De acordo com Joshua March, CEO da Conversocial, num artigo de opinião publicado pelo International Customer Management Institute (ICMI), já é possível falar num ‘serviço de apoio ao cliente social’. “Faça um tweet dirigido a uma marca e o mais provável é que esta lhe responda de volta, de forma pública e rápida. E mesmo que muitas empresas e marcas ainda não estejam nesse nível de interação social, que é o que os consumidores esperam, estas sabem que o têm que fazer e estão a trabalhar nesse sentido”, explica o especialista.
Esta transição para novos canais de comunicação significa também que os paradigmas até aqui conhecidos já não funcionam, especialmente quando as conversas entre os clientes e as marcas deixam de ser privadas e personalizadas para passarem a ser públicas e com múltiplos clientes ao mesmo tempo.
“Mas existe um lado negativo em tudo isto: os social media significam também que os problemas locais podem transformar-se em problemas globais em apenas minutos. No entanto, é também uma ótima oportunidade para as marcas se relacionarem com os consumidores no local de venda, quer seja físico ou online, aumentando também a fidelização”, conclui Joshua March.