iStock A Google é a plataforma preferida para efetuar pesquisas locais, com 87% dos europeus a indicar ser a sua escolha principal, seguida pelo Facebook (21%), Instagram (15%) e Apple Maps (12%). A preferência pela Google registou uma queda de 1 ponto percentual em comparação com 2023.
As conclusões são da terceira edição do estudo da Partoo sobre o uso online e os hábitos de consumo na Europa, que apresentou tendências de comportamento do consumidor e o seu progresso ao longo do tempo.
Ainda segundo o estudo, ao realizar pesquisas locais, 70% dos entrevistados procuram maioritariamente informações sobre empresas locais (é a razão principal pela qual os utilizadores realizam uma pesquisa local); 43% procuram avaliações de consumidores, 39% comparam diferentes empresas ou produtos e 24% exploram novos estabelecimentos.
“Os consumidores navegam perfeitamente em mundos online e offline, pesquisando produtos antes de ir às lojas ou comparando preços nos seus telefones. Uma forte presença online, incluindo SEO local, é crucial para lojas físicas. Atua como uma vitrine digital, visível 24/7, direcionando o tráfego de pedestres e integrando canais físicos e digitais. Branding consistente, avaliações online, exibição de redes social e análise de dados ajudam a preencher a lacuna entre lojas físicas e consumidores digitalmente experientes, explicou Thibault Renouf, CEO da Partoo.
As avaliações são um dos centros de decisão do consumidor
De acordo com a análise, as avaliações online continuam a exercer influência significativa, com 42% dos entrevistados priorizando-as como o critério mais crucial na seleção de um negócio local, enquanto 39% destacou a proximidade com o estabelecimento. Além disso, 67% dos participantes afirmaram que avaliações e recomendações positivas de amigos ou familiares ainda influenciam significativamente as suas decisões de compra.
31% dos inquiridos analisam as avaliações pelo menos uma vez por mês, com 26% visualizando-as diariamente ou várias vezes por semana. 69% concordaram que ambas as avaliações e a classificação média de uma empresa influenciam fortemente a sua escolha para visitar qualquer estabelecimento, ressaltando a importância crítica da gestão de reputação online. Apenas uma minoria de 14% afirmou que não consultam avaliações.
“A nossa investigação lança luz sobre o papel crucial da gestão de reputação online para as empresas. Avaliações positivas servem como endossos poderosos, enquanto feedback negativo pode dissuadir potenciais clientes. É evidente que manter uma reputação online positiva é essencial para atrair e reter clientes no mercado digital competitivo de hoje”, referiu Thibault Renouf.
E continua afirmando que estas descobertas “ressaltam a importância crítica para as empresas monitorizarem e gerirem ativamente a sua reputação online, garantindo que elas capitalizem avaliações positivas e abordem qualquer feedback negativo de forma eficaz. Em última análise, as empresas que priorizam a gestão de reputação online estão melhor posicionadas para ter sucesso em atender às necessidades e preferências em evolução dos consumidores de hoje”.
Utilizadores cada vez mais exigentes
“Os consumidores estão cada vez mais exigentes quando se trata de qualidade, exibindo menos tolerância relativamente às empresas com classificações médias mais baixas”, lê-se no estudo.
Desta forma, 36% dos inquiridos revelou que exigem uma classificação média mínima entre 4 e 4,5 em 5, marcando “um aumento significativo” de 250% a partir de 2023. Por outro lado, apenas 2% consideram aceitável uma classificação mínima de 3,5, “refletindo uma queda impressionante de 95% relativamente ao estudo anterior”. Além disso, a análise também concluiu que 22% afirmou não considerar classificações médias.
De acordo com a análise, a gestão eficaz da resposta pode impactar significativamente as perceções dos consumidores. Deste modo, 62% dos entrevistados expressaram disposição para revisitar um negócio para o qual tenham deixado uma avaliação negativa, se a resposta do proprietário for convincente. A análise adianta que este facto “destaca a importância de estratégias proativas de engajamento e resolução na mitigação do impacto do feedback negativo”.
Quais os setores mais impactados pelas avaliações?
Os bares e restaurantes mantêm a sua posição, comparativamente ao ano passado, como os estabelecimentos onde as avaliações têm maior importância, com 75% dos inquiridos dando-lhes destaque. Seguem-se os hotéis (65%) e estabelecimentos no setor de saúde e serviços pessoais (48%). Todos eles registaram quedas percentuais.
Em termos de setores que mostram um progresso significativo nesta matéria, o setor da multimédia, bricolagem e negócios de decoração, bem como retalhistas de vestuário, experimentaram um aumento de 38%. Da mesma forma, as empresas do setor de beleza e estética registaram um aumento de 17% na influência das avaliações nas decisões dos consumidores.
Quais os hábitos dos consumidores para entrar em contacto com as empresas?
A análise indicou que 30% dos entrevistados preferem entrar em contacto com as lojas por meio de mensagens quando um serviço de mensagem/ chat está disponível, citando a sua velocidade como o principal motivo. Em contraste, 25% preferem comunicar via telefone, enquanto 45% permanecem neutros sobre o assunto.
O WhatsApp surge como a força dominante no cenário de mensagens, revela o estudo, com 60% dos entrevistados citando-o como a sua plataforma de conversação preferida para interagir com as lojas, marcando “um crescimento significativo” de 78% relativamente a 2023.
Após o WhatsApp, segue-se o Google Messages (32%), o Facebook Messenger (29%) e o Instagram e o Telegram, com 18% e 5%, respetivamente.
Quais as principais razões para os consumidores entrarem em contacto?
Reservar ou solicitar compromissos, com 62% dos entrevistados a afirmar ser a motivação principal para entrar em contacto com um estabelecimento. Já 50% dos entrevistados entram em contacto com as empresas para obter informações sobre produtos, enquanto 41% o fazem para verificar horários. Além disso, 34% chegam ao contacto com as empresas para localizar um pedido ou encomenda.
No que toca à resposta dos estabelecimentos, a análise avança que as “interações positivas com suporte a mensagens influenciam significativamente as decisões de compra para 60% dos entrevistados, indicando uma forte correlação entre experiências positivas de mensagens e comportamento do consumidor”. Por outro lado, apenas 5% afirmaram que o suporte a mensagens tem pouco ou nenhum impacto nas suas decisões de compra.
Neste sentido, 43% dos entrevistados espera que as lojas respondam às mensagens num prazo de 24 horas. Já 25% disseram esperar respostas dentro de uma hora. Segundo o estudo, estas conclusões “enfatizam a importância crítica de canais de comunicação eficientes para atender às necessidades dos consumidores e promover interações positivas entre as empresas e os seus clientes”.
“Os hábitos de mensagens dos consumidores estão a evoluir rapidamente, com soluções de mensagens agora integradas ao relacionamento cliente-negócio. O nosso estudo mostra uma forte preferência por mensagens devido à sua velocidade, com o WhatsApp emergindo como a plataforma preferida. Essas interações influenciam fortemente as decisões de compra, destacando o papel fundamental dos canais de comunicação eficazes na geração de engajamento e conversão”, concluiu o CEO da Partoo.
A análise resulta de uma investigação realizada com um total de 3.052 entrevistados da França (1.017), Espanha (1.003) e Itália (1.032), com idade entre 18 e 65 anos, 54% do sexo feminino, 43% do sexo masculino.
