Vivem-se momentos de tensão económica e financeira perante os quais cortar custos, quase indiscriminadamente, é uma tentação muito grande. Isto é comum e transversal a todo o tecido empresarial e a área de call centers não é exceção. Mas a decisão pode revelar-se bastante negativa: normalmente, este processo resulta numa perda da qualidade do serviço de contato com o cliente e até em trabalho redundante que aporta outros custos. Este setor deve antes apostar num ciclo mais virtuoso composto pela otimização dos serviços e excelência dos mesmos, assim como a construção de uma relação de lealdade não só com os clientes mas também com os seus recursos humanos. Desta forma conseguirá obter ganhos em duas áreas-chave estratégicas: maior produtividade dos recursos internos e maior apetência dos clientes para manter e reforçar a relação com a empresa, que desaguará no crescimento de negócio.
Antes de mais, uma boa comunicação entre todos os setores do centro é fundamental já que esta é a melhor forma de conseguir informação em tempo real, absolutamente essencial para adaptar estratégias ou estruturar planos de contingência, se for caso disso. Neste campo, a tecnologia atua em favor da equipa de gestão: a utilização da mesma no máximo de tarefas possíveis, permite libertar tempo para outras decisões-chave. Estudos recentes indicam também que esta é uma altura em que os call centers devem apostar noutras plataformas, ou seja, que conjuguem cada vez mais os canais tradicionais de voz, e-mail, chat ou web com as plataformas web 2.0 (redes sociais e video conferência).
Quanto ao cliente, muito se tem falado da enorme dificuldade de fidelização e no impacto direto que a crise tem na tolerância em relação a falhas por parte da equipa de atendimento. É evidente que o contact center se propõe a resolver as solicitações ou queixas o mais rápido possível, mas a eficiência – embora seja um fator-chave – não é suficiente em tempos de instabilidade. Um contact center pode marcar a diferença se demonstrar uma posição sólida e se se propuser a aprofundar a relação com o cliente, complementando a eficiência com a proximidade e com um esforço real de conquista da fidelidade. Acima de tudo, ouvir e falar com o cliente.
Outro fator importante para se manter à tona em tempos de crise passa por reconhecer que a equipa é dos recursos mais valiosos que o contact center tem. Face à insegurança, estes exigem honestidade e necessitam de motivação, razão pela qual é importante fornecer as ferramentas necessárias para um melhor desempenho e mais autónomo. Além disso, trabalhar novas ideias em conjunto, tirando partido da proximidade dos operadores com o cliente traz resultados imediatos e efetivos. Os mesmos devem ser partilhados com a restante estrutura empresarial, mostrando como influenciaram a mudança num processo de negócio ou estratégia de um produto.
Em suma: o principal desafio passa – como sempre! – por prestar o melhor serviço. Mesmo com contenção de custos, o fundamental é que a gestão dos recursos seja feita de forma estratégica e incentivando o seu envolvimento na organização.
Isabel Sánchez-Lozano, diretora geral da Transcom para Portugal, Espanha e América Latina.
