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Presença e reputação digital: As marcas portuguesas que estão no top10

D.R. Partoo

Todos os anos, a Partoo publica o tão esperado barómetro (download aqui), lançando luz sobre a presença online e o panorama da reputação do das principais marcas europeias. A edição deste ano resulta numa detalhada pesquisa entre 6.527 pontos de venda de 69 clientes, analisando mais de 2 milhões de avaliações no Google, marca um salto significativo com a inclusão de dados inéditos.

Principais objetivos do Barómetro Partoo:
  •       Aprofundar sobre a importância e o uso das fichas online de lojas físicas no mercado europeu.
  •       Identificar empresas que se destacam na gestão da reputação digital.
  •       Avaliar e classificar as melhores marcas em todos os setores usando diversos critérios, como pontuação média, avaliações por ponto de venda, análise semântica, otimização de SEO e muito mais.
  •       Fornecer uma visão abrangente da reputação on-line
  •       Conhecer a evolução dos hábitos de consumo e tendências entre os usuários da Internet.

«O barómetro deste ano sublinha uma observação crítica: as avaliações online atingiram um nível de importância estratégica sem paralelo. Ao influenciar as decisões do dia-a-dia, estão lado a lado com a imagem de marca e as referências de uma empresa. Surpreendentemente, como revelamos no nosso estudo de 2023 sobre avaliações de clientes, mais de 70% dos internautas consideram as avaliações online indispensáveis antes de ir a uma loja física“, explica Thibault Levi-Martin, CEO da Partoo.

 

A Partoo, reconhecendo o papel fundamental da gestão da reputação online, tem a honrar as empresas que exibem práticas exemplares neste campo. Os dados analisados são exclusivos, provenientes diretamente de empresas de Portugal, Itália, França e Espanha e outros mercados em expansão, que utilizam a solução Review Management da Partoo.

Num mundo onde a presença online é primordial, o Barómetro da Partoo se destaca como uma ferramenta indispensável para as empresas que pretendem navegar no cenário da gestão da reputação digital.

Leroy Merlin é a empresa com melhor gestão de reputação online em Portugal
 

No âmbito da reputação online, o pódio é conquistado por meio de critérios meticulosos, cada um com pesos específicos. Fatores como a pontuação média nacional, o número de avaliações por estabelecimento, a taxa de resposta às avaliações, o tempo de resposta e a diversidade de respostas determinam as classificações.

Em Portugal, a Leroy Merlin surge como a empresa que melhor geriu a sua presença e reputação digitais (ocupando o 2º lugar geral do ranking), seguida pela Mc Donald’s (2º em Portugal, 6º em toda a Europa) e pela  Tranquilidade/Generali, ocupando no 3º lugar no ranking das marcas portuguesas e 8º no âmbito europeu.

 

Outras marcas também merecem menção honrosa: Decathlon chegou ao 10º lugar no ranking geral, sendo a entre as empresas portuguesas; Holmes Place e Radio Popular também tiveram excelentes resultados, chegando, respetivamente, ao 11º e ao 13º lugar.

Setores e empresas com as avaliações mais positivas

As empresas analisadas ostentam uma pontuação média de 4/5, mantendo-se na mesma pontuação do ano anterior.

 

O setor da Moda  lidera com as avaliações mais positivas, ostentando uma pontuação média de 4,31/5 entre os clientes da Partoo. O setores Distribuição Alimentar e Banca & Seguradoras também ocupam o segundo e o terceiro lugar do pódio, respetivamente com 4,18/5 e 4,17/5 de pontuação média.

Dentre as marcas que individualmente se destacaram como tendo a maior pontuação média, temos em 1º lugar o grupo Generali Polônia (4,84/5), seguido da Swiss Collector (4,79/5), Altours (4,68/5), Giant (4,64/5), e na 5ª posição a marca portuguesa Clínica Médis (4,58/5).

Setores e empresas com mais volume de avaliações

O Setor da Restauração (662.110 avaliações) lidera, sendo acompanhado dos Setores Automóvel (537.213 avaliações) e Lojas Especializadas (391.396 avaliações).

Menção honrosa às empresas  Mc Donald’s (497.402 avaliações), Europcar (337.359 avaliações) e Intergamma (228.730 avaliações), todas recebendo um volume substancial de avaliações.

Setores e empresas com melhores tempos de resposta

Embora acumular avaliações seja valioso, responder prontamente é igualmente crucial para aumentar a satisfação do cliente. O top 5 das empresas com melhor taxa de resposta no Barómetro de 2024 são a Swiss Collector, Generali Bulgária, Cardoen, Unilabs República Tcheca, Carglasss e Generali Polônia, todas com 100% de taxa de tratamento das avaliações. 

Outro dado relevante é que a taxa de tratamento às avaliações em 2023 registou-se em 46%, contra 23% no ano de 2022. Ou seja, a média de dias para responder às avaliações baixou de 24 a 6 dias, uma importante redução.

 

Um estudo realizado pela Partoo em 2023 revelou que 49% dos usuários estariam dispostos a voltar a uma loja onde deixaram uma avaliação negativa depois de receberem uma resposta construtiva à avaliação.

 

Insights por palavras-chave: os melhores desempenhos em satisfação do cliente

O Partoo realiza análises textuais regulares nas avaliações do Google, considerando palavras-chave como preços, funcionários, lojas, experiência, atenção e produto.

  • Generali Polônia vence na palavra-chave Preço, com nota 5/5
  • Clínica Médis vence na palavra-chave Staff, com nota 4,93/5
  • Kia Républica Checa vence na palavra-chave Loja, com nota 4,93/5
  • Unilabs Républica Checa vence na palavra-chave Experiência, com nota 4,83/5
  • Decathlon Reino Unido vence na palavra-chave Atenção ao cliente, com nota 5/5
  • Ochsner Sport vence na palavra-chave Produto, com nota 4,71/5

 Essas palavras-chave específicas representam aspetos essenciais da experiência do cliente e são comumente usadas em avaliações para descrever experiências positivas e negativas. Através desta análise, as empresas conseguem identificar áreas onde se destacam e aspetos que necessitam de melhorias.

Por exemplo, quando um estabelecimento observa inúmeras avaliações positivas (4-5 estrelas) destacando “preço”, isso indica que ele está a oferecer preços competitivos. Por outro lado, se houver um número substancial de avaliações negativas (1-2 estrelas) referentes a “tempo de espera”, isso sinaliza uma área que requer melhorias.

Top 10 internacional das marcas europeias com melhor gestão da presença e reputação online
  1. Decathlon (Reino Unido) 87,12 pts
  2. Leroy Merlin (Portugal) 86,33 pts
  3. Cardoen (Bélgica) 81,16 pts
  4. Decathlon (Suíça) 79,98 pts
  5. KFC (Países Baixos) 77,96 pts
  6. Mc Donald’s (Portugal) 74,87 pts
  7. Lasermed (Alemanha) 73,58 pts
  8. Tranquilidade/Generali (Portugal) 73,41 pts
  9. Stellantis (Reino Unido) 72,42 pts
  10. Decathlon (Portugal) 71,26 pts

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