Retalho

Walmart desenvolve loja exclusivamente com self-checkouts

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O maior retalhista mundial desenvolve um projeto experimental numa das suas lojas, localizada em Fayettevielle, Arkansas. Neste Supercenter, a Walmart decidiu por instalar, exclusivamente, self-checkouts, indo assim, como diz, em nota de imprensa no site, “ir ao encontro da evolução do retalho”.

O design é bem simples, com todas as filas a serem retiradas. Existem 34 caixas self-checkout alinhadas numa área aberta. Cada caixa está equipada com uma luz verde, alertando os clientes para as caixas disponíveis. Mas, além do layout aberto, o detalhe imediatamente mais percetível é que todos as caixas não estão limitadas.

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À primeira vista, a nova área pode parecer apenas um monte de caixas de self-checkout, mas segundo a Walmart, os inquiridos já vieram afirmar tratar-se de uma “uma experiência de pagamento completa”.

Ao dirigir-se para a caixa, o cliente é confrontado com uma “experiência diferente, mas de uma maneira muito boa. Em vez de procurar uma pista aberta, os clientes entram na área de registo e um colaborador está logo atrás de uma barreira clara para cumprimentá-los”.

Todos os caixas da loja fizeram a transição para este novo tipo de layout denominado “host” ou “anfitrião”. O trabalho do “anfitrião” é garantir que a experiência final da compra seja exatamente o que os clientes desejam. Se um cliente quiser fazer o check-out, existe um “host” para mostrar-lhe uma caixa aberta. Se um cliente quiser fazer o check-out auxiliado por um colaborador, um “host” guardará todos os seus itens exatamente como faria no layout antigo orientado por faixas.

Carl Morris, diretor de loja, explica que tirar os “’hosts’ do registo mudou toda a mentalidade dos colaboradores de frontend. Agora, em vez de se concentrarem na velocidade de cada transação, os ‘hosts’ estão a concentrar-se nas necessidades individuais de cada cliente”.

“Iremos a qualquer caixa e ajudaremos da maneira que o cliente pretender, seja verificando um item ou todos os itens. Qualquer dúvida que tenha, estamos à disposição do nosso cliente”, afirma Morris.

Uma das reclamações mais comuns da experiência tradicional de checkout é que não há faixas suficientes abertas. Existem algumas razões para isso. O primeiro é a visibilidade. É difícil ver quantas faixas estão abertas, devido às paredes físicas entre elas. Para economizar tempo, muitos clientes pesquisam a linha mais curta ou a linha que parece estar a mover-se mais rapidamente.

Neste novo sistema da Walmart, todas as 34 caixas estão abertas, não existindo o cenário de abertura ou encerramento de caixa e, nesta altura, refere, os responsáveis da companhia, “também é mais fácil manter a distância social segura dentro da área aberta, porque há muito mais espaço para manobrar”.

Mas não é somente para o cliente que este novo sistema de caixa é melhor. “Os nossos colaboradores também agradeceram este novo layout. “Em apenas duas semanas apercebi-me que ajudava os nossos clientes de uma forma muito mais positiva”, salienta Matt Downing, responsável de frontend na loja da Walmart no site do retalhista.

O diretor da loja, conclui que ainda é cedo para tirarmos todas as conclusões relativamente ao funcionamento deste novo layout a longo prazo, mas Morris está otimista e termina a dizer que “não há dúvidas que conquistaremos o cliente desde que ele nos dê uma possibilidade”.