Dentro de uma organização, quem deve ser responsável por assegurar uma boa experiência ao cliente? Justin Robbins, especialista em contact centers e desenvolvimento de talento, explica ao International Customer Management Institute (ICMI) que para alguns essa responsabilidade é do diretor do contact center, para outros é do departamento de marketing, mas na grande maioria das organizações, a experiência do cliente é vista como uma responsabilidade partilhada por todos os colaboradores.
De acordo com o especialista, a ideia de que a experiência do cliente é da responsabilidade de toda a organização faz com que muitas vezes essa experiência se torne fragmentada. “Não existe visão, não existe direção e não existe autoridade no que diz respeito à definição daquilo que deve ser a experiência do cliente”, explica.
O que já não é uma surpresa é que muitos estudos de múltiplas empresas mostram, consistentemente, que os clientes não estão satisfeitos com a experiência oferecida pelas organizações com quem contatam atualmente.
Mas então, o que se pode fazer para mudar isso? A opinião do especialista é que todos os que trabalham nos contact centers, desde o topo à base da hierarquia, podem fazer algo para mudar isso.
“Recentemente assisti a uma conferência sobre customer experience e uma das coisas mais interessantes, e desconcertantes, de todo o evento foi que praticamente todos os oradores mencionaram o papel crucial do contact center para oferecer uma boa experiência ao cliente, no entanto, não houve nenhuma sessão especificamente dedicada a contact centers”, refere Justin Robbins.
A verdade é que ainda existem muitos executivos que não consideram os contact centers como uma fonte chave de insights ou uma autoridade em customer experience, no entanto, os profissionais de contact centers são os que têm em seu poder a melhor informação sobre isso e devem ser responsáveis pela experiência do cliente.
“Os contact centers interagem com milhares de clientes e têm um grande potencial para recolher insights acerca das suas necessidades em vários canais. O contact center é ponto mais perto do cliente e é da sua responsabilidade documentar e responder ao cliente e às suas necessidades”, defende.
O especialista acrescenta ainda “o sucesso em customer experience só é possível se a sua importância for reconhecida, adotada e modelada por todos os líderes e em todos os níveis da organização. É da responsabilidade dos líderes educar, inspirar e habilitar os seus colaboradores para que personifiquem os valores e as características de uma experiência ao cliente de excelência.”
