Em três semanas, as vendas online e as vendas assistidas à distância, por telefone e chat online, já representam 11% das vendas totais da Leroy Merlin em Portugal, revelando o grupo que a venda online teve o crescimento mais significativo: representa 8% do total das vendas, um valor seis vezes superior ao do ano passado.
Nas lojas Leroy Merlin e AKI, que permanecem abertas, embora com serviços reduzidos, está a ser implementada a Venda de Livre Serviço. Desta forma, o cliente faz as suas compras de forma autónoma, com o mínimo contacto pessoal com os vendedores de loja, podendo recorrer ao atendimento telefónico ou por chat online para garantir o habitual apoio e aconselhamento profissional durante o processo de compra.
Apesar deste cenário positivo no online, as vendas no digital da Leroy Merlin Portugal “não compensam a queda nas vendas físicas pela perda de número de clientes em lojas”.
Também estas vendas assistidas à distância, por telefone e chat, estão a ganhar importância, com novo modelo de atendimento, implementado no final de março, a receber mais de 2.500 pedidos por telefone e atendidos mais de 36.000 clientes por chat.
“O modelo de atendimento à distância é uma das bases fundamentais da nossa abordagem ao contexto desafiante que vivemos e a capacidade de adaptação das nossas equipas, junto com a adesão dos clientes ao atendimento remoto espelha o esforço conjunto para manter a segurança e reduzir a propagação da pandemia”, explica Karine Blaise, diretora-geral da Leroy Merlin Portugal.
As equipas que habitualmente estão em loja reforçaram o chat e o atendimento telefónico e têm apoiado as vendas online, tendo a Leroy Merlin alocado mais 200 pessoas para melhor funcionamento deste modelo, além do investimento na formação de mais de 400 colaboradores de forma a prepará-los da melhor forma para o novo modelo de atendimento.
