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Perigos no ‘e-commerce’

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A pandemia trouxe um novo nível de inovação para o comércio eletrónico, possibilitando o aparecimento de novas formas de pagamento. Mas também trouxe novas formas de fraude. A solução passa por soluções integradas de omnichannel, com informação, devidamente atualizada, a par de processos de mitigação de fraude.

Nunca como este ano tantos portugueses recorreram ao comércio eletrónico. Esta foi uma das consequências positivas da pandemia. Não só por parte dos consumidores portugueses, mas também por parte das empresas, que incrementaram os seus esforços de digitalização. No entanto, nem tudo são pontos positivos, porque, com o aumento do recurso ao comércio eletrónico deu-se, também, um incremento da fraude eletrónica. Esta é a conclusão de um estudo levado a cabo pelo SAS em 20 países e que decorreu entre agosto de 2019 e agosto deste ano.

É certo que, ao longo do tempo, as formas de fraude têm evoluído para métodos cada vez mais sofisticados. Com a pandemia surgiram novas formas de pagamento. Acontece que estas, revela o estudo, “não têm as medidas adequadas de mitigação da fraude”. A explicação está, por um lado, na rapidez do seu desenvolvimento, mas também no facto de, pela sua idade, os fabricantes serem incapazes de perceber de que forma estas novas formas de pagamento poderiam ser exploradas pelos criminosos. O facto de a maioria dos pagamentos serem em tempo real dificulta a recuperação dos fundos roubados, alocando-se a responsabilidade pelo pagamento ao consumidor (ou seja, à vítima).

Do físico ao “less”
O estudo verificou um aumento das fraudes com cartões de crédito, mas também nos métodos híbridos, em que os clientes encomendam online e vão buscar os produtos num ponto físico. Para atenuar esta situação as empresas têm de, não só aumentar os processos de verificação de identidade aquando do processo online, mas também encontrar forma de manter essa verificação no mundo físico. Ou seja, uma espécie de verificação a dois fatores, sendo que o recurso a formas de identificação oficiais são sempre as melhores opções. Isto porque o estudo detetou um aumento de phishing relacionado com aplicações móveis, SMS e e-mail como forma de “roubar” os dados pessoais das pessoas.

Até aqui as empresas recorriam a modelos preditivos e análise dos dados para detetar padrões anómalos e evitar fraudes. Mas, com o advento dos pagamentos imediatos é necessário atuar no mesmo terreno. Ou seja, migrar as atividades de monitorização de dados para análises em tempo real. “Isso e incentivar os consumidores a terem processos de pagamento com recurso a autorizações a dois passos”, refere o estudo. Isto é ainda mais importante com o aparecimento de novas formas de pagamento como as carteiras digitais, pagamentos imediatos e/ou através de aplicações.

Só para se ter uma ideia, de acordo com o estudo, a fraude relacionada com cartões aumentarem, na União Europeia, em cerca de 13%. Mas, mais importante, é o facto de cerca de 80% desses casos envolverem transações digitais. E, caso não haja mudanças nas políticas de verificação, “a situação tende a piorar à medida que os comerciantes adicionam opções de pagamento que não exigem cartões (visíveis)”, salienta o estudo da SAS.

Este é um problema que não tem uma solução única. Não basta criar uma entrega (dos produtos) segura – embora a verificação da identidade do consumidor, aquando da entrega ajude a mitigar eventuais fraudes. Para conseguir proteger o ecossistema de serviços financeiras da fraude digital há que analisar todo o ciclo de vida da análise da fraude, devendo ser modernizada para a “nova realidade”.

Por um lado, há que acompanhar a velocidade dos movimentos, mas também a multiplicação dos pontos de acesso. A centralização da informação, o recurso a ferramentas de análise de dados em tempo real, a par da encriptação de dados e de uma “educação” aos consumidores deverá ajudar a atenuar os números da fraude. Porque quando se trata de pagamentos imediatos a probabilidade de a “culpa” recair no cliente é grande. E com isso todos perdemos (exceto os criminosos).