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Serviço ao cliente está a tornar-se social

Como gerir a quantidade de contactos online recebidos

Nos últimos anos têm-se verificado uma transformação na forma como as pessoas comunicam com os outros e com as marcas. A comunicação online já não é apenas privada e anónima e está a tornar-se numa ferramenta de trabalho para muitos serviços de atendimento ao cliente.

De acordo com Joshua March, CEO da Conversocial, num artigo de opinião publicado pelo International Customer Management Institute (ICMI), já é possível falar num ‘serviço de apoio ao cliente social’. “Faça um tweet dirigido a uma marca e o mais provável é que esta lhe responda de volta, de forma pública e rápida. E mesmo que muitas empresas e marcas ainda não estejam nesse nível de interação social, que é o que os consumidores esperam, estas sabem que o têm que fazer e estão a trabalhar nesse sentido”, explica o especialista.

Esta transição para novos canais de comunicação significa também que os paradigmas até aqui conhecidos já não funcionam, especialmente quando as conversas entre os clientes e as marcas deixam de ser privadas e personalizadas para passarem a ser públicas e com múltiplos clientes ao mesmo tempo.

 

“Mas existe um lado negativo em tudo isto: os social media significam também que os problemas locais podem transformar-se em problemas globais em apenas minutos. No entanto, é também uma ótima oportunidade para as marcas se relacionarem com os consumidores no local de venda, quer seja físico ou online, aumentando também a fidelização”, conclui Joshua March.

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