Garantir maior capacidade de resposta, reduzir custos e tempos de atendimento fazem parte dos circuitos atuais no atendimento ao cliente. A tendência caminha para o aumento da qualidade e satisfação, tirando o maior proveito da transformação tecnológica. Em entrevista à DISTRIBUIÇÃO HOJE, Fernanda Barbosa, responsável pelos Canais de Atendimento ao Cliente da E-Redes – vencedora do Troféu Call Center em 2022, na categoria de Qualidade de Serviço Atendimento Telefónico – dá conta dos planos de ação da organização nesta área, que terão como base a automatização dos processos.
Quais foram os planos de ação da Linha de Apoio ao Cliente da E-Redes para este ano?
Em 2023, alterámos os contratos de prestação de serviços de customer service seguindo uma estratégia de integração dos diferentes canais, com o objetivo de potenciarmos uma experiência uniforme ao cliente e de criarmos um forte incentivo à eficiência e à qualidade do serviço prestado. A definição de Service Level Agreement (SLA) mais exigente e as jornadas de atuação end-to-end permitiu-nos responsabilizar mais os nossos parceiros pela resolução integral das solicitações e incentivar a resolução ao primeiro contacto, reduzindo reincidências e ineficiências. Por outro lado, com um modelo de competição entre parceiros, assente na constante procura de eficiência, criámos as bases para procurar alcançar um nível de performance superior e obter ganhos partilhados entre a E-Redes e os parceiros.
Em simultâneo, demos continuidade ao investimento em tecnologia. Após implementação de uma plataforma de contact center na cloud, desenvolvemos novos serviços de Interactive Voice Response (IVR) e lançámos a Linguagem Natural e o Agente Virtual que, em conjunto, aumentaram significativamente o selfcare das nossas linhas (+10% em apenas um mês).
Adicionalmente, fizemos a implementação de um frontend de atendimento, que disponibiliza informação de forma centralizada aos assistentes e contextualizada ao cliente, o que possibilitou uma redução significativa e comprovada dos tempos de atendimento.
Temos vindo a afirmar também a nossa presença em canais digitais com destaque para o lançamento do WhatsApp para reporte de avarias, do Balcão Digital e da nova App E-Redes Digital.
“A disponibilização de ferramentas adequadas de apoio aos agentes é crucial para lhes proporcionar a eficácia, segurança e conforto necessários, assim como níveis de performance e motivação mais elevados.”
No domínio da qualidade, fizemos uma aposta clara no robustecimento da formação, através de um projeto de revisão dos manuais e dinâmicas formativas. O desafio foi a simplificação dos conceitos, a adoção de linguagem de cliente e a integração de metodologias e dinâmicas de aprendizagem mais interativas que facilitem a aprendizagem dos novos assistentes. Estamos ainda a incorporar um modelo mais robusto de certificação de assistentes em que, além da avaliação de conhecimentos após formação inicial, passará a incorporar avaliações periódicas de performance e conhecimento que garantam a manutenção consistente dos padrões de prestação do serviço contratualizados.
Adicionalmente, passamos a realizar as auditorias de quality assurance através de um contrato específico e independente que garante a aferição adequada da qualidade da operação e permite identificar as necessárias ações de melhoria contínua.
As tendências deste ano na área de customer experience passam pela introdução da Inteligência Artificial nos circuitos do atendimento e também por uma maior personalização. Os clientes querem mais experiências conversacionais e menos transacionais. Como se refletem estas tendências no contact center da E-Redes?
Na E-Redes já implementámos a Linguagem Natural e o Agente Virtual e estamos agora a fazer o seu alargamento às diferentes linhas de atendimento, caminho que pretende precisamente proporcionar essa experiência mais conversacional ao cliente, enquanto garante a automatização de atendimentos.
Em simultâneo, estamos a testar modelos de inteligência artificial generativa (Chat GPT) que apoiem os assistentes tanto em front office como em middle e backoffice. Certos do caminho ainda a percorrer, nesta primeira fase, a nossa estratégia passa por automatizar casos mais simples e padronizados com propostas de classificação de solicitações e propostas de resposta ao cliente. Numa segunda fase, já com maior integração daqueles modelos com os sistemas comerciais, pretendemos evoluir para a necessária personalização e automatização em tempo real de atendimento.
Gostaria de salientar que a nossa experiência mostra que, além do elevado potencial de redução de custos operacionais que estes modelos de IA proporcionam, temos obtido evidências de um incremento muito substancial na qualidade. Como exemplo, posso partilhar que implementámos um mVP que efetua a validação automática de documentos recebidos dos clientes, que nos permitiu eliminar o erro humano, uniformizar o processo de validação e reduzir o número de casos reincidentes.
Atualmente, que desafios considera mais evidentes no atendimento ao cliente?
A dinâmica atual, cada vez mais acelerada, exige respostas rápidas e instantâneas, pelo que um dos desafios é garantir respostas na hora através da criação de um fluxo adequado de atendimento de cada assunto, numa lógica de tratamento do mais simples para o mais complexo. Assuntos simples devem ser automatizados e tratados em selfcare e nos canais mais conversacionais como agentes virtuais, chatbots e WhatsApp e, à medida que a complexidade aumenta, conseguir direcionar o cliente, no mesmo momento, para o canal de atendimento ajustado, proporcionando uma experiência integrada e garantindo uma gradual e eficaz personalização da resposta em função da complexidade do tema e da sua necessidade.
Por outro lado, o atendimento é uma tarefa cada vez mais exigente e de maior responsabilidade, que enfrenta elevadas taxas de rotatividade de assistentes. A disponibilização de ferramentas adequadas de apoio aos agentes é crucial para lhes proporcionar a eficácia, segurança e conforto necessários, assim como níveis de performance e motivação mais elevados.
Conseguir realizar a transformação adequada a nível processual e, sobretudo, tecnológico para integrar estes dois vetores, com a robustez, segurança e rapidez necessárias, é um dos maiores desafios que enfrentamos.
E do lado das potencialidades, o que destaca para esta nova era do customer service?
As novas tecnologias estão a revolucionar a forma como fazemos o atendimento. Agregam muito valor ao cliente, pela capacidade de resposta que conseguimos proporcionar, mas também ao próprio assistente de atendimento, na medida em que proporcionam suporte tecnológico para um maior apoio na eficácia das interações.
Nessa medida, a tecnologia tem um grande potencial transformacional que temos de aproveitar rapidamente para tornar o atendimento mais eficiente, garantir maior capacidade de resposta, reduzir custos e tempos de atendimento e aumentar a qualidade e a satisfação dos clientes.
E no plano futuro, como se pretende posicionar o atendimento ao cliente da E-Redes?
A E-Redes pretende ser referência nesta área, prestando um serviço de qualidade e, por isso, exige cada vez mais investimento tecnológico. Obviamente, a inteligência artificial será um passo fundamental para atingir resultados de forma rápida e inteligente, mas destaco também o speech analytics, a integração da videochamada e chats de conversação na plataforma de atendimento, assim como a implementação de routing inteligente de chamadas para maior especialização e personalização.
*O Troféu Call Center deste ano irá decorrer no dia 28 de novembro, no Lagoas Park Hotel, em Oeiras. Não perca!
