Aceite que foi o convite para vos escrever um artigo de opinião, sobre o que hoje em dia se faz nos centros de atendimento, espero que o mesmo seja do vosso agrado.
Em primeiro lugar e porque se pode dar o caso do leitor não estar familiarizado com este termo, é importante descrever o que significa um Centro de Atendimento. É um centro que atende vários tipos de pedido por parte dos seus clientes. Digo “pedido” porque o mesmo pode ser um telefonema, um e-mail, um SMS, um fax, um chat (Conceito de IM – Mensagem Instantânea entre o cliente e o operador do Centro de Atendimento). Estes pedidos, são questões que nos surgem a nós (clientes) e para o quais procuramos respostas. Por exemplo: se tenho uma dúvida sobre um campo numa fatura, ligo para o número que me foi dado pelo meu fornecedor ou vem descrito na fatura, em busca de uma resposta. Por detrás deste simples procedimento, estão tecnologias que permitem dar resposta a este tipo de solicitação. Estou certo que todos nós já o fizemos e a experiencia de ser atendido por uma voz de acolhimento, que nos pede para selecionar o serviço, ou, simplesmente nos informa que estamos numa fila de espera e a chamada será atendida dentro de X minutos.
Na realidade e com o evoluir dos anos, também os centros de Atendimento, alteraram a forma como interagem com os seus clientes. Antes, apenas contactar por telefone através de um número. Porém hoje, já podemos enviar um e-mail, um fax ou uma carta e receber dentro de pouco tempo uma resposta do nosso fornecedor. Este tipo de serviço é muito importante de forma a cativar e incrementar a relação com o Cliente.
Mas é com o andar dos anos que as tecnologias evoluem, refiro-me por exemplo, aos tablets, aos smartphones, à internet móvel cada vez mais rápida e disponível em qualquer ponto, às redes sociais, etc. A razão por que refiro estes exemplos, que de forma nenhuma são aleatórios, deve-se ao facto de serem estas as tecnologias que estão a fazer evoluir a interação entre os Centros de Atendimento e os seus clientes. Ou seja, hoje em dia, são já muitos os fornecedores que utilizam as redes sociais (em particular o Facebook) para interagir de forma proativa com os seus clientes. Esta interação é automática e é feita através de sistemas que monitorizam o que é escrito e oferecem no momento respostas ou comentários ao que é colocado pelos seus fãs.
Fico hoje por aqui, mas prometo continuidade num futuro artigo de opinião, pois tenho assistido com muita satisfação à evolução de uma área de negócio que muito estimo.
Rui Pedro Correa d’Oliveira Ribeiro
Senior Sales Consultant
EMER-South Customer Care Solutions
