Retalho

Click&Collect: mais do que um serviço, uma boa experiência de compra

Click&Collect: Mais do que um serviço, uma boa experiência de compra

O mercado assim o exigiu e a Grande Distribuição respondeu. A opção de Click&Collect tem vindo a estar cada vez mais disponível no setor do retalho alimentar e não alimentar. Poupar tempo, oferecer comodidade, conveniência e rapidez são algumas das vantagens. Ouvimos vários players que assinalam o crescimento da procura e fazem um balanço positivo.

Apesar de não estar tão desenvolvida em Portugal como noutros países, como Inglaterra e França, o Click&Collect parece vir de mãos dadas com o rápido crescimento do e-commerce a nível nacional, nos últimos anos. “Ainda que não seja uma realidade comum para todos os consumidores, este tipo de serviço apresenta reais vantagens que podem ser bastante bem aproveitadas tanto pelas organizações como pelos shoppers”, defende Ana Paula Barbosa, retailer services director da Nielsen.

Segundo um estudo realizado em 34 países, a consultora prevê que, de 2017 a 2022, o e-commerce nos bens de grande consumo apresente um crescimento mundial quatro vezes superior ao verificado tanto nos canais offline como no PIB. O relatório “Future Opportunities in FMCG E-Commerce” estima que o comércio eletrónico represente 1,6% das vendas no mesmo período.

Se quiséssemos escolher uma palavra para resumir este serviço de Click&Collect, “conveniência” poderia ser uma boa opção. “Contando que a localização destes postos seja conveniente e de fácil acesso, este pode ser um ponto forte para a adesão do shopper à compra online, que pode passar num ponto de recolha para trazer as suas compras rapidamente, sem ter de estar sujeito a um longo intervalo de espera em casa. Desta forma, poderia fazer sentido agilizar as modalidades de recolha, quer através de parcerias, quer através da criação de pontos de recolha convenientes, para que o consumidor possa recolher a sua encomenda, fácil e rapidamente, sem ter de sair do carro”, reforça a representante da Nielsen.

Em segundo lugar, o custo mais acessível comparativamente ao cobrado pelas entregas em casa pode ser uma “oportunidade de sucesso desta modalidade e do próprio comércio online dos bens de grande consumo, que tem ainda como forte barreira os custos de entrega ao domicílio”, acrescenta a responsável.

“Neste momento, cerca de 20% dos clientes IKEA que compram online optam por este serviço de entrega e acreditamos que esta é uma área onde ainda temos potencial para crescer”, Malcolm Hayllet 

São já muitas as empresas a apostar ou reforçar esta oferta e o próximo passo constitui um novo desafio: dar a conhecer esta possibilidade, comunicando-a aos clientes. “A Nielsen sabe que os consumidores estão dispostos a fazer compras online desde que estas sejam fáceis e convenientes desde o início do processo até à entrega dos produtos, e que ofereçam um preço justo. Se assim for, acreditamos realmente que o Click&Collect possa ter futuro em Portugal”.

Foi em 2007 que a Auchan Retail Portugal criou este serviço, tendo apostado na sua evolução desde a sua génese. “Hoje, os nossos clientes têm à disposição várias modalidades na recolha das compras”, assume João Canaveira, da direção de e-commerce. No Drive, por exemplo, o cliente pode encomendar online e levantar, de forma cómoda e rápida na sua viatura, três horas depois de realizada a encomenda, podendo optar por um dos 35 pontos disponíveis de norte a sul do país. “Se o cliente preferir recolher a sua encomenda numa My Auchan, tem acesso a toda a oferta disponível em Jumbo.pt. Outra opção é levantar as compras superiores a 20€ no interior de cada uma das nossas lojas, de forma gratuita. Assim, pode complementar a sua encomenda com outros produtos da loja”, explica o responsável. No que respeita aos equipamentos tecnológicos, o cliente pode reservar o seu artigo online para recolher numa loja no período de uma hora e também de forma gratuita. “Temos também em curso um projeto de recolha em cacifos, que se iniciou em Alcântara, para já, para levantamento de produtos alimentares, incluindo refrigerados e congelados”, adianta João Canaveira.

