Estará a banca tradicional ameaçada com a chegada de novos players ao setor? Que pressão tem vindo a ser feita neste sentido e como tem reagido o mercado? Luísa Aldim, Coordenadora do Grupo de Pagamentos da AFIP liderou um debate em torno do tema no Smartpayments Congress. Reunindo responsáveis do setor, quis perceber as motivações dos novos players e a reação dos bancos tradicionais.
Na mesa-redonda “Banca: como manter relevância no novo cenário financeiro” Ana Vuelta, Country Manager Portugal do CaixaBank Payments & Consumer, começou por dar o seu testemunho na perspetiva da banca tradicional, referindo que esta não é uma situação nova, as ameaças têm acontecido, mas agora com componentes diferentes. Um dos grandes desafios das entidades mais tradicionais passa por conseguir dar um serviço e uma proposta de qualidade rápida, simples e a um preço adequado face aos novos players. No caso concreto do grupo Caixa Bank, e do ponto de vista da estratégia omnicanal, mais do que a integração de canais, refere Ana Vuelta, o modelo é baseado nas interações com os clientes, seja através da app, da web, do contact center, ou dos balcões. O objetivo passa por tentar “proporcionar uma experiência única, seja qual for o canal que utiliza o cliente”.
“A banca está em permanente sobressalto e não há nada melhor que isso, é assim que somos capazes de entender o que os clientes estão a fazer, o que querem de nós, para que nos possamos adaptar a esse ritmo” – Rita Lourenço, Millennium bcp
Para o efeito, a Country Manager Portugal do CaixaBank Payments & Consumer menciona três pontos principais. O principal passa, precisamente, pela redefinição do canal físico dos balcões, com novos formatos e com foco na assessoria dos produtos mais complexos para prestar uma melhor experiência para os clientes. Numa ótica de menos balcões, mas com melhor proposta e proximidade dos clientes nas necessidades mais complexas.
Nesta estratégia, importa também munir os colaboradores do banco com as melhores ferramentas para que possam dar resposta às atuais necessidades dos clientes. “Temos equipas muito diversas e pedimos mudanças muito rápidas”, pelo que é importante “garantir que não há fricções entre as diferentes equipas e que temos os perfis adequados a nível de competências, tanto no âmbito da inteligência artificial como das novas tecnologias”, explica.
O outro ponto catalisador identificado pela responsável é a tecnologia, “focada em otimizar toda a informação e conhecimento acerca dos clientes, garantindo que a oferta é personalizada, no tempo certo, de forma simples e a um preço razoável.
“Fizemos grandes alterações no mercado, levando os bancos tradicionais − que tinham certos hábitos − a modernizarem-se. Esta foi uma grande vitória para nós, de tentar simplificar os processos e de melhorar a relação entre o cliente e o banco” – Mateus Alves, N26
Ao debate juntou-se também Rita Lourenço, Head of Cards & Payments do Millennium bcp, que foi perentória na abordagem. “A banca tradicional não está a ser ameaçada, porque se tem mexido nesse sentido. Nós estamos cá para servir o que os clientes esperam e o que os clientes querem está a mudar. Não só no resultado que esperam, mas também no modo como esse resultado lhes é dado. Tem tudo a ver com tecnologia e com a forma diferente de pensar das novas gerações.” Rita Lourenço reforça a importância da chegada de novos players ao mercado que, por serem mais ágeis e mais focados, podem conseguir dar respostas a um segmento específico de clientes. No caso da banca dita tradicional, o espectro dos clientes é mais diversificado, todos esperam que o seu banco os conheça e que saiba o que querem, levando a uma necessidade de adaptação para dar resposta. “A banca está em permanente sobressalto e não há nada melhor que isso, é assim que somos capazes de entender o que os clientes estão a fazer, o que querem de nós, para que nos possamos adaptar a esse ritmo”, considera.
A Head of Cards & Payments do Millennium bcp realça ainda o papel dos canais digitais. “O plano estratégico do Millennium bcp tinha como missão chegar a 2024 com 75% de clientes digitais e já lá chegámos. Quase 80% dos novos clientes entram com a app.” Neste sentido, é fundamental que a banca tradicional seja capaz de continuar a proporcionar estas mudanças, redesenhando o seu sistema, o modo de pensar, as suas soluções e a presença física, sendo capaz de ir ao encontro das exigências das novas gerações, mas também de satisfazer as necessidades das mais velhas.
“Temos equipas muito diversas e pedimos mudanças muito rápidas”, pelo que é importante “garantir que não há fricções entre as diferentes equipas e que temos os perfis adequados a nível de competências, tanto no âmbito da inteligência artificial como das novas tecnologias” – Ana Vuelta, CaixaBank
Do lado dos neo bank, Mateus Alves, Senior Product Manager do N26, explica a ascensão do banco que representa, mencionado que o seu surgimento foi no sentido de tentar resolver alguns processos dos clientes na sua relação com o setor bancário. “Fizemos grandes alterações no mercado, levando os bancos tradicionais − que tinham certos hábitos − a modernizarem-se. Esta foi uma grande vitória para nós, de tentar simplificar os processos e de melhorar a relação entre o cliente e o banco”, revela.
*Leia o artigo completo na edição agosto/setembro da Revista DISTRIBUIÇÃO HOJE
