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Marcelo Tupan, COO Tlantic: “A conexão eficaz entre o físico e o digital é ainda o grande desafio para os retalhistas”

Tlantic

Há 16 anos no mercado e já com a internacionalização garantida, a recente parceria com a norte-americana NCR catapulta a portuguesa Tlantic e as soluções que propõe ao mercado do retalho para outra dimensão. Agora há que responder, segundo Marcelo Tupan, COO da Tlantic, ao nascimento “impercetível do novo ‘normal’”. E a resposta é tecnológica.

Com as fronteiras entre o comércio eletrónico e o físico a estarem “cada vez mais atenuadas e a dar lugar a um novo retalho”, a DISTRIBUIÇÃO HOJE falou com Marcelo Tupan após o anúncio da parceria com a NCR. De acordo com o COO da Tlantic, “a crise mundial vivida nos últimos tempos prova que o digital é um caminho sem retorno” e que, 25 anos após o nascimento, “o e-commerce ainda está na sua infância”.

A Tlantic estabeleceu, recentemente, uma aliança com NCR – National Cash Register, empresa tecnológica especializada em produtos para o retalho e uma das mais relevantes a nível mundial em hardware de POS e self-checkout. O que significa esta aliança concretamente?
A parceria surge de um convite da NCR à Tlantic para que os representássemos. Estar lado a lado com uma empresa líder mundial no setor retalho, que, tal como a Tlantic, oferece diariamente qualidade e eficiência ao seu cliente com as suas soluções tecnológicas é, certamente, uma mais-valia para as duas empresas e, por isso, propusemos à NCR que a parceria fosse mútua. Estamos cientes da dimensão e especialização da NCR e estamos certos de que as nossas soluções, desenvolvidas para otimizar a eficiência das operações de loja complementarão em pleno a oferta disponibilizada pela NCR para o setor de retalho. Trabalharemos em conjunto de forma a alcançar os objetivos a que ambas as empresas se propõem: entregar ainda mais valor para o cliente.

Esta parceria internacionaliza ainda mais a Tlantic? Que mercados e players vos abre esta aliança?
Os nossos principais mercados de atuação são o ibérico e brasileiro. Esta parceria vai permitir-nos alargar a nossa oferta, entregar mais valor aos nossos atuais clientes e consolidar a nossa presença no setor do retalho no mercado ibérico. No futuro, existirão muitas oportunidades para trabalhar em conjunto em outros mercados com presença da NCR.

E que soluções é que esta parceria proporcionará ao mercado e, fundamentalmente, aos retalhistas?
Esta parceria completa a nossa solução de frente de caixa – Tlantic Store Sales Services – com POS e self check out eficientes e inovadores que tornam o processo de compra ainda mais simples e rápido. Em conjunto com as nossas de soluções para gestão de equipas – Tlantic Workforce Management – e gestão de operações de loja – Tlantic Mobile Retail – garantimos assim a cobertura de todas as operações de loja com a oferta disponibilizada pela Tlantic para o setor de retalho. Neste momento o foco da parceria está na complementaridade da nossa solução de frente de caixa com a solução NCR Self-Checkout.

“As fronteiras entre o comércio eletrónico e o físico estão cada vez mais atenuadas e a dar lugar a um novo retalho”

Que ensinamentos poderão ser partilhados entre ambas as empresas e com que valor acrescentado para cada uma delas e, claro, mercado?
A Tlantic, com quase 20 anos de atuação com foco exclusivo no desenvolvimento de soluções para o retalho, é uma referência no setor pelo valor que entrega com as suas soluções sustentadas no conhecimento de negócio adquirido. A NCR, por sua vez, é líder mundial no setor de retalho em soluções de hardware, com competências comprovadas, clientes e atuação consolidada. A experiência das duas empresas é totalmente complementar tanto do ponto de vista de conhecimento de negócio como de mercados de atuação. Esta parceria trará certamente sinergias na implementação de novos projetos pelo conhecimento distinto e complementar que ambas as empresas poderão entregar tanto aos atuais clientes como para novos. Para o mercado, sem dúvida, poderemos promover maior autonomia para o consumidor e ainda impulsionar a eficiência e produtividade da operação de loja.

