Os últimos anos têm sido de revolução e mudança nos social media e nos centros de contacto, com os consumidores a exigirem opções de contacto com as empresas cada vez mais omnicanais. O atendimento ao cliente através do Twitter, do Facebook ou até do WhatsApp não só é esperado como é cada vez mais obrigatório!
Mas o que quer isto dizer para os contact centers? Quais são os principais desafios que as redes socias e outras plataformas de comunicação sociais vieram trazer à forma como se responde ao cliente? Afinal, o que espera hoje o cliente das empresas com que contacta?
O portal do International Customer Management Institute (ICMI) realizou recentemente uma lista com aqueles que são os maiores desafios impostos pelos social media aos contact centers. Partilhamo-los agora consigo.
Monitorizar múltiplos canais
Os consumidores conseguem hoje chegar até às empresas através de diversos canais e plataformas: Facebook, Twitter, Google+, YouTube, Instagram ou Pinterest. Mas a possibilidade de deixar os clientes postarem na página de uma empresa, e de dizerem aquilo que querem, pode causar problemas às marcas.
Todas as interações são agora de domínio público e, por isso, é importante garantir que todas as redes sociais onde uma empresa está presente são monitorizadas frequentemente.
Transformar o ‘barulho’ em relevância
Com todos estes canais sociais, como é que se separa o ruído daquilo que é realmente revelante para a marca? Como é que se identificam aqueles que são mesmo clientes da empresa e se priorizam as respostas?
A solução deve passar pela definição de palavras-chave ou frases que ajudem a classificar e priorizar as menções feitas nas diversas plataformas. Assim torna-se possível gerir os posts com mais prioridade.
Identificar os clientes chave e os prescritores
As marcas devem, desde logo, conseguir perceber quais são os prescritores mais importantes no seu setor de atividade e os clientes chave de forma a priorizar a resposta para um subconjunto específico de perfis sociais.
De acordo com o ICMI, uma das melhores formas de organizar essa informação é a criação de quadros com aqueles que são os principais prescritores da marca e os clientes chave. Isto permite que o agente reconheça desde logo uma menção de um desses perfis e possa dar logo resposta.
Controlar as interações
Outro dos maiores desafios do apoio ao cliente na era das redes sociais é controlar a forma como os agentes dos contact center interagem com os clientes. O social media estão no domínio público e é preciso garantir que a resposta obtida pelos clientes é consistente, independentemente do operador que presta o apoio.
Posto isto, as permissões devem ser definidas de acordo com cada um dos agentes, de forma individualizada, porque nem todos serão bons ou responderão da mesma forma consoante a situação em que forem colocados. Para além disso, supervisione a qualidade do atendimento e as interações de cada agente.
Gerir interações fora de horas
As redes sociais vieram também exigir aos contact centers disponibilidade para o atendimento ao cliente 24 sobre 24 horas. Mas como é que se identificam interações importantes que surgem fora de horas quando a maioria da equipa não está disponível.
É importante garantir equipas diferentes consoante o período do dia: a maioria das empresas começa já a apostar em equipas específicas que dão resposta a interações e menções que surgem fora de horas.
