Com esta nomeação haverá alguma mudança de estratégia por parte da Transcom no mercado português?
Primeiramente, permita-me referir que esta nomeação reforça que a presença da Transcom em Portugal é de facto uma aposta a manter para o futuro. Esta nomeação não seria executada ou aceite por mim se tal não incluísse por parte da Transcom a vontade efetiva de ajustar a estratégia até agora praticada em Portugal. Temos de reforçar e melhorar o reconhecimento da Transcom no nosso país e posicionarmo-nos de uma vez como principal prestador de serviços a nível de Customer Experience, que é o que a Transcom está habituada a nível mundial.
Qual será a estratégia da Transcom para Portugal em 2015?
Em 2015, estamos a iniciar uma abordagem mais definida aos nossos potenciais clientes. Essa maior definição passa por apresentar um modelo e processo capaz de demonstrar as mais-valias de cada parceria a médio e longo prazo. Por um lado, a minha experiência e aprendizagem nos últimos anos, a trabalhar com vários centros na Ibéria e por isso vários clientes de vários mercados e países, proporcionaram-me um conhecimento que espero que seja uma mais-valia para Portugal, por outro lado apresentar uma maior agressividade concorrencial a nível de preços e flexibilidade, contudo assegurando a manutenção da nossa habitual e reconhecida filosofia: Qualidade e Desempenho.
Que novidades podemos esperar este ano?
Processos, Tecnologia e Pessoas. Claramente essas serão as três vertentes em que estamos a trabalhar para apresentar e implementar soluções de sucesso. Ao nível dos processos, estão já definidos um conjunto de Processos Regionais e Corporativos que vão ajudar a melhorar e a demonstrar a nossa forma de operacionalizar os projetos, assegurando o controlo e ganhos de eficiência para os nossos parceiros.
No que diz respeito à tecnologia, a Transcom sempre foi uma empresa que trabalhou com as principais marcas mundiais de tecnologia. Não obstante, cabe-nos reconhecer e implementar abertura a analisar novas ferramentas que permitam melhorar o desempenho e comunicação aos olhos dos nossos parceiros. Por isso mesmo, estamos já a levar a cabo vários estudos e testes com ferramentas de CRM com o intuito de apresentar novas soluções ao mercado, principalmente com a visão da Multicanalidade e os ganhos diretos de eficiência.
Por fim, mas sendo o mais importante, acabámos de implementar modelos robustos de Gestão de Performance & Gestão de talento. Estes dois temas são para nós fundamentais. Por um lado, mensurar claramente a performance de cada pessoa é a única forma verdadeira que vemos de poder ajustar e ajudar corretamente qualquer colaborador a melhorar o seu desempenho, por outro lado, aplicando um sistema de Gestão de Talento, pretendemos de forma minuciosa preparar o crescimento interno das nossas pessoas, bem como reter o Talento existente. Esses dois fatores são drivers de estabilidade e performance para os nossos parceiros.
Haverá um maior investimento da Transcom em Portugal?
Claramente. O projeto que acordámos há três anos é um projeto real e por isso com os recursos necessários à sua execução. Creio que nunca nos anos anteriores foi aprovado um budget tão ambicioso, quer a nível financeiro, como de ações chave de diversificação da presença no mercado e respetivo Marketing associado.
Que tendências vão marcar o setor dos contact centers em 2015?
De forma transparente, o crescimento e marketing cada vez mais focado na multicanalidade. As marcas, mas principalmente os clientes finais, tendencialmente são pessoas ocupadas e que procuram formas mais ágeis de comunicação, informação e resolução das suas necessidades. Por isso mesmo, hoje o número de utilizadores de iPhones, tablets, Internet, etc, é mais do que significativo para ignorarmos que o futuro estará em claro crescimento por canais de comunicação como o email, SMS, Chat Online, Pick to call, SMS to Call, reduzindo o número de intervenções de forma progressiva por chamada telefónica direta.
Para os contact centers a tendência será acompanhar, tal como a Transcom já está a executar, avaliar e implementar tecnologia que permita ao mesmo utilizador/colaborador usufruir dessa multicanalidade numa única ferramenta, aumentando a diversidade de opções apresentadas e assim aumentar consideravelmente quer a eficiência operativa, quer a satisfação do cliente final.
