“A carreira de um músico é como subir uma escada rolante que se encontra em sentido descendente! Com esforço e determinação consegue-se chegar ao topo, mas não podemos parar de subir degraus, caso contrário voltamos ao piso anterior. Por isso a prática incessante é fundamental”.
A frase pertence a Pedro Rego, saxofonista e maestro, que acompanha Carla Carvalho Dias nas conferências sobre qualidade de serviço. Na arte, aceita-se como óbvio a necessidade de trabalhar diariamente e arduamente para ser o melhor. E nas restantes profissões? Ou até na nossa vida pessoal? Não será esta a atitude certa para encaramos a vida?
O desafio de Carla Carvalho Dias, diretora-geral da Visão Integrada e autora do livro Top Service – A escolha é sua, é que todos ambicionem trabalhar diariamente para tornarem a prestação de um serviço num momento inesquecível para o cliente.
O serviço, ao contrário do produto ou do sistema de distribuição, é um ativo delicado nas organizações, “tem cérebro e coração” e depende 100% do fator humano.
O valor do serviço não termina aqui. Ele é acima de tudo o elemento que distingue as empresas das suas concorrentes, é verdadeiramente único e diferenciador. Tudo o resto pode ser copiado e, até, melhorado pela concorrência.
Exceder as expectativas
No seu livro, a autora afirma: “escolher servir é, antes de tudo, escolher exceder as expectativas daqueles que servimos”.
Conseguir surpreender e fazer o inesperado na prestação de um serviço é o que torna o momento inesquecível ou positivo. É esta noção do que é a verdadeira qualidade de serviço que Carla Carvalho Dias transporta para as suas conferências.
As palestras pretendem ser muito mais do que momentos motivacionais de equipas. Desafiam, com humor, a assistência a questionar-se a si própria.
A surpresa não fica pelo humor com que se fala de coisas sérias. É na música tocada por Pedro Rego que se surpreendem as audiências. “A música faz amigos, aproxima pessoas e acima de tudo é emoção. Ser top service é exatamente isso”.
A ideia há muito que andava na cabeça, mas era preciso encontrar o parceiro certo. “O Pedro surge como a pessoa certa, no lugar certo, com a filosofia certa e acima de tudo indubitavelmente, um exemplo vivo de top service”, conta Carla Carvalho Dias.
Pedro Rego é professor de música no Conservatório Regional de Setúbal, iniciou os estudos de saxofone aos 12 anos que conclui no Conservatório de Música de Aveiro Calouste Gulbenkian. Em 1996 venceu o Prémio Fórum Musical – RTP da Classe de Saxofone e tem prosseguido a sua formação na área da direção musical e de saxofone.
Não hesitou em aceitar o desafio de Carla Carvalho Dias e a ideia que esteve subjacente desde o primeiro momento é que teria de ser uma experiência diferente e capaz de surpreender a audiência. “Ao animar as conferências estou a mostrar à plateia a possibilidade de inovar, de surpreender. As pessoas não ficam indiferentes ao ver como é possível criar algo diferente do habitual. Normalmente, as pessoas iriam para uma palestra para estar sentadas a ouvir e receber informação. Neste formato, as pessoas são elas próprias participantes no momento”.
De pessoas para pessoas
Todos, mas mesmo todos nós, prestamos serviços. Podemos não ter o cargo de “apoio ao cliente” ou não estar do outro lado da linha quando alguém liga para um número de telefone, mas servimos sempre alguém em pequenos, ou grandes, momentos da nossa vida. Pedro Rego entende que “ser músico é à partida uma profissão prestadora de serviço. A música serve as pessoas em tudo o que as rodeiam desde um toque de telemóvel, publicidade, bandas sonoras, concertos ou música ambiente”.
O repto lançado por Carla Carvalho Dias no livro e nas suas palestras é que o serviço seja encarado como uma atividade nobre e acima de tudo como uma escolha pessoal. “Acredito que em qualquer empresa, tudo, incluído os resultados, dependem exclusivamente das escolhas de cada um dos indivíduos que a integram e consequentemente as equipas a que estas pertencem”, diz a consultora.
É na responsabilidade individual que Carla Carvalho Dias foca as atenções ao afirmar que “uma cultura de serviço existe quando internamente, cada ator opta por escolher servir em primeiro lugar os seus colegas e as pessoas que o/a rodeiam”.
