A tendência para a externalização de processos por parte das empresas e organismos públicos portugueses, como forma de reduzir gastos, flexibilizar estruturas de custos e aumentar a qualidade do serviço, fez com que nos últimos anos o volume de negócios agregado das empresas especializadas na exploração de call centers tivesse registado crescimentos significativos, apesar da conjuntura económica desfavorável.
Nesse sentido, o volume de negócios setorial registou crescimentos de 6,5% em 2012 e de 11% em 2013, ano em que atingiu os 440 milhões de euros.
O apoio ao cliente é a principal fonte de receitas no setor, tendo representado 61% do valor do mercado em 2013, seguido pelos serviços de venda (21%), suporte técnico (7,5%) e gestão de cobranças (7%).
O setor de telecomunicações/meios mantém-se como o principal segmento de procura, representando 59% do volume de negócios total nesse ano. Segue-se o setor de finanças e seguros que gerou um pouco acima de 20% das vendas.
No final de 2013 operavam no setor português de call centers cerca de 30 empresas com atividade significativa. Cerca de 80% dos operadores localizam-se na zona de Lisboa, seguidos pela zona do Norte, com uma participação da ordem dos 10% sobre o total.
