Há muito pouco tempo, algumas empresas começaram a usar uma estratégia original para, por um lado, fidelizar os seus clientes e, por outro, melhorar a produtividade e a motivação dos seus empregados. Apelando ao espirito competitivo, são muitas as empresas optaram por implementar técnicas de gamificação tanto para os seus utilizadores como para os seus colaboradores.
A gamificação define-se como o uso de conceitos, técnicas e tecnologias próprias dos jogos, sejam online ou offline. No âmbito empresarial, traduz-se na aplicação de uma série de histórias, missões e objectivos em tempo real, com o objectivo de obter um melhoramento nos seus resultados de negócio, seja através de clientes mais leais, graças a este sistema de jogo, ou de empregados mais incentivados e com maior colaboração entre eles.
Quando se fala de gamificação para clientes, normalmente trata-se de acções, como os cartões de pontos, que permitem aos consumidores obterem um pequeno incentivo pela sua fidelidade a uma marca e que normalmente traz importantes benefícios para a empresa, como conhecer os impulsos de aquisição dos seus clientes associados a certos estímulos ou obter dados sobre hábitos de compra.
Se nos referimos à gamificação de uso interno nos contact center, estas técnicas resultam para gerar os incentivos necessários nos agentes, já que lhes permite envolverem-se ainda mais, aproximarem-se das necessidades reais dos clientes, aumentando a qualidade do serviço e diminuindo os custos dentro do centro.
O contact center necessita de agentes capacitados e motivados que proporcionem aos clientes a melhor resposta possível, adaptando-se às condições existentes. Hoje em dia, as técnicas de gamificação podem ser tão simples como um sistema de classificação do melhor colaborador ou um concurso para decidir a melhor equipa. Mas as melhores aplicações do conceito passam por técnicas mais sofisticadas, com um foco mais estratégico e alinhado com objectivos de longo prazo, com recurso a apps e plataformas específicas.
É especialmente interessante o uso das técnicas de gamificação num sector como o do contact center, em que a rotação de trabalhadores costuma ser elevada, o que dificulta a construção de boas equipas. Além disso, as tarefas diárias podem ser muito rotineiras e de alto atrito, pelo que o grau de motivação dos colaboradores pode não ser, por isso, muito elevado.
Neste sentido, introduzir elementos de jogo aumenta a produtividade dos agentes e modifica a sua atitude no contact center. A título de exemplo, a resolução correcta de cada chamada aumentaria a confiança de um agente e, ao mesmo tempo, este poderia receber uma pontuação especial pelo seu desempenho.
Implementando estas técnicas, poderemos obter melhorias imediatas e mensuráveis, ao mesmo tempo que aumentamos a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes. Nos call centers, os incentivos da gamificação podem ser medidos através do tempo médio de atendimento, do êxito de ventas adicionais, do uso das percentagens facturáveis, etc.
