“Portugal tem um conjunto de características que lhe permitem servir vários países: tem infra-estrutura tecnológica de ultima geração e tem recursos humanos com qualidade suficiente (em especial devido à facilidade nos idiomas estrangeiros por ausência de sotaque e ao domínio da informática) para que esse cenário seja uma realidade”, avança este responsável.
A PT Contact acredita que seria saudável para o sector que a legislação, e em particular a laboral, possa vir a adaptar-se a esta actividade tendo em conta que a mesma apresenta muitas especificidades, possibilitando gerar ainda mais empregos e o estímulo para a criação de clusters. Por outro lado, e eventualmente com a colaboração de associações do sector, “deveria promover-se a criação de mecanismos de regulação que promovam o exercício e o desenvolvimento de actividades saudáveis por empresas certificadas, credibilizando cada vez mais este sector económico e os profissionais que nele trabalham, uma vez que um dos grandes desafios do sector é o reconhecimento profissional e social duma função crítica para todos enquanto consumidores mas ainda muito pouco valorizada”, lembra Vítor Santos.
Tecnologia e Recursos Humanos fazem a diferença
Para a PT Contact, as grandes tendências de desenvolvimento na área dos contact centers podem ser segmentadas em 3 grandes áreas: Tecnologia, CRM e Recursos Humanos.
Na área tecnológica, o aprofundamento da utilização de skills based routing, de CTI’s, IVR’s com funções transaccionais, plataformas multicanal e a intensificação de network based IP Contact Centers vão fazer a diferença.
O CRM também está fortemente relacionado com a tecnologia, uma vez que depende dela para ser operacionalizado. Traduz-se no tratamento diferenciado em função do valor e do histórico de cada cliente, no aproveitamento de contactos para comercialização, na realização de campanhas de telemarketing altamente segmentadas.
Outro factor decisivo são os recursos humanos, que devem ser excepcionalmente bem treinados e motivados, e sem os quais os dois eixos anteriores não produzirão quaisquer efeitos. Este é apontado como um dos principais desafios que o sector enfrenta actualmente, onde a maioria dos trabalhadores são jovens à procura de uma entrada no mercado de emprego, com horários de trabalho flexíveis adaptados as necessidades individuais. A empregabilidade promovida por este sector, em forte crescimento, é de realçar, sendo necessário que a regulamentação jurídico-laboral reconheça a importância crescente desta actividade e que venha a curto prazo a adaptar-se a esta realidade.
