A atividade de call center é hoje considerada fundamental na estratégia de aproximação ao cliente e na gestão das empresas e apresenta vantagens como a redução de custos e a flexibilização junto do cliente.
Um dos indicadores mais importantes de empregabilidade é o tempo de permanência num determinado posto de trabalho. Em 2010 os dados da Associação Portuguesa de Contact Centers revelavam que os profissionais de call center eram sobretudo jovens à procura do primeiro emprego. Os dados de 2011 revelam que esta atividade é exercida em média durante 37,84 meses por cada operador.
Se se falar em cargos de supervisão, a média de permanência é ainda mais alta: 64,11 meses, o equivalente a mais de 5 anos. “Isolados, estes números não têm qualquer significado. Mas a realidade é que os índices de rotatividade e de promoção dos operadores apresentam algumas alterações positivas a nível global, dando fortes indícios de que a forma como a profissão é encarada está a mudar. Em Portugal esta é também uma realidade, comprovada pela associação do setor”, refere a Transcom.
Com efeito, os números da APCC relativos aos índices de rotatividade e de promoção dos operadores referentes a 2011 revelam que, em média, 10,35% dos colaboradores do Contact Center são promovidos, sendo o setor das utilities aquele em que este fenómeno mais acontece (70% dos casos). Além disto, os números do estudo mostram uma satisfação média de 75,38% dos operadores.
“É inegável que o setor está a mudar, assim como a visão sobre ele, sendo a empregabilidade um índice disso. Após uma época de grande crescimento, estamos agora perante uma fase mais criteriosa na qual só os mais aptos conseguirão resistir e crescer: é a prevalência da atividade baseada numa ótica de desenvolvimento do negócio e satisfação dos clientes”, explica a Transcom.