Atendendo à crescente sofisticação e grau de exigência do mercado, há cada vez mais necessidade de integrar todos os pontos de interacção empresa / cliente, como sejam as áreas Comercial, Marketing, Financeira, e de Serviços, de modo que, em cada momento, se possua sempre a melhor informação possível sobre a realidade de cada cliente. Torna-se pois fundamental possuir uma visão holística do cliente, e envolver cada vez mais os diferentes recursos da empresa no processo de contacto com os clientes.
O principal desafio que se coloca hoje às organizações é o de conseguirem implementar na prática o conceito – A empresa é o Contact Center – reformulando processos e metodologias de trabalho, suportadas em investimentos em soluções de tecnologias de informação e comunicação que agilizem e unifiquem os canais de contacto (voz, e-mail, IM, SMS, video, fax), e consolidem a informação disponível e a coloquem acessível a quem dela necessita, onde e quando isso ocorrer.
“Em 2009, o grande destaque vai para a nova legislação que pretende regulamentar os “centros de relacionamento com o cliente” (call centers – decreto-lei 134 de 2009) a qual, acreditamos, terá um impacto significativo na actividade em Portugal”, refere Pedro Morão. Recorde-se que uma das principais alterações passa pela mudança do ónus da prova para a entidade prestadora de serviços, o que só por si implicará a obrigatoriedade de registo por um período de tempo assinalável e de fácil acesso, de todas as interacções com o cliente, e isto através dos diferentes canais de contacto.
Nova legislação dita as tendências
A NextiraOne continua a considerar estratégico o sector dos contact centers e conta com uma equipa de especialistas nas diferentes valências, focada nesta actividade. Apesar da situação de abrandamento de mercado, a empresa prevê continuar a crescer em torno dos 8/9%, principalmente na administração pública local e indústria & serviços. Também a consolidação que tem ocorrido nos sectores Financeiro e Telecomunicações abre fortes possibilidades de investimento na reformulação de Contact Centers.
“Pretendemos continuar a auxiliar os nossos clientes a melhorar as suas estratégias e processos de relacionamento com os (seus) clientes, através de investimentos adequados em soluções e serviços relacionados com todos os blocos constituintes de um Contact Center, como sejam a integração dos canais de contacto, integração CTI, voice / data logging, Workforce Management, Business analytics, gestão inteligente de filas de espera, e integração de front-office com back-office”, revela Pedro Morão.
A necessidade de adaptação à nova realidade criada pelo decreto-lei 134 de 2009, terá impacto em praticamente todos os sectores de actividade, pelo que se espera um ano com um dinamismo interessante em termos de investimentos tecnológicos e reengenharia de processos na área dos Call / Contact Centers.
