Imagem gerada no Chatgpt O termo IA – Inteligência Artificial – pode ser definido, de forma simples, como uma forma de interconexão entre humanos e máquinas, através de programas computacionais para resolver problemas complexos.
Esse objetivo foi conseguido e, nos dias de hoje, esta poderosa tecnologia é capaz de desempenhar muitas das funções cognitivas características de um ser humano, como por exemplo, a aprendizagem, a resolução de problemas e a tomada de decisões.
Particularmente, na área do retalho, os desenvolvimentos proporcionados pela IA fazem emergir, por exemplo, os assistentes virtuais inteligentes, com capacidade de interagir com os clientes, inclusive por voz. Estes assistentes podem estar presentes em todos os pontos de contacto com os consumidores e com base em ferramentas de compreensão (NLP) e de geração (NLG) de texto, conseguem não só compreender o que o cliente expressa, mas também o contexto e a emoção associados, assim como a razão e intenção subjacentes, permitindo que o assistente reaja e corresponda também de uma maneira relativamente humana.
A progressiva digitalização das compras e do comportamento dos consumidores e da própria loja (por exemplo através de sensores e prateleiras inteligentes) gera por sua vez, um manancial de informação que pode e deve ser potencializada, com recurso às mais avançadas capacidades computacionais, permitindo a geração de modelos que interpretam, replicam e respondem aos comportamentos humanos de forma inteligente.
No retalho, a IA compreende três tipos de técnicas: machine learning, robótica e a compreensão, processamento e geração interativa de texto/linguagem, sendo a primeira a mais desenvolvida e com maior poder de transformação do retalho, de forma transversal a todas as empresas e a todo o tipo de operações e processos. Por sua vez, as áreas de maior potencial de crescimento e rentabilidade da IA, no retalho, são entre outras: a classificação e segmentação dos clientes; a gestão de stocks e encomendas; a gestão e personalização de campanhas e comunicação; a predição e recomendação de estratégias; a previsão de vendas e comportamentos de compra; a otimização dinâmica de preços e as promoções personalizadas.
Associando a IA à robotização das operações, os colaboradores poderão ser mais produtivos e disponíveis para tarefas mais criativas, permitindo automatizar e acelerar tarefas mais rotineiras, como por exemplo: a verificação de ruturas e preços em lojas; a gestão de inventário em armazém ou loja; o carregamento e descarregamento de mercadorias e a monitorização e gestão das próprias instalações ou a segurança e limpeza das mesmas.
Esta forma de retalho total ou estratégia multicanal, só possível pela IA, é caracterizada por proporcionar aos clientes uma experiência consistente, entre todos os canais, coordenados nas suas capacidades especificas e um backoffice integrado, com uma orientação total para o cliente e uma visão única deste, atualizada em tempo real, que permitirá gerir de forma proativa, antecipada e sobretudo integrada, as experiências de compra.
Um artigo recentemente publicado pelo Financial Times refere que a sofisticação que a inteligência artificial atingiu nestes últimos anos ajudará os retalhistas em três principais vetores: Recomendações personalizadas com base nas preferências dos consumidores, Chatbots para facilitar a navegação pelos sites de e-commerce e nas lojas físicas e a Capacidade dos websites para se moldarem ao comportamento do consumidor durante a navegação, tornando-se mais apelativos.
É, pois, um facto que nos próximos anos a inteligência artificial conseguirá suplantar a intuição humana e os retalhistas que ainda não acordaram para esta realidade irão perder o “comboio” e ficar para trás. O mercado mudou e o que apenas há um ano era uma tendência para o futuro tornou-se agora uma necessidade de negócio.