Neste campo, o que é que os retalhistas procuram atualmente e quais são os desafios que enfrentam e que vocês, enquanto empresa fornecedora, têm de dar resposta?
As fronteiras entre o comércio eletrónico e o físico estão cada vez mais atenuadas e a dar lugar a um novo retalho. A Tlantic tem a missão de apoiar os retalhistas na transformação das suas operações de loja e na comunicação digital e relacionamento com o cliente. Acredito que a conexão eficaz entre o físico e o digital é ainda o grande desafio para os retalhistas. O omnichannel é mais importante do que nunca e a loja física precisa adaptar-se aos desafios da digitalização. Com as nossas soluções, entregamos eficiência, produtividade, rentabilidade e nível de serviço. A crise mundial vivida nos últimos tempos prova que o digital é um caminho sem retorno e que temos que estar preparados para dar respostas simples, rápidas e inovadoras, principalmente ao mundo do retalho.

O que mudou em 16 anos e o que vai mudar
A Tlantic foi criada em 2004. Quais foram as principais mudanças ao longo destes 16 anos?
O que nós percebemos ao longo destes anos é que os desafios do retalho são praticamente os mesmos em qualquer lugar do mundo, e, em essência, permaneceram os mesmos ao longo do tempo em especial se nos focarmos no centro da operação, a loja. Os meios tecnológicos criaram capacidades nunca vistas, reinventam-se constantemente e resolvem estes desafios de várias formas, ao aplicar estas capacidades nos diversos formatos dos retalhistas. A competição e os fatores externos promovem novos desafios e maior complexidade. O que mudou? Acreditamos que houve um aumento desta complexidade de processos e a oferta de valor dos clientes sofreu um improvement na qualidade da oferta de produtos, variedade de gama, velocidade na cadeia logística e gestão de volume de artigos cada vez mais elaborados. Para dar respostas a tudo isto a Tlantic sempre esteve atenta a escalar de forma a atender estes desafios e manter o foco nas pequenas diferenças que trazem os grandes resultados, com especial atenção aos processos que mais atendem esta proposta de valor: gestão de stocks, gestão de gama, coordenação da gama de produtos nas diferentes lojas (físicas e online), ruturas, gestão de promoções e, principalmente, o atendimento e comunicação com o cliente.

Que diferenças são possíveis verificar nos mais diversos mercados onde atuam?
Obviamente que cada mercado apresenta as suas especificidades, inclusive do ponto de vista legal. Apesar disso, a essência dos problemas e necessidades dos retalhistas mantem-se seja qual for a geografia. Assim, e para garantirmos uma atuação internacional, as nossas soluções permitem, rapidamente, configurar as especificidades de cada país e, em especial, de cada retalhista. Os projetos de implementação e gestão de mudança são sempre realizados com equipas locais, da Tlantic ou de parceiros, para garantir a fácil adoção das soluções às práticas locais.

Atualmente a componente digital assumiu um papel preponderante nas vidas pessoais, profissionais, empresarias e de negócio. Neste nível [tecnologia] quais foram as principais inovações, criações, novidade, mudanças?
A crise atual realmente fez-nos observar e reinventar as evoluções tecnológicas. As vidas dos nossos clientes e colaboradores foram totalmente transformadas nestes últimos nove meses. Vimos através deste novo olhar o home office a trazer novo desafio às empresas, que rapidamente se adaptaram e mudaram sua gestão diária. Fizemos nascer de uma forma impercetível o novo “normal”. Nunca teria imaginado que a tecnologia digital estivesse tão simples de ser acionada através de uma rede mundial tão potente. Vi clientes mudarem, de um dia para outro, a forma de tratar as cadeias de abastecimento para cumprir as normas de saúde. Realmente, estamos num processo de gestão de mudança pessoal e profissional global que veio para ficar. As empresas diversificaram-se na busca por novas oportunidades de negócios, vimos quebras reais de paradigmas entre o mundo físico e digital.

E o mercado português acompanhou essas mudanças?
Sem dúvida. Inovamos e adotamos em cinco meses o que, normalmente, demoraria cinco anos. Reinventaram-se processos, otimizou-se a operação e promoveu-se a adaptação rápida, com implementação de inovação para superar este período, com base em tecnologia de ponta a eficiência de atendimento digital no processo de loja.

