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Customer Experience

Personalizar a experiência também é dar privacidade ao consumidor

Os dados são a base pilar para proporcionar uma experiência personalizada para o consumidor. O avanço tecnológico permite agora recolher mais informação pessoal dos consumidores. Incluí-los no processo que determina os dados que podem ser utilizados também é uma forma de personalizar a experiência e vários estudos comprovam esta perspetiva.

O estudo “The Art and Science of Retail Personalization”, promovido pela CI&T, mostra que a hiperpersonalização não é necessariamente o que os consumidores estão à procura. Dos 542 consumidores norte-americanos entrevistados, 28% consideram que a personalização do retalho significa ter uma experiência única de compra desenhada para o indivíduo e para grupos com perfis semelhantes. Nesse mesmo sentido, 52% prefere que os retalhistas personalizem a experiência para grupos de consumidores semelhantes, com os restantes (48%) a preferir uma personalização individual.

 

A privacidade acaba também por influenciar a escolha de marcas, com 71% dos consumidores a preferir comprar em marcas que são transparentes sobre quais os dados recolhidos e a sua utilização.

 

A importância de obter permissão é vincada, com 87% dos inquiridos a considerar que desejam que as suas informações sejam utilizadas apenas se os dados forem partilhados com a sua permissão. Além disso, 22% dos consumidores afirmam que estariam dispostos a partilhar informação pessoal em troca do desenvolvimento de um produto, cor ou estilo específico, exatamente de acordo com as suas preferências. Outros fatores que também influenciam a predisposição na partilha de dados são a rapidez e a precisão de um processo de pesquisa (21%) e o preço que estariam dispostos a pagar por um item (20%).

Outro estudo, intitulado “Privacy by design: the benefits of putting people in control”, promovido pela Google e pela Ipsos, revela mesmo que uma experiência positiva em relação à privacidade aumenta a preferência por uma marca em 43%. Do outro lado da moeda, uma experiência negativa de privacidade tem um impacto negativo quase tão grave como uma violação dos dados. Por exemplo, no retalho, 32% dos consumidores considera que mudaria para a sua segunda escolha após uma experiência negativa.

 

A maioria dos entrevistados (67%) quer mesmo ter o controlo sobre os dados que partilham com as empresas. Apesar disso, apenas 3% acreditam ter o controlo total sobre os dados partilhados e a sua remoção.

A importância de obter permissão é vincada, com 87% dos inquiridos a considerar que desejam que as suas informações sejam utilizadas apenas se os dados forem partilhados com a sua permissão.

 

A privacidade acaba também por influenciar a escolha de marcas, com 71% dos consumidores a preferir comprar em marcas que são transparentes sobre quais os dados recolhidos e a sua utilização. O valor cresce para 82% nos consumidores que são céticos em relação ao comportamento das marcas.

Envolver o consumidor nas escolhas de privacidade e partilha de dados aumentou, no retalho, a relevância da publicidade em 10% e as emoções positivas em 22%.

Apesar da oferta de descontos poder ser vista como moeda de troca para a partilha de dados, o estudo da Google revela que tal acaba por ter um impacto negativo de menos seis pontos percentuais.

Como personalizar a experiência através da privacidade?

O estudo “Privacy by design: the benefits of putting people in control” aponta também caminhos que ajudam a melhorar o sentimento de controlo de privacidade pelos consumidores. As estratégias que tiveram um maior impacto positivo foram: perguntar sobre como e quantas vezes os consumidores querem ser recordados das suas preferências de privacidade (+14%), o envio de um registo dessas preferências por email (+9%) e providenciar um benefício emocional na personalização do site (+9%).

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