“Acreditamos que o futuro do retalho passa por proporcionar aos clientes experiências de compra mais fluidas, simples e personalizadas, e é nisso que continuaremos a trabalhar”, Paula Alves 

No Continente, o serviço tem outro nome. A insígnia optou por intitular de “Click&Go” esta opção de recolha de compras na loja. Começou por estar disponível em 17 lojas, com possibilidade de entrega da encomenda diretamente no carro ou no Serviço de Apoio ao Cliente, tendo alargado, mais recentemente, a 75 pontos de recolha, entre os quais, lojas Continente, Continente Modelo e Continente Bom Dia. “Para usufruir do serviço, o cliente tem apenas de visitar o Continente Online [pelo site ou pela app Android e iOS], selecionar de uma gama de dezenas de milhar de produtos, realizar a encomenda, escolher o local e horário para recolha das compras e fazer o levantamento da encomenda respetiva. Atualmente, o serviço tem um custo máximo para o cliente de 1€, e as encomendas podem ser recolhidas no próprio dia. O pagamento é feito online, para maior rapidez de entrega”, explica Pedro Azevedo Pinto, diretor de Acquisition & Loyalty no Continente Online.

Click&Collect: Mais do que um serviço, uma boa experiência de compra

Em ambas as insígnias, o facto de os produtos frescos serem acondicionados em câmaras de temperatura controlada até à chegada do cliente, garante a sua boa conservação. Os produtos são recolhidos com equipamentos próprios e por uma equipa formada para o efeito, cumprindo todos os requisitos de segurança alimentar.

Estes são apenas dois exemplos no retalho alimentar em que a evolução tem sido positiva e significativa. “Registamos crescimentos recorrentes de dois dígitos, sendo que a disponibilidade destes pontos de grande conveniência veio reforçar a proposta de valor aos nossos clientes. Adicionalmente, o feedback que estamos a receber dos nossos clientes dá-nos uma enorme confiança do sucesso atual e futuro deste serviço”, reforça o responsável.

“Registamos crescimentos recorrentes de dois dígitos, sendo que a disponibilidade destes pontos de grande conveniência veio reforçar a proposta de valor aos nossos clientes”, Pedro Azevedo Pinto 

No caso da Auchan Retail Portugal, o Click&Collect já representa uma parte importante das compras que os clientes fazem online, registando crescimentos “a três dígitos”, avança João Canaveira, que reforça a aposta contínua em mais soluções que respondam às necessidades diárias dos clientes. Quem recorre a este serviço é “maioritariamente um público citadino, do sexo feminino, com idades compreendidas entre os 31 e os 50 anos”.

Bens culturais, tecnológicos e desportivos
Está disponível em todos os espaços FNAC, com exceção das lojas do Aeroporto de Lisboa e de Lagos, desde o primeiro trimestre deste ano. “Desde essa altura, os clientes FNAC têm a possibilidade de encomendar online produtos que podem ser levantados, em loja, na hora seguinte. É um serviço totalmente gratuito e o mais rápido do mercado português nas compras online de bens culturais e tecnológicos”, garante Paula Alves, diretora de e-commerce da empresa. Apesar de recente, o serviço já é utilizado por 15% dos clientes, com uma taxa de adesão que tem vindo a crescer mensalmente. “Já são mais de 20 mil, os clientes que utilizam este serviço, e de 60%, as encomendas a serem levantadas em loja. O Net Promoter Score (NPS) melhorou em seis pontos e obtivemos a redução de custos logísticos na ordem dos 10%”, salienta a responsável. O serviço é aplicável a todos artigos que se encontrem fisicamente em loja, com alguma margem de segurança em termos de quantidades.

Click&Collect: Mais do que um serviço, uma boa experiência de compraAtenta à evolução das preferências e à maior exigência dos consumidores, a FNAC está a trabalhar para alargar o número de referências elegíveis para levantamento em apenas uma hora. “O nosso compromisso é o de desenvolver soluções que proporcionem aos nossos clientes experiências de compra mais simples, cómodas, eficazes e eficientes, quer em termos de custo, quer em termos de tempo”, salienta a diretora de e-commerce.

A Worten proporciona a recolha de encomendas em loja desde 2014. Com o aumento progressivo dos pedidos por parte dos clientes, houve então a necessidade de repensar o serviço e a forma como a comunicação sobre o mesmo era realizada. “Em abril de 2017, no seguimento da implementação do nosso novo conceito de loja, desenhámos o espaço Click&Collect, atualmente disponível em todas as lojas Worten, num total de 190, espalhadas por todo o país. Trata-se de um serviço gratuito, prestado num local perfeitamente identificado, através do qual é possível recolher, em dois minutos, as encomendas feitas online ou noutras lojas”, adianta fonte da empresa.

À partida, os produtos abrangidos são todos os que estejam presentes no catálogo da loja, desde que a entrega em mãos seja viável. “Estamos a falar, maioritariamente, de produtos de pequeno e médio formato”. Neste momento, estão a ser planeadas melhorias na cadeia logística que permitirão “fazer o produto chegar às mãos do cliente com maior rapidez, globalmente, quando a opção é levantar na loja”. É que o crescimento tem acontecido “de forma muito relevante”, adianta a mesma fonte, tendo sido entregues meio milhão de produtos através deste serviço em 2017. “Este ano, esperamos duplicar este número”.

