Nos últimos anos, os utilizadores ganharam um poder enorme sobre as marcas que consomem. E isto reflete-se numa nova realidade: agora já não são eles que vão ter com os canais que as empresas utilizam, mas o contrário. Perante esta mudança de paradigma, o tecido empresarial português avança com demasiada calma, já que continua agarrado a um modelo de atenção ao cliente multicanal, numa altura em que os consumidores já exigem uma comunicação omnicanal.
Navegando a onda do Big Data, podemos vislumbrar algumas das tendências que as empresas terão que ter em conta em 2018:
- As redes sociais vão continuar a aumentar o seu nível de penetração como canal de suporte. Três em cada dez empresas que utilizam este canal ainda redirecionam o utilizador para outros canais distintos para resolver as suas dúvidas ou responder aos seus pedidos. Esta prática tem que desaparecer.
- As soluções de TI on premise vão continuar a sua trajetória descendente. A sua utilização já passou dos 60,1% para os 23,1%, em favor das soluções na cloud, que faturarão nos próximos cinco anos, 1.000 milhões de dólares, segundo a Gartner.
- Os chatbots, a inteligência artificial e a automatização robótica vão ganhar ainda mais protagonismo. De ano para ano, a aplicação destas tecnologias aumenta 56%, especialmente como complemento às soluções de autosserviço web ou de voz.
- Maior reforço na segurança da informação. A nova normativa europeia RGPD aumentará a proteção dos consumidores, assim como a sua satisfação com as empresas adaptadas à nova lei.
Mas nem tudo o que aí vem tem a ver com a adoção de novas tecnologias: hoje em dia, o telefone continua a ser o rei das interações com o cliente, e 57,7% destas interações ainda se resolvem através deste canal. Melhorar a experiência do consumidor através deste meio reduzirá as esperas e aumentará o número de resoluções logo à primeira chamada.
Em conclusão, as empresas deverão recorrer às vantagens do Big Data para conhecer melhor os seus clientes e serem capazes de lhes dar o que necessitam, inclusivamente antes de eles próprios o saberem, sem descuidar os canais de comunicação atuais e que ainda continuam a ser um dos principais ativos de vendas das empresas.
