A Gartner, empresa de consultoria, prevê que os chatbots tornar-se-ão o principal canal de apoio ao cliente para um quarto das organizações até 2027.
Em comunicado, a empresa revela que inquérito realizado online em janeiro e fevereiro de 2022 revelou que 54% dos inquiridos estão a usar alguma forma de chatbot, assistentes de clientes virtuais (VCA) ou outra plataforma de inteligência artificial (IA) de conversação para aplicações viradas para o cliente.
“Os chatbots e VCAs evoluíram ao longo da última década para se tornarem uma componente tecnológica crítica da estratégia de uma organização de serviços”, considera o Director Analyst da Gartner Customer Service & Support, Uma Challa.
“Os líderes de customer service têm uma perspetiva futura positiva para os chatbots, mas lutam para identificar métricas acionáveis, minimizando a sua capacidade de impulsionar a evolução e expansão do chatbot, e limitando o seu ROI”, nota o responsável.
Na sua visão, “comparar as métricas de desempenho do chatbot numa organização contra a dos seus pares não é eficaz e pode ser enganador porque o tipo de chatbot, o design e a complexidade variam muito por organização”.
Artigo publicado em parceria com a Call Center Magazine
