A portuguesa VoiceInteraction, empresa especializada em soluções de processamento de fala automática, desenvolveu um sistema de análise chamadas telefónicas para contact centers e departamentos de apoio ao cliente – o CallScriber.
De acordo com um relatório da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em 2018, o tempo médio de espera para atendimento num contact center aumentou de 32 para 64 segundos, face ao ano anterior. Além disso, o tempo em espera passou de 38 para 49 segundos e o número médio de chamadas atendidas por operador caiu das 12,5 chamadas para 8,5 chamadas.
Segundo a VoiceInteraction, o sistema que agora vai ser lançado ajuda as organizações a medir e a analisar as interações do apoio ao cliente e o nível de eficácia na satisfação do mesmo. Este sistema foi desenvolvido a partir da sua tecnologia própria de reconhecimento de fala e utiliza técnicas de Inteligência Artificial e algoritmos de Machine Learning. Trata-se de um sistema de fácil integração para contact centers e que analisa e transcreve, automaticamente, 100% das interações recebidas.
Este novo sistema permite a análise descritiva das chamadas telefónicas e de vários tópicos como segmentação de voz, cumprimento do protocolo pelo operador, gestão de tempos de espera pelo operador, transcrição da chamada para posterior pesquisa e indexação de metadados, identificação de palavras-chave, análise e categorização automática de todas as chamadas, identificação de chamadas com alterações emotivas e identificação de anomalias graves de uma forma rápida e eficiente.
A empresa explica ainda que este sistema “surgiu de um projeto de colaboração com a Polícia Judiciária que permitia a transcrição e análise de escutas telefónicas realizadas pelos vários departamentos da mesma. Com esta colaboração, a Polícia Judiciária torna o processo de análise de escutas telefónicas mais eficiente e a produção das transcrições das chamadas a serem enviadas ao juiz do processo muito mais rápidas.”
João Neto, CEO da VoiceInteraction, acrescenta que “decidimos extrapolar o resultado do projeto com a PJ, uma vez que foram encontradas lacunas nos serviços prestados pelos Contact Centers, que percebemos que se resolviam com a utilização desta plataforma, adaptando-se a qualquer organização que trabalhe com grandes quantidades de dados (neste caso, áudios).”
