Opinião

Empresas apostam cada vez mais em estratégias “digitalmente humanas”

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Peste Negra (1347-1351) e II Guerra Mundial e novo Coronavírus. O que é que estas duas calamidades têm em comum? Para além do imenso sofrimento a que sujeitaram milhões de pessoas em todo o mundo e a quebra generalizada das economias, estes dois momentos disruptivos na história da Humanidade trouxeram com eles ventos de mudança nos hábitos e condições de vida das diferentes sociedades dos quais ainda hoje colhemos frutos.

Para apenas aflorar algumas dessas mudanças, a seguir à Peste Negra deu-se o Renascimento, período áureo da criação, os hábitos de higiene alteraram-se (os ratos deixaram de ser um normal inquilino das habitações), enquanto o pós II Guerra Mundial trouxe-nos o bem-amado e essencial Estado Social e lançou as bases da luta pelos direitos civis e o fim da colonização, já para não falar na Penicilina descoberta ainda durante o conflito.

Nesses momentos de crise global onde se exigiam respostas para ontem, cada um à sua maneira e de acordo com as suas possibilidades, trabalhou para que o amanhã pudesse ser diferente. Os saltos evolutivos foram enormes nestes dois períodos. Dois picos, um de sofrimento e um outro, oposto, em que a Humanidade trabalhou, e conseguiu, dar uma nova face ao mundo que acordava da catástrofe.

Vivemos, hoje em dia, um momento igualmente disruptivo, histórico se quisermos. A pandemia de Covid-19 tomou conta do planeta e virou a nossa vida de cabeça para baixo. Confinamento obrigatório, corrida desenfreada a equipamentos de proteção pessoal e ventiladores, sistemas de saúde e economias em risco de colapso tornaram-se moeda corrente nos dias que parecem correr demasiado devagar para uma Humanidade que espera ansiosamente pelo, literal, abraço que a unirá no fim da provação.

A comunicação dos novos tempos
Se a luz ao fundo do túnel ainda parece longínqua, a verdade é que, à semelhança da peste e da guerra com que começamos este artigo, os Alexander Fleming (cientista responsável pela descoberta da penicilina) do nosso tempo vão despontando. Particular que fabricam máscaras em casa, empresas que reconvertem a sua produção para o fabrico de ventiladores, cientistas que desenvolvem vacinas e tratamentos a contrarrelógio são apenas a ponta de um icebergue que abrange todas as áreas da nossa sociedade como a educação e as suas novas formas de ensinar à distância (videochamadas, telescola regressa p.ex.), o marketing e a comunicação de marca que se alteram profundamente como facilmente se consegue perceber com um rápida analise das redes sociais e dos anúncios na televisão ou, ainda, da empresas que se viram para o digital, a Ágora da contemporaneidade, para vender os seus produtos e serviços em completo alinhamento com os novos hábitos de consumo impostos pela pandemia.

Tempos excecionais exigem respostas excecionais e a sociedade tem dito presente quer na extraordinária solidariedade, quer no engenho e criatividade de milhares de particulares e empresas no desenvolvimento de soluções que calem as nossas ansiedades e nos deem fundadas esperanças no desabrochar da vida durante e pós pandemia.

Ansiedades e esperanças que migraram fortemente para o digital nos dias que correm e trazem ao de cima a necessidades das empresas que operam neste domínio de levarem a cabo estratégias “digitalmente humanas”. Esta expressão significa que, mais do que nunca, as marcas podem e devem delinear uma estratégia de comunicação centrada nas pessoas, que enderecem as suas necessidades, procurando ser agentes de esperança e tranquilidade, mesmo com todas as incertezas do presente e futuro comunicando comunicar soluções e segurança, não medo.

As marcas podem e devem continuar a comunicar os seus produtos e serviços, criar novas ofertas que apoiem os seus clientes na adaptação ao dia-a-dia.

Estratégias “humanamente digitais” e a adesão 100% digital
Em resumo, este é o tempo de reagir ao agora e planear o futuro. É o tempo para as marcas se mostrarem humanas e comunicarem esperança. É o tempo de investirem no digital e em novas formas de trabalho e serviço o cliente, mantendo o foco nas pessoas, especialmente os mais jovens e os mais idosos. Este é o momento de as marcas comunicarem internamente e ao mundo qual o lugar que vão querer ocupar no novo normal que se avizinha.

É exatamente isto que marcas como o Unibanco estão a fazer. Já com longos anos de forte presença digital no mercado, esta marca lusa pertencente ao universo Unicre, passou a disponibilizar a possibilidade de aderir a cartões de crédito e a crédito pessoal com adesão 100% digital através do seu website ou da sua app Unibanco de Homebanking, dispensando a necessidade de recorrer ao papel.

Sublinhando o já longo trajeto da marca no trabalho “à distância com o cliente, sem balcões, por correio, por voz e até mesmo por digital”, Marília Araújo, diretora do Unibanco, em conversa com o SAPO TEK, explica com que o objetivo por detrás deste lançamento é continuar a garantir a proximidade remota que o Unibanco tem com os seus clientes, tornando a sua vida financeira ainda mais descomplicada”.

Como é que isto tudo funciona? Depois de escolher o produto financeiro que pretende e ler toda a informação para compreender as vantagens e condições, segue-se o preenchimento do formulário que lhe dará de imediato uma pré-análise. Após estes dois passos, o cliente deve escolher a opção aderir 100% e entrará, então, na plataforma que permite comprovar a sua identidade com cartão de cidadão e câmara, introduzir a documentação necessária e assinar com código recebido via SMS no seu telemóvel.

Comprovar identidades com cartão de cidadão, câmaras, códigos recebidos por SMS: será isto seguro numa altura em que o phishing (roubo de identidade via online) está, segundo os dados recentemente divulgados, em crescimento? Marília Araújo tranquiliza os clientes: “o Unibanco trabalha com especialistas de cibersegurança na área da identificação e contratualização digital para garantir que os dados dos clientes não caiem nas mãos erradas e que os padrões de segurança que são exigidos neste tipo de soluções são cumpridos”.

“Nós não somos só digitais: queremos ser digitalmente humanos”, finaliza a responsável.