O estudo “Contact Center Business Process Transformation 2021-2022 RadarView”, da consultora Avasant, revelou que o outsourcing nos contact centers aumentou 15% entre junho de 2020 e junho de 2021.
De forma a manter e transformar a experiência do consumidor durante o período pandémico, algumas empresas precisaram de ajuda externa, recorrendo ao outsourcing. As áreas das telecomunicações, saúde, retalho, governo e indústrias tecnológicas verticais foram as que mais apostaram neste tipo de serviços.
Os principais fatores a motivarem esta crescente adoção do outsourcing foram:
- Customização de custos – A melhoria obrigatória da experiência dos consumidores, num cenário em que as margens de lucro diminuíram, levou a que algumas operações relacionadas com o consumidor fossem externalizadas;
- Diminuição na experiência do consumidor – O volume de comunicações crescente levou a uma maior procura por operadores treinados e, na falta deles, a taxa abandono das chamadas aumentou;
- Disrupção da operação – As restrições pandémicas levaram a uma necessidade de recorrer ao teletrabalho;
- Inadequação da tecnologia – Várias empresas possuíam um CRM no local e o software de contact center requeria VPN ou migração para a cloud. Aliado a isso, as empresas necessitavam de mais automação e segurança;
- Falta de recursos para crescer – ‘Reavivar’ as vendas requeria um maior numero de operadores nos vários canais e as capacidades limitadas de análise de dados dificultava o nível de personalização necessário para chamadas de vendas eficazes.