 “Esperamos uma adesão de cerca de 50% das vendas online de clientes da área de influência da loja do Porto”, salienta fonte da Kinda Home 

A DISTRIBUIÇÃO HOJE esteve presente, no início de dezembro, na inauguração da nova Decathlon, localizada na zona oriental de Lisboa, e aproveitou a ocasião para conhecer um pouco melhor o serviço de Click&Collect da marca, disponível em todas as lojas do país. José Neves, diretor regional da Decathlon para a zona de Lisboa, adianta que a palavra de ordem é prudência. “Dizemos que o produto chega em 48 horas, mas temos muitos clientes que já recebem e levantam os artigos em 24 horas”.

Os clientes podem receber os produtos em loja ou em casa. “Em todas as encomendas feitas acima de 10 euros, as entregas são gratuitas, o que representa a esmagadora maioria das compras feitas tanto em loja como online”, foca José Neves, sublinhando que os colaboradores das lojas praticam algum tipo de desporto, o que acaba por ser benéfico para os clientes, pois terão “sempre a confiança de alguém que pode dar um conselho e perceber aquilo que necessitam”. O aconselhamento técnico está assim garantido sempre que necessário.

Setor do mobiliário e decoração
Desde 2016 que os clientes da IKEA têm à sua disposição a possibilidade de, ao fazerem uma compra online, poderem selecionar em que loja têm preferência para levantar a sua encomenda. Finalizada a compra, a equipa recolhe os produtos selecionados e prepara a encomenda de forma a ser levantada na data definida pelo cliente. “Podem também receber em casa a encomenda IKEA, no dia e na janela horária escolhida. Esta entrega tem um custo que varia em função da zona a que o cliente pertença e o seu código postal, bem como do montante total da encomenda. A taxa de serviço para preparação de encomenda (20€) já está incluída no preço final”, explica Malcolm Haylett, web, ecommerce & digital manager IKEA Portugal.

 “Temos assistido a uma maior confiança por parte do cliente no ato das compras online. Podemos, portanto, afirmar que os números de pedidos são bastante positivos”,  António Tomé Ribeiro 

Desde o passado dia 12 de dezembro que a IKEA tem também dois novos serviços: entrega de encomendas pelos CTT, em que os clientes podem comprar online no site IKEA Portugal e receber até 25 kg de produtos IKEA, através dos CTT, por um preço a partir dos 7€ no Continente e 20€ para as ilhas. “Adicionalmente, enquadrado na nossa estratégia multicanal, temos um plano para criar vários pontos de recolha no país e começámos no dia 11 de dezembro, com o primeiro espaço em Viana do Castelo.

Com este serviço, qualquer compra no site IKEA Portugal pode ser recolhida pelo valor de 40 €, sem qualquer limite de valor de compra ou peso”, explica Malcolm Haylett.

O retalhista tem vindo a desenvolver novos conceitos de forma a tornar “mais conveniente e acessível” a experiência de compra dos clientes que, de uma forma geral, valorizam o serviço de Click&Collect que integra a estratégia da IKEA. “Neste momento, cerca de 20% dos clientes IKEA que compram online optam por este serviço de entrega e acreditamos que esta é uma área onde ainda temos potencial para crescer. A IKEA quer estar cada vez mais próxima, de forma relevante, das famílias em Portugal”, acrescenta.

Atualmente, cerca de 95% das soluções de mobiliário e decoração IKEA estão também disponíveis online, com exceção dos artigos cuja referência é única para as diferentes cores e formatos, bem como produtos alimentares que não estão abrangidos pelo serviço de Click&Collect. “A gama IKEA é composta por um total de 9500 referências, sendo que mais 2000 são atualizadas todos os anos”, adianta o web, commerce & digital manager. A omnicanalidade está para continuar.

   “Temos também em curso um projeto de recolha em cacifos, que se iniciou em Alcântara, para já, para levantamento de produtos alimentares, incluindo refrigerados e congelados”, João Canaveira  

O retalhista assume a contínua aposta na acessibilidade e conveniência “em todos os canais para proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes, independentemente do momento e do ponto de contacto IKEA que preferem utilizar”.

A primeira loja Kinda Home em Portugal, a nova marca de mobiliário e decoração em Portugal, tem disponível o serviço Click&Collect, desde o dia da abertura. Os clientes podem optar por uma de três modalidades de entrega: Click&Collect, entrega ao domicílio, entrega em pontos de recolha. A modalidade Click&Collect inclui a recolha dos produtos adquiridos em loja, com lugar de estacionamento exclusivo, no balcão das recolhas no piso -1 da loja Kinda Home no Porto, durante o horário de funcionamento da mesma. O serviço é gratuito e o cliente pode agendar o dia e intervalo horário para a recolha. O prazo mínimo é de três horas após a compra, se efetuada até às 18 h. Para compras após as 18 h, a recolha pode ser efetuada a partir das 12 h do dia seguinte. O objetivo é adaptar o serviço ao elevado ritmo de vida do dia a dia.