A cultura de serviço tem de sair de dentro para fora. Primeiro no individuo e depois na organização. A autora compara as empresas bem-sucedidas na relação de serviço ao cliente com as famílias felizes. “Quando as vemos ou contactamos com elas, seja em que parte do mundo for, reconhecemo-las”.
A atitude individual é determinante na nossa forma de estar no dia-a-dia quer na vida pessoal, quer profissional. Carla Carvalho Dias considera que a atitude não é imutável e deve ser trabalhada e motivada por nós próprios tendo em mente alcançar o topo daquilo que ela definiu como a “escada da atitude”. “Como costumo dizer em tom de brincadeira, a escada da atitude nunca sobe ou desce apenas. Se por um lado, há dias onde não saímos de um patamar, uma boa parte dos nossos dias, às vezes são verdadeiras aulas de step! Existe um sem número de fatores externos que fazem com que sejamos empurrados umas vezes escada acima, outras, escada abaixo. A grande questão reside na minha opinião em saber se podemos ou não escolher a nossa atitude no dia-a-dia. Acredito que sim. Apesar de nem sempre ser fácil, podemos, sem dúvida escolher se queremos subir, ficar no patamar onde estamos ou vamos descer”.
Liderar é dar o exemplo
A responsabilidade individual de cada elemento da organização é uma das peças fundamentais e basilares para seja prestado um bom serviço ao cliente. Mas a cultura de serviço vive se uma empresa inspira a transpira serviço. “Se a empresa encara a cultura de serviço como uma prioridade, esta está presente e visível em todas as suas ações. Desde a visão e a missão, passando pela política de recrutamento e uma linguagem comum de serviço”, defende.
A cultura de serviço deve ser transversal a toda a organização e não apenas ser entendida como uma competência de quem está na frente de loja ou no contacto direto com o cliente. “O líder é o primeiro responsável pela promoção de uma cultura de serviço. Se o líder for #top service# com as suas pessoas e as suas equipas, estas vão limitar-se a replicar este comportamento”, aponta Carla Carvalho Dias.
É também ao líder a quem cabe inspirar as suas equipas para a necessidade de bem servir e manter o foco nos caminhos traçados para a empresa.
Isto passa-se em todas as organizações humanas. A experiência de Pedro Rego prova isso mesmo. “Liderar um grupo de trabalho como uma orquestra/banda requer uma sensibilidade e saber pensar e sentir os outros para conseguir orientar da melhor forma o trabalho conjunto em prol de um resultado final. Toda esta gestão, quanto melhor for feita, melhor será a qualidade do serviço, tanto dentro do grupo, como o que se passa para o público. E o cliente, no caso da música é sem dúvida o público”.
Dê feedback e já agora, reclame por favor
Carla Carvalho Dias enumerou sete ações que devem guiar um profissional top service. Dar retorno ao cliente é uma delas. Quando se adota esta estratégia, o cliente sente que não foi esquecido e percebe que a empresa está a fazer todos os esforços para o servir bem e resolver a sua necessidade. Esta atitude poderá ter retornos inesperados ou contribuir de forma decisiva para a fidelização do cliente.
“Dar feedback verdadeiro é uma das escolhas que o livro Top Service sublinha. Por isso mesmo, achei que devia fazê-lo após a minha leitura. Ao dar esse feedback tive também a intenção de mostrar à autora que estava completamente de acordo com o que defendia, sendo eu próprio um defensor de que para prestar um bom serviço, não basta ser tecnicamente bom, mas fazê-lo com alma, ou como aprendi com o meu pai, com brio”, reconhece Pedro Rego.
Desta vez o feedback trouxe uma boa oportunidade e deu origem à parceria de Carla Carvalho Dias e Pedro Rego.
Mas as coisas nem sempre correm bem e quem trabalha na área do serviço e nunca recebeu uma reclamação que atire a primeira pedra.
“Um cliente que reclama junto de uma empresa é como se exibisse um cartaz onde se poderia ler ‘aqui estou eu a dar-lhe a oportunidade de não voltar a fazer asneira’”, afirma a consultora.
Cabe a si decidir se uma reclamação é uma grande chatice ou uma oportunidade de reconquistar o seu cliente. E uma questão de escolha e sua!
