Os consumidores já perceberam como, nos últimos anos, as redes sociais e os dispositivos inteligentes lhes vieram dar mais poder do que nunca no seu relacionamento com as marcas: antes de fazer uma compra podem consultar as características e os preços de qualquer produto ou serviço, compará-los com os da concorrência, ler as opiniões de outros internautas, partilhar as suas impressões, etc. A sua experiência de cliente começa antes da compra e não termina no momento da aquisição, prolongando-se por muito mais tempo.
Com efeito, a tecnologia tornou a experiência do consumidor numa “viagem” e as empresas têm que estar à altura de poder acompanhá-lo nesse percurso, pondo à sua disposição aconselhamento, serviços e ofertas personalizadas que aumentem o valor adicional da marca. E, tal como os seus clientes, as marcas também podem aproveitar as inúmeras possibilidades proporcionadas pelas novas tecnologias para influenciar o processo de compra final. Mas, afinal, como poderá isto ser conseguido?
Primeiro que tudo, contar com as ferramentas adequadas para a gestão de todos os canais de comunicação que pomos à disposição dos clientes. Os consumidores da era digital exigem às marcas o acesso a toda a informação e serviço, independentemente da via que escolham, pelo que a empresa deve ter a tecnologia que melhor se adapte às necessidades de serviço dos clientes em cada um dos canais.
Campanhas inteligentes são valorizadas pelos clientes
Por exemplo, para uma estratégia bem-sucedida de chamadas outbound é necessário um sistema de gestão de processos que seja capaz de tornar as interações por telefone em conversas que gerem um elevado valor acrescentado. Uma boa solução de gestão estratégica das campanhas de contacto permitirá às empresas saber que contactos tem que fazer em que altura, maximizando o número de chamadas bem-sucedidas e melhorando a experiência do cliente. A tecnologia implementada também deve permitir criar listas que se possam utilizar em diferentes campanhas e que estejam segmentadas através de diferentes parâmetros obtidos com base no historial e perfil de cada um dos contactos. Uma correta segmentação permite aos contact centers ligar primeiro, ou unicamente, para os contactos mais relevantes e com maior probabilidade de compra para cada campanha específica.
Uma boa solução tecnológica permitirá, além de organizar as listas de contactos consoante os diferentes KPIs, estabelecer regras de marcação e de scripting, e fazer um seguimento constante que permita modificar a estratégia para que continue a gerar bons resultados durante todo o tempo que dure a campanha. Outro dos serviços que a tecnologia deve tornar possivel é o de associar cada um dos clientes ao agente certo: um utilizador que contacta com um profissional com o qual já interagiu antes (pelo mesmo canal ou por outro diferente) terá uma melhor experiência, já que uma chamada com um interlocutor conhecido dá uma sensação de proximidade e consegue que o consumidor se sinta importante, ao mesmo tempo que, para o agente, será mais fácil solucionar os problemas recorrentes de um contacto com o qual já lidou antes.
Agentes com acesso a informação têm melhores resultados
O agente também deve dispor de toda a informação sobre o cliente a todo o momento. Esta informação, que o software terá obtido dos dados facilitados pelo utilizador nas anteriores interações, permitirá ao agente modificar o seu discurso para, por exemplo, lhe propor serviços ou produtos que possam interessar-lhe.
Outro dos canais que assumiu uma importância crescente nas relações entre clientes e marcas é o das redes sociais. O êxito crescente destes canais como ferramenta de comunicação entre utilizadores e empresas está ligado ao uso massivo de smartphones e tablets, que permitem aos consumidores aceder a um grande volume de informação sempre e quando o necessitem.
As redes sociais podem também dar às empresas informação de grande valor sobre os seus seguidores, pelo que é necessário um software que ajude os agentes a compilar os dados que lhes permitirão oferecer experiências personalizadas e satisfatórias. Este também deve permitir integrar todas as consultas que cheguem através dos diferentes canais sociais da marca numa única plataforma, através da qual os profissionais possam responder a todas as dúvidas, sem necessidade de percorrer as redes sociais.
O desafio das redes sociais
Outro dos benefícios de contar com a tecnologia adequada é o de reagir de forma inteligente ao que os utilizadores publicam nas redes sociais, mesmo que não haja uma menção explícita à marca ou ao produto. Uma monitorização baseada em palavras chave e análise do sentimento dará aos agentes a possibilidade de oferecer uma solução personalizada precisamente no momento em que o cliente a necessite.
No entanto, seja para otimizar as campanhas de chamadas outbound ou as de redes sociais, as soluções tecnológicas de gestão no Contact Center devem ser acompanhadas de profissionais em constante formação, que saibam aproveitar as oportunidades que o software lhes oferece. Só quando o agente e a tecnologia se encontram em perfeita sintonia é que se pode oferecer ao cliente a melhor experiência de utilizador possível, acompanhando-o na sua viagem e dando-lhe apoio até depois da compra, tornando-o tão satisfeito que assuma o papel de evangelizador da marca, objetivo que todas as empresas gostariam de atingir.