“Queremos proporcionar um serviço complementar às entregas ao domicílio e pontos de recolha para os nossos clientes. Esperamos uma adesão de cerca de 50% das vendas online de clientes da área de influência da loja do Porto”, revelou fonte ligada à marca à DISTRIBUIÇÃO HOJE.

Mas afinal, que vantagens?
Questionámos os vários entrevistados deste Especial e reunimos as diversas vantagens do serviço de Click&Collect. Desde logo, a flexibilidade de data e horário para levantar as encomendas é uma mais-valia. A questão da segurança no pagamento também é relevante para os clientes. No caso da Auchan Retail Portugal, podem pagar online ou no ato de levantamento da sua encomenda, tanto na entrega em loja, como no ponto Drive, conforme prefira. “Cada vez mais, os clientes procuram soluções flexíveis e que respondam às necessidades do seu dia a dia, pelo que a rapidez na recolha das encomendas no mesmo dia, a grande variedade de produtos alimentares e não alimentares, os preços baixos iguais aos da loja e o facto de poder complementar a sua compra na loja fazem com que este serviço ganhe cada vez mais adeptos e vá alcançando relevância no retalho”, afirma João Canaveira.

Pedro Azevedo Pinto defende que o “Click&Go” do Continente caracteriza-se por ser “prático, rápido, simples de usar e permitir ao cliente uma enorme flexibilidade na gestão do momento de recolha”, adiantando que, atualmente, as entregas estão a ser realizadas em menos de três minutos. A conveniência tem ditado assim o recurso a este serviço, tanto em Portugal, como noutros países. “Existem diversos estudos que demonstram uma procura crescente deste tipo de soluções por parte dos consumidores, quer no mercado nacional, quer em mercados internacionais, que demonstram que existe uma clara tendência de integração de canais online e offline, impulsionada pelas novas necessidades dos consumidores – conveniência, rapidez e flexibilidade”, assinala o responsável.

Click&Collect: Mais do que um serviço, uma boa experiência de compraAntónio Tomé Ribeiro, head of digital and omnichannel do El Corte Inglés, destaca a “qualidade, facilidade e utilidade da experiência”, não deixando de enunciar os receios que os clientes têm no momento da compra (ver caixa para conhecer o serviço deste retalhista). “Alguns deles podem ser resolvidos com um contacto presencial. Dúvidas com meios de pagamento, tamanhos ou cores de artigos de moda, atraso ou custo da entrega. A conveniência é um fator muito importante a ser considerado na experiência online e este serviço é um exemplo disso”.

 “Dizemos que o produto chega em 48 horas mas temos muitos clientes que já recebem e levantam os artigos em 24 horas”, José Neves 

Os consumidores estão mais informados atualmente e têm mais ferramentas à disposição. Maior informação, maior exigência. Quem mais vê vantagens neste serviço é o cliente que “privilegia compras online pela eficiência e rapidez, mas que gosta da segurança de uma presença física”, sugere Paula Alves. “Acreditamos que o futuro do retalho passa por proporcionar aos clientes experiências de compra mais fluidas, simples e personalizadas, e é nisso que continuaremos a trabalhar”, sublinha. O sistema envolvido é “bastante sofisticado a nível tecnológico, ao conectar o ecossistema de e-commerce da FNAC e os sistemas das lojas físicas. É ainda um serviço que os ‘pure players’ não conseguem proporcionar aos consumidores, o que é um enorme fator de diferenciação. Trata-se de um projeto desenvolvido in-house, sem recurso a parceiros externos, suportado nas nossas equipas de user experience, vendas, logística e, claro, de Technological Innovation. O serviço está a ganhar crescente adesão e contamos que, em breve, duplique a expressão que tem nas vendas online da FNAC Portugal”, explica a diretora de e-commerce.

O facto de o horário para recolha ser bastante alargado, das 10 h às 23 h, no caso da Worten, é outra das vantagens, mas não só. É que ao levantar uma encomenda em loja, o cliente pode esclarecer alguma dúvida ou necessidade adicional, contando com o respetivo apoio de um vendedor. O aconselhamento presencial surge então como um bom complemento deste serviço.

A IKEA assinala a gestão de disponibilidade por parte do cliente, referindo que “para clientes a viver fora da área de influência/envolvência das cinco lojas IKEA em Portugal, também se torna mais conveniente e acessível”, conclui Malcolm Hayllet.