“Os meios tecnológicos criaram capacidades nunca vistas, reinventam-se constantemente e resolvem estes desafios de várias formas, ao aplicar estas capacidades nos diversos formatos dos retalhistas”

O mundo tornou-se mais digital, mais automatizado e mais tecnológico. Os retalhistas estão, atualmente, a tirar partido de todas as soluções à sua disponibilidade?
A inovação tecnológica já não é mais uma opção para o retalho se manter competitivo. É preciso estar atualizado e ter um olhar aberto para todas as possibilidades de inovação tecnológica no mercado, de forma a não ficar para trás. Esta pandemia veio despertar muitos retalhistas para as ineficiências internas e para a necessidade de as otimizar. A inovação tecnológica está agora na agenda de todos, sem exceção, mas dizer que se estão a usar em pleno todas as soluções disponíveis, parece-me que não. Na Tlantic assumimos este desafio de apoiar os retalhistas a tirar o máximo partido da inovação tecnológica a partir da loja, com soluções para simplificar a operação, a gestão das pessoas, as transações e a comunicação com os clientes, onde quer que estejam.

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Há um ano entrevistei um especialista em IA e Machine Learning, fazendo a ligação entre o retalho e o consumidor, e o que ele dizia era que “o problema não está em recolher os dados. O problema está em saber o que fazer com eles”. É essa a atual realidade?
É uma realidade. Temos todos os dados disponíveis, mas não sabemos como gerar informação destes dados. Temos dificuldade em manter o foco, em distinguir o que é realmente relevante e como aplicar no negócio. É fundamental sabermos converter dados em informação. Hoje, o desafio é também o real time e a previsão do futuro. O retalhista precisa de informação do agora e do que vai acontecer amanhã, para antecipar e agir. É fundamental ter um parceiro tecnológico que entenda o negócio e que faça a diferença na gestão dos dados. Os dados são a riqueza do futuro. Além de incentivar a eficiência e a produtividade, ajudam na redução do custo operacional e a medir o desempenho da loja. Reduzir custos não é mais sinónimo de diminuir a equipa. Por isso, reforço, o importante é saber selecionar o que é relevante, com foco nos principais desafios de um retalhista, o cliente e a equipa. As nossas soluções são um bom exemplo de como estamos a ajudar o setor retalhista a fazer esta seleção assertiva, natural e que possa envolver toda a equipa.

Do off para o online
O comércio eletrónico registou nos últimos meses crescimentos nunca vistos. De que forma é que as soluções da Tlantic ajudam e facilitam neste processo de compra?
Penso que hoje não haverá retalhista que não tenha pegada digital, seja ela qual for. Mas o comércio eletrónico e o comércio físico não são autónomos nem mutuamente exclusivos: os dois são dependentes e complementares, dando lugar ao novo retalho. Cerca de 25 anos após o nascimento, o e-commerce ainda está na sua infância.

Apesar de ser adequado para compras individuais e planeadas, o que tenho vivido no retalho alimentar mostra que estamos longe de ser um modelo estável para a compra digital de dezenas de itens, diversificados e de baixo valor. Mesmo nos casos mais bem-sucedidos, o comércio eletrónico no setor alimentar é irrelevante quando medido pela proporção nas vendas totais dos retalhistas e com elevada exigência do ponto de vista logístico, humano com retornos incipientes. Na Tlantic, garantimos a ligação destes mundos. A nossa solução móvel de operação de loja pode ser totalmente interligada com o processo de separação de artigos para a entrega ao cliente, de forma a garantir a eficiência operacional necessária, para que o retalhista possa gerir o seu negócio de acordo com uma estratégia omnichannel.

“Inovamos e adotamos em cinco meses o que, normalmente, demoraria cinco anos”

A transferência do consumo para o online é para muitos analistas uma inevitabilidade. Contudo, continuam a abrir-se lojas o que, porventura, pode ser um contrassenso. A vossa estratégia está mais dirigida para que canal? Ou é obrigatório estar nos dois, ou seja, também aqui ser omnicanal?
Reforço, as fronteiras entre os comércios eletrónico e físico são cada vez mais ténues, e os dois mundos continuaram a conviver lado-a-lado, sendo que juntos definirão o retalho do futuro. Na Tlantic, nós somos defensores do conceito “a loja: o centro onde tudo acontece”. Acreditamos que a loja pode ser mais inteligente, com estratégia e cultura, alcançados através da informação em tempo real. Ou seja, o omnicanal é a chave para que todo o processo da loja funcione em pleno e traga ao cliente a eficiência necessária.

