Os dados são do último estudo anual da Associação Portuguesa de Contact Centers que diz ainda que existe atualmente uma maior procura deste tipo de serviços junto das empresas especializadas, em regime de outsourcing. A tendência verifica-se ao nível da procura nacional e internacional.
O contexto económico do país impulsionou esta procura de parceiros externos para os serviços de contacto com o cliente por parte de empresas que, pela dimensão ou pelos requisitos operacionais, não procuravam outras empresas para desempenhar estas tarefas mas que agora o fazem.
Outra das inovações no setor tem passado pela introdução de software desenvolvido à medida, que automatiza tarefas até agora realizadas manualmente ou através de recursos técnicos menos evoluídos.
As plataformas tecnológicas são a base da atividade de contacto com o cliente atualmente e é através delas que as empresas têm conseguido concretizar níveis de otimização cada vez mais exigentes. Isso reflete-se num forte investimento do sector nesta área.
O último estudo de benchmark da APCC frisa este aspeto e identifica as três áreas em que os níveis de investimento em tecnologia durante o ano de 2012 foram mais elevados: sistemas automáticos de distribuição de chamadas (automatic call distribution); sistemas de interactive voice response (IVR); e computer telephone integration (CTI).
Também a integração das comunicações provenientes de chats e redes sociais no sistema que gere, trata e filtra os dados resultantes da interação por via dos canais tradicionais de comunicação é um exemplo da evolução do setor que procura responder da melhor forma a clientes que agora usam os seus dispositivos em qualquer altura e em qualquer lugar.
