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Gestão de risco na indústria de pagamentos: Desafio ou vantagem competitiva?

Dados digitais possuem mais valor e multiplicam-se as fraudes iStock

A indústria de pagamentos está em rápida mudança. As expectativas dos clientes continuarão a aumentar e as empresas prestadoras de serviços tendem diferenciar-se, invariavelmente, pela conveniência, acessibilidade e segurança. Para este ano esperam-se elevados níveis de risco e intensificação do escrutínio regulamentar, que além do desafio na gestão de ameaças, poderá tornar-se impulsionador para o crescimento das empresas.

Numa análise aprofundada sobre o tema: The future of the payments industry: How managing risk can drive growth, a McKinsey considera o papel futuro que a gestão de risco irá assumir para as empresas e de que forma esta dinâmica poderá apoiá-las na construção de negócios futuros e na obtenção de vantagem competitiva.

 

Risco como mecanismo de proteção: Manter a conformidade regulatória e fazer crescer a confiança do consumidor

Num cenário de pagamentos altamente competitivo, os clientes (e reguladores) exigem transações mais rápidas e seguras. Como resultado, uma gestão de risco mais assertiva torna-se imperativa para as instituições de pagamentos.

 

Os prestadores de serviços de pagamentos terão assim a necessidade de se concentrarem na mitigação da fraude e de adaptarem os seus programas de gestão de risco para proteger receitas e garantir a conformidade regulamentar. Assim, para reforçar estes procedimentos, podem tomar diversas medidas que incluem “a melhoria dos processos, a abordagem aos impactos sobre os clientes, a gestão dos riscos de forma proativa, o investimento na conformidade e a manutenção de uma forte cultura corporativa”, sugere a análise. Ao priorizar estas ações, as empresas poderão assim “reduzir potenciais responsabilidades, proteger os seus clientes, manter a conformidade regulamentar e salvaguardar a integridade do sistema financeiro”.

O aumento das fraudes, fomentado pelo crescimento dos pagamentos digitais, tem exigido também uma maior proteção dos consumidores a este nível, tornando a segurança crucial para a integridade do sistema de pagamentos e reputação das empresas. De acordo com a McKinsey, a solução passará por aprimorar a sua deteção e prevenção, minimizando inconveniências aos clientes. Para o efeito, as empresas bem-sucedidas têm começado a adotar diversos métodos de autenticação, como a identificação biométrica e a monitorização em tempo real utilizando a IA/machine learning, integrando essas soluções nos seus fluxos de trabalho. “As ferramentas avançadas funcionam melhor quando combinadas com comunicação aberta e transparência com os clientes. Isto inclui tomar medidas proativas para aumentar a consciencialização sobre fraudes, promovendo a confiança e a melhoria da experiência geral do cliente”, enfatiza a análise.

 

Risco como alavanca de crescimento: Automatizar processos e melhorar a eficácia

A atuação perante as fraudes tem-se centrado historicamente nos riscos descendentes, mas poderá funcionar como alavanca para o crescimento das empresas. Ora vejamos: “À medida que avançamos para uma era de maiores expectativas dos clientes, pressões sobre as taxas e concorrência intensa, as empresas devem considerar uma redefinição, com as capacidades de risco a serem encaradas como um potencial impulsionador da criação de valor e da diferenciação.”

 

Devido à concorrência acima mencionada, as empresas de pagamentos começam a explorar mercados historicamente mais arriscados, em busca de crescimento rentável, investindo em ferramentas e produtos especializados para mitigar esses riscos. Esta aposta permite-lhes aprimorar as suas capacidades e agir estrategicamente para se tornarem pioneiros no mercado.

Por outro lado, os prestadores de serviços de pagamentos têm também oportunidade de oferecer as suas capacidades de gestão de risco como um serviço aos comerciantes, em proteção contra fraudes, fortalecendo as suas parcerias.

Colocando o foco na satisfação do consumidor, particularmente com a ascensão dos pagamentos digitais, garantir a eficiência das transações está sempre no radar das empresas. Apesar da expansão das equipas de operações, continuam a existir algumas práticas manuais, causando experiências insatisfatórias e redundância na solicitação de informações. Os principais players vêem aqui uma oportunidade para melhorar a sua produtividade e eficácia através da adoção de tecnologias, como análises avançadas e automação de fluxos de trabalho. “Estão a aproveitar essas tecnologias para tornar as interações online mais conversacionais ou ajudar os operadores telefónicos a criar scripts para resolução de problemas. (…) Estas melhorias nas operações não só têm o potencial de reduzir custos, mas também estão normalmente associadas a um aumento na satisfação do cliente”, conclui a McKinsey.

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