Segundo Tim Deluca-Smith, “implementar a mudança” é um dos maiores desafios que enfrentam os centros de contacto. A introdução de novos processos e tecnologias pode ser uma disrupção pouco bem-vinda em ambientes focados na obtenção de resultados.
Para além disso, segundo o especialista, os agentes que trabalham em serviço ao cliente sentem uma grande necessidade de “prever aquilo que é imprevisível”. “O medo da rejeição por parte do cliente reflete-se também nos decisores, que muitas vezes hesitam em experimentar ideias e conceitos novos”, refere.
Tim Deluca-Smith explica ainda que o maior obstáculo à inovação nos centros de contacto é a necessidade que muitos têm de “jogar pelo seguro”. O esforço de salvaguardar resultados e números pode atrasar os processos de evolução, levando estas companhias a tornarem-se obsoletas e a falharem na adaptação ao mercado, que deve ser rápida.
