Nos últimos anos, com o crescimento da internet, das redes sociais, e dos smartphones, entre outros fatores, a forma como as empresas se relacionam com os clientes está a sofrer uma enorme transformação. A implementação de um modelo omnicanal parece iminente nas empresas. O consumidor atual está mais informado, é mais exigente e está sempre em movimento. Para responder com êxito a estas novas necessidades há que unificar todos os canais: redes sociais, dispositivos móveis, email, mensagens instantâneas, etc, por forma a alcançar a excelência do serviço prestado ao cliente.
As empresas estão preparadas para esta mudança?
Já este ano concluimos um trabalho com a consultora Frost & Sullivan sobre a forma como as empresas devem preparar-se para esta evolução. No relatório destaca-se a necessidade de uma abordagem omnicanal e identificam-se os desafios que as empresas enfrentam perante o complexo mundo do cliente moderno. Torna-se evidente que a capacidade de gerir a experiência do cliente se está a tornar no maior fator diferenciador para as empresas.
Um estudo realizado com milhares de consumidores em vários países da Europa, América e Ásia, e que consta do referido relatório, revela que apenas 7% dos participantes estão extremamente satisfeitos com a atenção ao cliente oferecida por várias marcas em ambientes multicanal. Este dado vem mostrar a importância de oferecer um bom serviço em todos os setores. De acordo com este mesmo estudo, 75% dos utilizadores consideram decisiva a experiência de serviço ao cliente para voltar a usar uma marca. Mas talvez o dado mais relevante deste relatório é que 89% das pessoas inquiridas deixaram de contratar os serviços de uma empresa após uma má experiência com o serviço de apoio ao cliente.
Como é que as empresas podem corresponder a este nível de exigência?
Perante estes números, parece claro que conhecer o comportamento dos utilizadores e fazer com que estes se sintam valorizados deve ser um objetivo estratégico das marcas. Para consegui-lo, é necessário integrar todos os canais de comunicação, num conceito que passamos a conhecer como omnicanalidade. Só assim é possível reduzir a dispersão da informação, agilizar o fluxo comunicativo entre departamentos e resolver as interações, pedidos e consultas de uma forma rápida e eficaz.
Telemóvel, email, redes sociais, mensagens instantâneas… são canais de comunicação que passaram a fazer parte do nosso dia a dia e que devem ser geridos de forma integrada para oferecer uma experiência de cliente global e moderna. A capacidade de gerir a experiência dos utilizadores e de lhes oferecer o que necessitam pelo canal que reclamam será o fator que marcará a diferença entre as diferentes empresas.
Quais os beneficios da abordagem omnicanal no centro de contacto?
Entre os principais benefícios de um posicionamento omnicanal no centro de contacto inclui-se a eliminação de informação dispersa, o aumento da eficiência dos agentes nas interações com clientes, e a integração fuida e eficaz entre os departamentos da organização. A adoção da abordagem omnicanal por parte das empresas permite melhorar a experiência do cliente e aumentar a lealdade à marca.
Esta abordagem omnicanal proporciona um elevado número de vantagens às empresas que a adotem. Por um lado, permite que o cliente seja o centro de todas as operações e que os agentes que o atendem proporcionem respostas de uma forma mais eficiente e fluida, sem necessidade de recorrer a chamadas interdepartamentais.
Por outro lado, traz também benefícios económicos, já que as empresas que contam com este modelo registam um considerável aumento nas vendas e, além disso, o custo de cada operação é claramente reduzido.
Definitivamente, a omnicanalidade é uma chave básica no melhoramento da experiência do cliente, e o caminho mais certo para se torne no melhor promotor da nossa marca.
