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Programas de fidelização: Os desafios de ‘fechar o ciclo’ em pandemia

programa fidelização

Uma pesquisa recente da XCCommerce expôs algumas das dificuldades que os retalhistas estão a sentir para concluírem os seus programas de fidelização. Este estudo, baseado na audição de 2 mil consumidores do Reino Unido, diz que poucos são os que estão a receber ofertas personalizadas face ao seu tipo de consumo.

Assim, mais de 50% dos membros do programa de fidelização afirmam não ter recebido ofertas personalizadas com base no histórico de compras, sendo que quase um terço (29%) dos compradores terão recebido recompensas e ofertas como parte de um destes programas durante os períodos de lockdown, dado que se ‘agrava’ porque menos da metade (43%) dos auscultados recebeu ofertas direcionadas aos seus hábitos pessoais de compra.

Com 69% dos membros respondentes a afirmarem que os benefícios e recompensas são o mais importante para eles, 61% indicou também que os descontos em produtos e serviços são os aspetos que mais valorizam.

“Quando os consumidores assinam um programa de fidelidade, eles esperam que os retalhistas fechem o ciclo de fidelidade e forneçam recompensas e ofertas personalizadas em troca. Num momento em que os compradores estão cada vez mais inconstantes e dispersos por uma infinidade de canais, ignorar esse ato de boa fé em nome do consumidor prejudica a lealdade e só levará à perda de vendas”, explica Robin Coles, EMEA MD da XCCommerce.

“Muitos retalhistas estão a trabalhar com o equívoco de que melhorar e personalizar as recompensas é um grande desafio que exigirá um grande investimento de tempo e recursos. Mas, ao automatizar esses processos e implementar uma abordagem baseada em regras que incluam o uso de histórico de vendas e hábitos de compras anteriores, os retalhistas podem gerar um maior retorno sobre o investimento em promoções e programas de fidelidade”, concluiu.

O mesmo estudo conclui que “a adesão às ofertas dos programas de fidelização é mais elevada entre os consumidores mais velhos, com 42% dos compradores com mais de 65 anos e 40% dos 55-64 anos, a utilizar este canal de marketing para aceder às promoções do retalhista. A taxa de conversão cai de forma significativa e consistente com a idade, com apenas 13% dos jovens de 18 a 24 anos a acederem a ofertas por intermédio de programas de fidelização, apesar de 79% dos jovens de 18 a 24 anos indicarem que acreditam ser uma forma positiva para marcas e empresas recompensarem os seus clientes”.