP Customer Experience, têm como objetivo a construção de um relacionamento de confiança com os seus clientes e obterem maior eficiência e agilidade ao nível das suas vendas.
Para Filipe Costa, diretor de negócio cloud da SAP Portugal, “este negócio, em Portugal, apresenta atualmente uma procura que está a exceder em larga escala as nossas melhores expectativas. Será certamente a área de negócio que a curto prazo registará maiores taxas de crescimento”.
Neste sentido, o responsável por esta área de negócio da SAP Portugal admite que, para conseguirem aumentar sustentadamente a cobertura, “temos planos de acelerar e estabelecer novas parcerias, reforçando outras, já existentes, também para esta área de negócio”.
Recorde-se que, segundo a Gartner, o CRM é o segmento de software que cresce mais rapidamente: cerca de 16% em 2018; e as previsões apontam que se mantenha neste ritmo até 2021, quando este mercado alcançar os 45 mil milhões de dólares (mais de 41 mil milhões de euros).
