Os contact centers enfrentaram em 2021 muitos desafios que tiveram a sua origem no ano anterior. Mas como será este ano? Os artigos mais lidos do ano passado dão-nos algumas pistas sobre o que esperar de 2022.
A adaptação à mudança é algo que deverá continuar a marcar o setor. Em 2020, por exemplo, a Intelcia notou que “a força da necessidade ditou a urgência e, agora, nada será como antes”. Com uma situação ainda atualmente imprevisível, a adaptabilidade deverá manter-se constante.
Outra das tendências terá como base o recrutamento, face aos problemas atuais de retenção de talento, mas também à grande procura pelos serviços por parte do consumidor final. Por exemplo, a Sitel Portugal anunciou, no ano passado, a intenção de recrutar 700 colaboradores. Cada vez mais serão os casos de empresas a querer reforçar o número de colaboradores.
2021 não marcou ainda o regresso em pleno ao presencial. O home office deverá continuar a ser uma tendência. Enquanto para algumas empresas tiveram de ser criadas soluções rapidamente, no caso da Teleperformance, desde 2019, que a empresa tinha começado a criar uma resposta estruturada.
Apesar disso, o teletrabalho deverá continuar a trazer desafios, como a promoção do sentimento de pertença pelos colaboradores. Várias empresas do setor têm levado a cabo atividades para resolver esta problemática. No caso da Manpower TBO, a empresa procedeu a dinamizações online e touch-points para manter o engagement.
Outra das tendências que deverá continuar em 2022 é o recurso à tecnologia, como forma de melhorar o apoio ao consumidor. Os chatbots serão uma dessas soluções, permitindo, por exemplo, “aumentar a qualidade de atendimento para questões mais complexas”, como no caso da Leroy Merlin. O presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), Pedro Miranda, considerou até que o setor era um “exemplo fantástico de utilização intensiva e avançada de tecnologia”.
Estão são as tendências que deverão marcar 2022, sendo que algumas já estavam previstas no ano passado. No meio de tudo isto, na opinião da Avaya, convém não esquecer o back office, uma vez que muitas vezes o setor centra-se na linha da frente, que “é sempre o agente, centra-se no operador”.
Atualmente, o setor emprega 2% da população ativa em Portugal. Será que este número vai aumentar? As empresas vão continuar a crescer? Estas são duas das questões que só no final do ano se poderá responder com clareza.