Quando falamos de soluções que melhoram a eficiência das e nas lojas, do que se fala concretamente?
Em dar respostas às necessidades de gestão dos processos da loja e dos processos de gestão dos colaboradores do setor retalhista, para elevar, através de soluções e serviços, a eficiência, produtividade, rentabilidade, economia e nível de serviço das lojas. Fazemos isso por meio de três soluções: Tlantic Workforce Management, solução de gestão de força de trabalho que estima as necessidades de trabalho, faz o planeamento das escalas e gestão de horários dos colaboradores da loja, que entende e gere a realidade da loja e otimiza o tempo dos gestores na gestão destas escalas. O Tlantic Mobile Retail garante, através de uma solução totalmente móvel, a execução eficiente e o controlo de todos os processos de loja (gestão dos fluxos de stock, gestão de preço, auditorias, gestão de ruturas, abastecimento de mercadorias na gôndola, controlo de validades, entre outros). E por fim, o front office integrado da loja, com a solução Tlantic Store Sales Services. Uma arquitetura modular, flexível e orientada a serviços, promovendo a integração com as aplicações corporativas dos clientes, gerindo a tesouraria da loja, o processo de venda e mantendo o controlo e monitorização operacional dos operadores de caixa.

E agora, o “customer”
E no que toca ao “customer service”? Que soluções estão, atualmente, a ser desenhadas para melhor servir o cliente?
Considero este um ponto muito importante e de grande atenção. A Tlantic posiciona-se exatamente aqui, as nossas aplicações entregam resultados diretos no serviço ao cliente do nosso cliente. Sabemos que este público é o foco, ou seja, qualquer benefício na melhoria dos processos que consigamos trazer para a loja traduz-se, de imediato, em benefício ao cliente final: redução de filas, atendimento mais personalizado, velocidade de abastecimento do artigo na prateleira, menos vendas perdidas e mais acuracidade do stock.

“Temos todos os dados disponíveis, mas não sabemos como gerar informação destes dados”

Cada vez mais questões ligadas ao analytics e a modelos preditivos estão no centro de qualquer solução. O que pergunto é se as soluções Tlantic estão a jusante e montante de todos os processos de retalho?
Sim, as nossas soluções são, inclusive, complementares de forma a atingirem todas as fases do processo da loja, desde a gestão interna dos colaboradores até toda a gestão da informação operacional das lojas e mesmo na integração da frente de caixa. A nossa solução de Workforce Management, por exemplo, está sustentada em modelos preditivos complexos de forma a calcular as necessidades de loja propondo horários de colaboradores que garantam um melhor atendimento ao cliente.

Na comunicação que anuncia a parceria entre a Tlantic e a NCR, Paulo Magalhães, CEO da Tlantic, destaca que as duas empresas trabalharão para “entregar ainda mais valor para o cliente”. Pergunto, como?
A complementaridade das nossas ofertas permitirá atingir todos os processos do retalhista no chão de loja. Em conjunto, garantimos que os nossos atuais e futuros clientes, através de inovação tecnológica, reduzem custos operacionais, aumentam as vendas, aumentam a motivação do colaborador e a satisfação do cliente final. Fá-lo-emos para qualquer retalhista, qualquer geografia, dimensão ou formato, tendo em vista o portefólio de clientes que temos.

Que soluções poderemos ter num futuro, não muito longínquo? Serão assim tão disruptivas? Serão mais inovações de software do que de hardware?
Acredito que software e hardware serão sempre complementares. Deparo-me constantemente com clientes de todos os formatos a tentarem reinventar-se para serem mais competitivos. Hoje a mobilidade é um facto na vida das crianças, os telemóveis estão praticamente integrados ao nosso corpo. Falta uma parte de nós se esquecemos esta máquina tão pequena e poderosa, pois ficamos desconectados do mundo, certo? Serão tecnologias ou tendências disruptivas? Não vejo outra opção, tendo em vista o que foram os últimos anos de inovação. Soluções mais simples, mais user-friendly e mais baratas, tendo a tecnologia para escalar cada vez mais e dar resposta aos desafios dos retalhistas, com processos mais elaborados e uma linguagem simples ao cliente.